BOPIS est une bonne nouvelle / mauvaise nouvelle pour les détaillants, selon un sondage Signifyd

Les détaillants d’entreprise considèrent l’achat en ligne, le retrait en magasin comme un must pour rester compétitifs à l’ère d’Amazon, mais un nombre important d’entre eux sont également aux prises avec les défis logistiques et les problèmes de fraude que le service populaire apporte, selon une enquête Signifyd auprès des décideurs des principaux détaillants américains.

L’enquête menée auprès de 250 professionnels de la vente au détail dans des entreprises dont les ventes annuelles s’élèvent à au moins 100 millions de dollars a souligné l’importance des options de retrait en magasin pour les détaillants qui se trouvent au milieu d’une transformation numérique spectaculaire.

Les commandes BOPIS représentaient entre 21 et 30% des revenus en ligne pour 28,8% des répondants et 28,4% des détaillants ont déclaré que les commandes internet retirées en magasin représentaient 11 à 20% des ventes en ligne.

L’importance croissante du retrait en ligne BOPIS en magasin comme moyen de séduire les consommateurs autonomes, achetant n’importe où et n’importe quand se reflète de plusieurs façons, à commencer par les chiffres eux-mêmes. Le détaillant de rénovation résidentielle Lowe’s a rapporté que 60% de ses commandes en ligne sont collectées en magasin. Le principal concurrent Home Depot affirme que les clients viennent pour récupérer 43% de leurs commandes en ligne. Les ventes en ligne de Nordstrom ont augmenté de 30% l’année dernière. Kohl’s a vu 36% de ses ventes en ligne augmenter. La moitié des commandes en ligne d’AutoZone étaient des ventes de commerce électronique BOPIS .

BOPIS figure en bonne place dans la publicité télévisée de Walmart. Et, le détaillant de mode espagnol Zara expérimente l’utilisation de robots pour gérer le retrait en magasin, car le service a été si populaire.

Les milléniaux aident à stimuler l’achat en ligne et le retrait en magasin

« Vous avez une démographie millénaire, qui représente de plus en plus le pouvoir d’achat aujourd’hui. Ils veulent magasiner différemment. Ils s’attendent également à un certain degré d’expérience client, en particulier des transactions numériques », explique Matthew Leach, vice-président de NTT Data Services, qui a étudié BOPIS chez 15 des plus grands détaillants du pays.

Les détaillants ont indiqué que leur principale raison d’offrir BOPIS était de rester compétitifs avec d’autres détaillants, y compris Amazon. En fait, 44% des répondants ont cité des raisons de concurrence, 12,4% désignant Amazon comme la menace et 31,6% répondant que ce sont les concurrents en général qui les inquiétaient.

Un peu plus de 37,5% des répondants ont déclaré avoir proposé BOPIS pour attirer les clients dans le magasin, une stratégie judicieuse, étant donné que les enquêtes montrent qu’un nombre important de clients BOPIS achètent des articles supplémentaires une fois qu’ils sont dans un magasin.

Carl Boutet, un stratège de vente au détail basé au Canada, a déclaré que tous les détaillants ayant des magasins physiques ont besoin de trafic piétonnier. Et chaque détaillant devrait offrir BOPIS.

« Si vous ne pouvez pas le faire », dit-il, « alors vous ne devriez pas être dans le commerce électronique. Et si vous n’êtes pas dans le commerce électronique, vous ne devriez pas être dans le commerce de détail.

Leach de NTT parle de la façon dont les leaders de l’industrie abordent BOPIS dans la vidéo ci-dessous.

En effet, l’étude de NTT et une enquête de JDA Software indiquent que les consommateurs exigent pratiquement une option de retrait en magasin. JDA a constaté que la moitié des consommateurs avaient utilisé BOPIS au cours des 12 derniers mois, soit une augmentation de 43 % en deux ans. NTT a rapporté que 49 % des adultes en ligne ont utilisé le service – ou réservent en ligne, retirent en magasin – au cours de l’année précédente.

Il s’avère que BOPIS n’est pas facile

Et pourtant, BOPIS n’est pas une offre universelle. Les statistiques sur la croissance du BOPIS chez les détaillants varient. La société de recherche L2 a rapporté en 2017 que 47 % des détaillants aux États-Unis et au Royaume-Uni offraient BOPIS – une constatation qui devient plus compréhensible lorsque l’on considère les défis que BOPIS apporte.

Pour bien faire BOPIS , les détaillants ont besoin d’une précision d’inventaire précise, sachant sur une base individuelle où se trouvent les produits et où ils doivent être pour répondre aux besoins d’un client qui retire en magasin. Les détaillants interrogés par Signifyd ont cité les défis liés au suivi des stocks, à la dotation, à la formation, à la fraude et au retour sur investissement comme les inconvénients de BOPIS.

Pensez-y : le retrait en magasin nécessite de nouvelles compétences pour les associés du magasin et un œil plus attentif sur la fraude, car BOPIS diffère à la fois d’une commande en ligne pure et d’une commande en magasin pure de manière importante en matière de protection contre la fraude.

Contrairement à la plupart des commandes en ligne, les commandes BOPIS sont livrées sans adresse de livraison, une information clé pour déterminer si un client est légitime. Non seulement les systèmes de fraude et les analystes peuvent faire correspondre une adresse de livraison avec une adresse de facturation pour une mesure d’assurance, mais une adresse de livraison en dit long sur une personne et sa commande, y compris si la commande a été passée à partir d’un endroit proche de l’adresse du domicile du client.

Et contrairement aux achats en magasin, dans lesquels une carte de crédit est physiquement présente, les commandes BOPIS sont effectuées en ligne sans carte présente, ce qui signifie que la responsabilité financière pour fraude passe de l’émetteur de la carte au détaillant.

Les détaillants comprennent le risque : 40,4 % ont déclaré que l’achat en ligne avec retrait en magasin posait des problèmes de fraude supplémentaires. Et tandis que la grande majorité des détaillants ont déclaré qu’ils avaient mis en place des procédures pour se prémunir contre les transactions frauduleuses du BOPIS , 31,2 % ont exprimé des doutes quant à savoir si leurs employés suivaient réellement les procédures appropriées.

Malgré les défis, les statistiques disent que le BOPIS est là pour rester, compte tenu de l’impératif concurrentiel et de la demande des consommateurs pour un traitement flexible. Et si l’histoire du commerce électronique est un guide, les détaillants s’amélioreront à mesure que la technologie et l’expérience feront équipe pour tracer la voie vers l’avenir.

Photo par Mike Cassidy

Signifyd fournit une plateforme de protection du commerce complète qui tire parti de son réseau de commerce pour maximiser la conversion, automatiser l’expérience client et éliminer la fraude et les abus des clients pour les détaillants. Signifyd compte parmi ses clients un certain nombre d’entreprises figurant sur les listes Fortune 1000 et Internet Retailer Top 500.