Comment le changement de responsabilité conduit à expédier plus de commandes de commerce électronique

Il est difficile d’imaginer au milieu du chaos des achats des Fêtes, mais la déception d’après-saison arrive.

À partir du Black Friday, la période des fêtes offre aux détaillants du monde entier plus de clients potentiels qu’ils ne peuvent souvent en gérer. Tellement de trafic en fait, que même si manquer une vente est toujours douloureux, manquer pendant les vacances est atténué par le volume.

Mais que se passe-t-il lorsque tout ce trafic s’assèche et revient à des niveaux normaux? Ou pire encore, plus bas que la normale, car les consommateurs n’ont tout simplement pas autant d’argent pour faire le tour, après avoir fait exploser le budget pendant la période des fêtes.

Manquer soudainement quelques ventes n’est plus une option; et il est plus important que jamais que les détaillants optimisent les commandes qu’ils reçoivent. Et cela inclut bien sûr l’étape d’accepter plus de commandes en premier lieu.

Alors, comment les détaillants peuvent-ils s’y prendre? En fonction de leur pile technologique, il est très possible que les détaillants disposent déjà d’outils pour le permettre, du moins en partie. Considérez, par exemple, vos outils de paiement et de prévention de la fraude.

Chaque étape du processus a le potentiel d’exclure par inadvertance les bonnes commandes. Les paiements, les paiements et même les plates-formes de commerce électronique incluent parfois des règles qui peuvent bloquer les zones géographiques ou perturber les commandes avec des irrégularités apparentes CVV ou AVS.

Les règles de fraude statiques traditionnelles conduisent à des faux positifs

Les outils traditionnels de prévention de la fraude sont livrés avec des règles statiques qui produisent des faux positifs, ce qui signifie que les bonnes commandes ne sont pas expédiées à des clients légitimes. Ils dépendent d’une logique qui renforce les erreurs qui qualifient les bonnes commandes de frauduleuses.

Les failles de prévention de la fraude découlent de la pensée de la gestion de la fraude comme un moyen d’étrangler les mauvaises commandes. Mais que diriez-vous de renverser cela et de se tourner vers de nouveaux modèles de fraude – des modèles qui combinent le Big Data, l’apprentissage automatique et l’expertise du domaine pour évaluer les commandes et, en fait, rechercher toutes les raisons possibles d’accepter une commande?

C’est logique, étant donné que refuser des commandes légitimes de clients honnêtes est un problème plus important que d’envoyer incorrectement des produits à des fraudeurs se faisant passer pour des clients honnêtes. En Europe, un acheteur en ligne sur cinq a déclaré à 451 Research qu’une commande lui avait été refusée à tort en raison des soupçons de fraude d’un commerçant. Et deux sur cinq disent qu’ils ne magasineront probablement plus jamais avec ce marchand.

Il est donc temps pour les détaillants d’utiliser les outils de fraude à leur disposition, mais sous un nouveau jour – pour approuver plus de commandes, pas seulement pour écraser la fraude.

Et cela n’a pas besoin d’être au risque d’une augmentation des rétrofacturations et d’une plus grande pression sur la fraude. Les détaillants peuvent, en fait, accepter ces commandes supplémentaires sans avoir à en assumer la responsabilité – et c’est là que les solutions de transfert de responsabilité telles que la protection garantie contre la fraude et 3-D Secure entrent en jeu.

Les deux approches fonctionnent de différentes manières, mais atteignent le même objectif de déplacer la responsabilité financière du détaillant.

La plupart d’entre nous sont familiers avec 3-D Secure. 3-D Secure est une étape supplémentaire du processus de paiement au cours de laquelle le consommateur est mis au défi de saisir à nouveau les détails de sa carte / compte bancaire ou de répondre à une question de type défi et réponse.

Si la réponse réussit, la transaction est approuvée et la responsabilité est transférée du détaillant à l’émetteur de la carte. Le problème est que ce n’est pas une excellente expérience client, interrompant le flux et provoquant des frictions lors du paiement. Les taux de dépôt typiques de 3-D Secure sont indiqués dans le graphique ci-dessous.

Source : Impact d’Adyen de 3-D Secure sur les taux de conversion par pays

Maintenant, à première vue, il semble que la Grande-Bretagne bénéficie positivement uniquement de 3-D Secure. Mais Ayden a noté que ses chiffres de conversion reflètent l’augmentation des autorisations des émetteurs ainsi que la baisse liée à 3-D Secure. En d’autres termes, l’augmentation du taux de conversion de 3 % au Royaume-Uni est en fait obtenue par l’augmentation des autorisations.

Tirer le meilleur parti d’une augmentation des transactions autorisées

En fin de compte, c’est une excellente nouvelle.Cela montre que la suppression de certaines des règles de traitement des paiements trop restrictives entraîne en premier lieu l’acceptation d’un tel nombre de transactions supplémentaires dans l’entonnoir que même la chute de 3-D Secure n’annule pas l’impact positif.

Alors, que se passerait-il si vous pouviez laisser entrer ces commandes supplémentaires et ne pas avoir la friction supplémentaire de 3-D Secure? En d’autres termes, que se passerait-il si vous pouviez toujours être protégé par un transfert de responsabilité, tout en offrant une expérience de paiement sans friction?

C’est là que les solutions garanties de prévention de la fraude entrent en jeu. Ces solutions peuvent prendre toutes les commandes et les transmettre à un modèle d’apprentissage automatique Big Data qui ajoutera des séries de données tierces supplémentaires et les comparera aux données historiques et modélisées, afin de rechercher toutes les façons dont une commande peut être approuvée – et non refusée.

Les commandes exceptionnelles peuvent également faire l’objet d’un examen manuel où une équipe dédiée d’experts du domaine peut ensuite ajouter une intuition humaine pour rechercher des raisons d’approuver ces commandes. Ces experts représentent une ressource spécialisée ayant pour mission de rechercher des raisons d’approuver. Chaque commande approuvée est garantie contre les rétrofacturations si elle s’avère frauduleuse.

Et le principal avantage ? Tout cela se passe sans que le parcours de l’utilisateur final ne soit interrompu. Tout ce que l’utilisateur voit, c’est sa commande réussie et les marchandises à leur arrivée. Et les détaillants? Ils peuvent se concentrer sur leur activité principale de vendre d’excellents produits, d’accepter plus de commandes et de ravir les clients, sans crainte de fraude.

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