L’apprentissage automatique va révolutionner le commerce électronique – complètement

Il est difficile de parler à un détaillant pendant plus de quatre ou cinq minutes sans que l’expression « expérience client » ne soit prononcée.

Et pourquoi pas ? Construire de bonnes expériences pour les clients n’est pas seulement la façon dont vous les amenez à acheter ce que vous vendez, c’est la façon dont vous les amenez à revenir encore et encore et à en acheter d’autres. C’est pourquoi tant d’entreprises qui présentent leurs produits à Shop.org cette semaine font la promotion d’outils qui offrent une personnalisation, une meilleure recherche, des informations sur le merchandising et de nouvelles façons de faire du shopping en ligne.

C’est une excellente conversation à avoir – celle sur la façon de se tourner vers la technologie pour faire du marketing et du merchandising. Mais cela ne va pas assez loin.

En fait, ce qui est curieux à propos de la conversation sur l’expérience client qui se déroule lors du rassemblement annuel des professionnels du commerce électronique est qu’elle a tendance à s’arrêter au moment où le client appuie sur le bouton « acheter ».

Pensez à tout ce qui se passe après la conversion d’un client sur Internet – paiements, détection de la fraude dans le commerce électronique, retrait et emballage, livraison, support client post-achat. Et puis pensez à quel point c’est une mauvaise expérience client lorsque l’une de ces étapes tombe en panne.

Bowen Smith, qui tenait le stand de son entreprise mercredi, affirme que les détaillants passent toutes sortes de temps et d’argent à essayer de perfectionner le front-end de l’expérience client – marketing et merchandising. Mais ce n’est qu’un début.

« Tout se résume à obtenir le bon article dans la bonne boîte, à traiter le retour le plus rapidement possible, à avoir des niveaux de stock adéquats », explique Smith, vice-président de Promotion Fulfillment Center, une société de logistique tierce.

Rien de tout cela ne veut dire que la discussion sur le back-end de l’expérience client et les outils technologiques pour l’améliorer était complètement absente de Shop.org 2017. Au milieu de la salle d’exposition, Dave Barrowman, vice-président de l’innovation chez Skava, s’est tenu sur une scène mercredi matin et a expliqué à quel point la discussion sur l’apprentissage automatique dans le commerce électronique avait été trop limitée.

« Dans le commerce de détail, une grande partie de cela a été autour des recommandations de produits », a déclaré Barrowman, qui était un employé de Netscape à son apogée et a gagné ses côtelettes de vente au détail au Gap. « Je pense que l’un des thèmes de cela va être bien plus que les recommandations de produits et l’optimisation de la recherche. Nous allons voir l’apprentissage automatique avoir un impact sur le commerce de détail général et sur tous les canaux. »

Il a indiqué un expert en commerce électronique que Jeff Bezos, qui, il y a plus d’un an, a parlé aux actionnaires d’Amazon de l’importance de ne pas limiter l’innovation en matière d’apprentissage automatique au marketing et au merchandising et de la libérer plutôt sur les opérations back-end.

« Chez Amazon, nous sommes engagés dans l’application pratique de l’apprentissage automatique depuis de nombreuses années maintenant. Certains de ces travaux sont très visibles : nos drones de livraison autonomes Prime Air ; le dépanneur Amazon Go qui utilise la vision industrielle pour éliminer les lignes de paiement; et Alexa, notre assistant IA basé sur le cloud », a écrit Bezos dans sa lettre de 2016 aux actionnaires.

« Mais une grande partie de ce que nous faisons avec l’apprentissage automatique se passe sous la surface. L’apprentissage automatique pilote nos algorithmes pour la prévision de la demande, le classement de recherche de produits, les recommandations de produits et de transactions, les placements de merchandising, la détection des fraudes, les traductions et bien plus encore. Bien que moins visible, une grande partie de l’impact de l’apprentissage automatique sera de ce type – améliorant discrètement mais de manière significative les opérations de base.

La vision de Barrowman comprend l’expansion de la technologie d’apprentissage automatique sur les sites de commerce et dans les magasins physiques. Mais il compte également sur un certain nombre d’initiatives basées sur l’apprentissage automatique pour améliorer les opérations back-end, notamment sur la réduction des retours et l’amélioration des opérations dans les centres d’appels clients au profit des détaillants et de leurs clients. Il parle à peine de science-fiction et une partie de ce dont il a parlé est en train d’être faite, mais pas dans la mesure où ce sera bientôt le cas.

En ce qui concerne les retours, a déclaré Barrowman, les données peuvent être utilisées pour prédire quand un article est susceptible d’être retourné dès qu’il est commandé. Avec cette connaissance, un commerçant pourrait recommander à un acheteur d’aller dans un magasin physique pour essayer les articles. Ou il pourrait offrir un rabais pour les ventes finales. Ou il pourrait envoyer un acheteur enclin au retour vers des pages de comparaison de produits, afin qu’il ou elle puisse avoir une meilleure idée des caractéristiques et des caractéristiques qu’il ou elle voulait réellement.

Les centres d’appels continueront également de déployer l’apprentissage automatique pour répondre aux questions des consommateurs et les diriger vers les informations qu’ils souhaitent. Les machines feront équipe avec des humains pour augmenter la satisfaction client et donc la fidélisation.

« Vous pouvez faire avancer le traitement du langage naturel et les chatbots pour alléger la charge des agents du centre d’appels, afin qu’ils puissent se concentrer sur ce qui nécessite une interaction interhumaine », a déclaré Barrowman.

Ou envisagez la possibilité qu’une machine intelligente suive une conversation entre un client et un agent, a-t-il déclaré. La machine serait en mesure de diriger l’agent vers des invites et des informations qui l’aideraient à aider le client du détaillant.

Oui, l’expression « expérience client » est suffisamment utilisée pour susciter des roulements d’yeux de temps en temps. Mais le concept revient à plusieurs reprises pour une raison. Garder les clients heureux est la clé de la fidélité des clients et de la valeur à vie.

Et après trois jours à Shop.org, il est difficile de ne pas conclure que l’adoption du bon apprentissage automatique est un grand pas en avant pour que ce bonheur client se produise.

Photo de Mike CassidyMike Cassidy est le principal conteur de Signifyd. Contactez-le à mike.cassidy@signifyd.com; suivez-le sur Twitter à @mikecassidy.