Comment le modèle BOPIS aide à éliminer les points de friction courants du commerce électronique

Si vous recherchez le succès du commerce électronique, BOPIS est le prochain acronyme que vous devez apprendre. Alors, qu’est-ce que BOPIS dans le commerce de détail? Littéralement, la signification de BOPIS est « Acheter en ligne pickup en magasin ». Au sens figuré, la signification de BOPIS dans le commerce électronique s’applique à beaucoup à vos modèles d’expérience client.

La vente au détail à points de contact multiples est un angle mort majeur pour les détaillants de commerce électronique. Un menu d’options élargi pour le client est devenu un problème profondément fragmenté pour les détaillants. Les pannes se produisent lorsque les détaillants considèrent chaque canal comme une expérience d’achat distincte. Les clients du commerce électronique peuvent payer avec différentes méthodes ou choisir une méthode d’expédition différente, mais tout se résume aux mêmes expériences nécessaires: sélection de produits, processus de paiement fluides, paiement propre et plus encore.

Des expériences client de commerce omnicanal cohérentes sont un facteur de succès essentiel pour le commerce électronique. Vos clients vous diront ce qu’ils veulent – c’est à vous d’écouter. La solution pour éliminer les pires points de friction de vos clients pourrait provenir des principes de base de la vente au détail BOPIS. Jetez un coup d’œil aux principales raisons pour lesquelles les clients d’aujourd’hui choisissent BOPIS dans le commerce de détail et commencez à appliquer ces leçons à votre entreprise.

Expédier au magasin permet d’économiser de l’argent sur l’expédition – pour vous et le client

Les clients adorent l’option d’expédition au magasin. Selon la société de recherche et de conseil en vente au détail GlobalData Retail, les retraits en magasin représentaient près d’un tiers des ventes en ligne aux États-Unis en novembre et décembre 2018. Cela se compare à environ 22 % un an plus tôt et à un peu plus de 17 % pendant la saison des fêtes 2016.

Télécharger « BOPIS: Risk & Reward »

Pour les détaillants, acheter en ligne en magasin est un avantage concurrentiel qui devient rapidement un impératif concurrentiel. Les détaillants avant-gardistes savent que sondage après sondage, les consommateurs disent qu’ils veulent l’option de retrait en magasin. Mais BOPIS n’est pas facile à réaliser. Cet e-book parle des défis et des meilleures pratiques et présente une enquête auprès de 250 grands détaillants qui mènent BOPIS aujourd’hui. Téléchargez l’e-book.

La plupart des grands détaillants offrent une sorte d’option d’expédition au magasin, généralement par le biais d’une expérience de commerce électronique BOPIS. Les détaillants qui offrent la livraison gratuite sur les commandes expédiées au magasin le font bien. Une offre de livraison gratuite pour un retrait en magasin peut faire tourner plus de têtes de clients sur votre chemin – même avec une réduction de prix de 5,99 $ à zéro. Expédier au magasin accélère également l’exécution du dernier kilomètre, ce qui permet à votre entreprise d’économiser de l’argent.

Les options de retraits éliminent le risque de vol de colis ou de hoquet de livraison – et réduisent vos rétrofacturations INR

Lorsque vous voyez un camion de courrier dans votre rue, il est probablement chargé sur le toit avec des colis d’Amazon et d’autres détaillants de commerce électronique. Les gens aiment acheter des choses en ligne. Ils détestent quand leurs colis n’arrivent jamais, en raison de problèmes de vol ou de livraison. Le vol est hors de votre contrôle en tant que détaillant de commerce électronique, et la logistique peut ne pas faire partie de votre expertise. Quelle que soit la façon dont un colis est acheminé vers l’acheteur, vous pouvez reprendre le pouvoir pour vous et vos clients en offrant des services de retraits dans un endroit sécurisé.

Les grands détaillants ont cette idée sur le verrou, comme les vitrines dédiées d’Amazon qui offrent des services de retraits et les options de Target pour retirer les commandes en quelques heures. Si vous êtes un petit détaillant qui n’a pas établi de retrait en magasin, vous pouvez toujours fournir un emplacement physique pour que les clients puissent retirer les commandes gratuitement: le service postal américain, FedEx et UPS. Aidez vos clients à trouver un bureau de poste local, un magasin FedEx ou un point de retrait UPS où ils peuvent réserver leurs envois jusqu’à ce qu’ils soient prêts à les récupérer. Vous pouvez inclure ces liens avec des e-mails d’informations de suivi automatisés et les inclure sur votre site Web pour rappeler à vos clients qu’ils ont des options pour protéger leurs précieux achats.

C’est également une excellente option pour réduire le nombre de rétrofacturations d’articles non reçus (INR). Votre entreprise et le client sont les acteurs clés d’un processus de transfert d’articles basé sur BOPIS. Cela peut aider à éliminer les problèmes qui causent des rétrofacturations INR.

Plusieurs options d’exécution maintiennent l’engagement des clients

Une étude du Baymard Institute de 2018 a déclaré que 16 % des acheteurs de commerce électronique ont abandonné leurs paniers à la caisse en raison de la lenteur des délais d’expédition. Il est facile de comprendre pourquoi l’expédition gratuite de deux jours d’Amazon Prime a décollé – non seulement en raison de la promesse d’expédition rapide, mais aussi pour les options permettant d’envoyer un colis à un lieu de retrait, de modifier la date de livraison et plus encore.

Les acheteurs veulent des choix. Quand ils peuvent trouver une option plus rapide ou plus pratique, ils la prennent. Et ils sont plus susceptibles de revenir et de magasiner chez un détaillant qui semble comprendre leurs besoins. Envisagez de réévaluer vos politiques d’expédition pour retravailler tout ce qui est étroit ou limitatif.

Retrait en bordure de trottoir — des solutions pour les personnes en déplacement

Nous sommes tous plus occupés que jamais ces jours-ci. Les détaillants les plus prospères le reconnaissent et se sont adaptés à un mode de vie où tout le monde est en mouvement. Target a récemment lancé son service Drive Up, qui permet aux clients de passer une commande en ligne, puis de se rendre au magasin et d’attendre dans leur voiture pendant qu’un employé de Target livre leur commande directement à leur voiture. Maintenant, vous n’avez même pas besoin de sortir pour obtenir l’article que vous voulez.

Les services de retrait et de livraison en bordure de trottoir démontrent le succès de l’ajustement de l’expérience client pour l’adapter au mode de vie quotidien de la plupart des acheteurs. Bien que ce modèle puisse ne pas fonctionner pour toutes les entreprises de commerce électronique, vous pouvez prendre une page de retrait en bordure de trottoir pour développer des services qui prennent en charge un processus de livraison et d’exécution plus pratique.

BOPIS peut conduire à plus de ventes

Vous avez déjà conclu la vente avec un client lorsqu’il a passé sa commande en ligne. Mais saviez-vous que 85 % des acheteurs ont déclaré avoir effectué des achats supplémentaires en magasin en visitant les magasins pour récupérer ce qu’ils avaient déjà acheté en ligne?

C’est aussi simple que d’attirer le client dans votre magasin. Une fois qu’ils y seront, ils continueront probablement à magasiner. BOPIS nourrit un engagement client positif, ce qui stimule également vos ventes. Offrez une expérience BOPIS transparente et axée sur le client et observez à quelle vitesse la fidélité de vos clients augmente.

L’achat et l’achat flexibles favorisent une bonne expérience client

Pensez à un moment où vous êtes allé au magasin pour obtenir un article spécifique que vous vouliez ou dont vous aviez besoin, et à la déception et aux inconvénients que vous avez ressentis lorsque cet article n’était pas en stock. BOPIS permet au client de trouver l’article qu’il veut, de l’acheter et de mettre la main dessus, le tout à ses conditions. C’est un excellent moyen d’acheter des articles comme des meubles, qui peuvent être gros et encombrants et coûter une tonne d’expédition, et qui peuvent être une énorme déception lorsque le canapé que le client voulait vraiment est en rupture de stock. Surtout si elle a conduit 45 minutes pour rien d’autre qu’une déception.

Arrêtez de compter sur les contrôles de pluie et redirigez les clients vers vos autres emplacements dans l’espoir de trouver leur article en stock. Il y a de fortes chances qu’ils le trouvent en stock – dans la boutique de votre concurrent.

Que signifie BOPIS en tant que nouvel influenceur

Ce modèle BOPIS ne fera que se renforcer à mesure que le commerce électronique se développera. Plus de 61 % des consommateurs ont déjà essayé l’expérience BOPIS. Retail Touchpoints rapporte que d’ici 2021, 90 % des détaillants offriront BOPIS et 75 % seront en mesure d’identifier des clients spécifiques en magasin et auront la possibilité de personnaliser leurs visites.

Les détaillants de commerce électronique sans vitrines physiques sont moins susceptibles de ressentir un impact de l’adoption rapide de BOPIS, mais ils peuvent tirer de précieuses leçons du modèle et appliquer leurs apprentissages pour améliorer l’expérience client. Ne vous laissez pas distancer dans la course pour atteindre vos clients. Suivez le leader de la nouvelle norme d’expérience client – BOPIS.

Photo par iStock

Signifyd fournit une plateforme de protection du commerce de bout en bout qui tire parti de son réseau de commerce pour maximiser la conversion, automatiser l’expérience client et éliminer la fraude et les abus des clients pour les détaillants. Signifyd compte parmi ses clients un certain nombre d’entreprises figurant sur les listes Fortune 1000 et Internet Retailer Top 500.