Lire le rapport sur l’état de la fraude en 2021
Les détaillants de commerce électronique ont entendu cela mille fois – vous devez créer une expérience d’achat axée sur le client pour rester compétitif sur le marché. Ils ont également entendu mille fois une autre chose lorsqu’ils ont demandé comment mettre en œuvre les tactiques nécessaires pour créer la bonne expérience client : le silence.
Notre dernier ebook – Surpasser le commerce électronique : comment accroître votre part sur un marché concurrentiel – a été créé avec le « comment ? » question à l’esprit. L’ebook fournit des réponses aux problèmes clés pour les détaillants de commerce électronique, avec des solutions pratiques et des explications basées sur les données sur les raisons pour lesquelles l’expérience client est un élément crucial de votre succès de vente au détail en ligne.
Commencez à construire votre nouveau modèle d’expérience client avec ces trois idées pour améliorer les processus de votre site Web.
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Éliminer les obstacles au processus d’achat
Problème: Les acheteurs sont facilement découragés par des expériences de paiement trop compliquées. Les détaillants se protègent en exigeant des consommateurs qu’ils créent des comptes ou se connectent à des comptes de médias sociaux établis avant de commander en ligne. C’est une tactique courante pour minimiser le risque de fraude. C’est aussi un problème majeur dans un processus d’achat autrement transparent.L’enquête sur l’expérience client de Signifyd, menée par Survata, a révélé que 37,6 % des consommateurs trouvaient le besoin de créer un compte ou de se connecter ennuyeux ou très ennuyeux.
Solution: Créez une méthode de paiement « invité » sans compte nécessaire et uniquement la quantité minimale de données requise. Configurez cette page pour accepter autant d’options de paiement en ligne que possible. Ou inspirez-vous de l’achat en un clic d’Amazon. N’ayez crainte: le brevet d’Amazon sur la technologie qu’ils ont mise au point a expiré. Une meilleure expérience de paiement n’est qu’à un clic pour vos clients.
Personnaliser l’expérience client
Problème : la technologie de personnalisation est si active en ce moment que tout le monde le fait, avec une mauvaise mise en œuvre. Les clients assument leurs propres risques en partageant leurs données pour obtenir l’article qu’ils veulent vraiment. À leur tour, les clients attendent plus en échange de leurs données.Plus de 60 % des consommateurs interrogés par Accenture sont intéressés par des recommandations personnalisées des magasins de commerce électronique qu’ils achètent, et la plupart d’entre eux sont prêts à partager leurs données en échange d’avantages tels que des coupons, des points de fidélité, des offres exclusives, des récompenses et des offres spéciales personnalisées.
Il est clair que la personnalisation est importante pour les consommateurs, mais seulement 12 % des spécialistes du marketing sont « très » ou « extrêmement » satisfaits de leurs efforts de marketing de personnalisation, tandis que 38 % ne sont que « modérément » satisfaits, selon les « Tendances 2018 de la personnalisation » d’Evergage Inc.
Solution : Rationalisez vos données. Un problème courant dans la mise en œuvre de la personnalisation est l’absence d’un système de collecte de données fiable. En moyenne, les détaillants de commerce électronique stockent les données des clients dans quatre systèmes différents, selon Evergage. Plus de la moitié d’entre eux ne pensent pas pouvoir exploiter leurs données à la recherche d’informations qui leur permettront de personnaliser efficacement. Nous reconnaissons qu’il faut du temps et de l’argent pour embaucher des experts en données, mais les récompenses l’emportent sur le fardeau financier pour entreprendre un tel projet.
Ne traitez pas vos clients comme des criminels en matière de gestion de la fraude
Problème : La peur de la fraude amène les commerçants à ériger des barrières qui dégradent considérablement l’expérience d’achat de leurs clients. Alors que les détaillants se démènent pour freiner la fraude, ils risquent de nuire à leurs relations avec les clients.Dans une enquête Signifyd menée par Survata auprès de 2 000 consommateurs, 65,5 % ont déclaré qu’ils ne feraient plus d’achats chez un détaillant en ligne si ce détaillant refusait une commande sans raison apparente – un scénario typique de faux déclin. Les faux refus, ou la retenue de commandes légitimes par crainte de fraude, coûtent plus cher aux détaillants que ce qu’ils dépensent pour essayer de prévenir la fraude, selon une étude de Business Insider largement citée.
Solution : Utilisez un nouveau modèle de gestion de la fraude appelé protection garantie contre la fraude. Le modèle combine le Big Data, l’apprentissage automatique et un transfert de responsabilité financière pour transférer le fardeau de la fraude du commerçant au fournisseur de protection contre la fraude. Les machines d’apprentissage du modèle garanti sont capables de passer au crible les commandes légitimes des commandes frauduleuses en quelques millisecondes.Les détaillants peuvent automatiser leurs commandes en sachant que les commandes sortantes ont été approuvées. Si le modèle approuve une commande qui s’avère par la suite frauduleuse, le commerçant est remboursé de tous les frais créés par la commande frauduleuse.
Cybersource, dans son rapport 2017 Online Fraud Benchmark, a constaté que 75 % des entreprises en ligne s’appuyaient sur un examen manuel pour prendre des décisions sur une moyenne de 25 % de leurs commandes. Un volume élevé d’examens manuels représente la plupart des budgets de gestion de la fraude des entreprises touchées, avec un impact direct sur les marges bénéficiaires.Le véritable avantage d’une protection contre la fraude garantie est sa capacité à générer de nouveaux revenus. L’apprentissage automatique ajoute de la précision au processus de révision et la garantie signifie que les détaillants peuvent expédier plus de commandes sans craindre que les commandes ne soient frauduleuses.
Voies vers le succès
Un accent accru sur l’amélioration de l’expérience client et peut-être un investissement supplémentaire dans votre site Web de commerce électronique offre un avantage concurrentiel sur les autres détaillants qui ont du mal à répondre aux besoins et aux désirs de leurs clients.Surpasser le commerce électronique: Comment augmenter votre part sur un marché concurrentiel contient plus de solutions pour vous aider à améliorer votre expérience client, ainsi que des données qui expliquent pourquoi tout cela est essentiel en premier lieu, au cas où vous auriez besoin de convaincre d’autres parties prenantes de votre entreprise qu’il est temps d’apporter des changements à votre stratégie.
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