Gestion des retours et autres abus de consommation
Les détaillants américains perdent 18 milliards de dollars par an à cause de la fraude. Alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers les portails de commerce électronique, même lorsqu’ils achètent dans des magasins physiques, la fraude au retour devient une préoccupation plus sérieuse. Environ 30 % de tous les produits achetés en ligne sont retournés, contre près de 9 % dans les magasins physiques. Un nombre surprenant de ces retours sont frauduleux.
Mais les retours frauduleux en sont un symptôme. Il y aura toujours ceux qui chercheront à jouer avec le système. Mais de nombreux retours frauduleux se produisent apparemment parce que les clients ne ressentent aucune loyauté ou attachement à l’entreprise auprès de laquelle ils achètent. Une enquête récente menée auprès de 2 000 consommateurs dans le livre électronique de Signifyd, « How Retailers Can Rekindle Customer Love and Avoid Customer Abuse », indique qu’un nombre important de consommateurs sont ambivalents à propos des détaillants avec lesquels ils font affaire.
La bonne nouvelle ? En améliorant les relations avec les clients, les entreprises peuvent réduire leur nombre de retours et augmenter leurs résultats.
- La fraude au retour coûte aux détaillants 18 milliards de dollars par année
- Plus de 14% des répondants ont déclaré à Signifyd qu’ils avaient sciemment déposé une rétrofacturation qu’ils ne méritaient pas
- Les réponses au sondage détaillées dans « Comment les détaillants peuvent raviver l’amour des clients et éviter les abus des clients » indiquent que l’insatisfaction des clients joue un rôle dans l’abus des consommateurs.
Qu’est-ce qu’un retour frauduleux?
Tout d’abord, regardons le problème. De plus en plus, les détaillants sont invités à offrir des politiques de retour « sans poser de questions », en vertu desquelles les clients peuvent retourner n’importe quel article à tout moment. Donc, si un retour peut être complété à tout moment, qu’est-ce qui constitue un retour frauduleux?
Lorsque nous parlons de retours frauduleux, nous parlons de deux concepts : l’abus/fraude en matière de retour et l’abus des consommateurs.
Nous définirons « abus de retour » ou « fraude au retour » comme tout scénario dans lequel un client passe par le processus de retour en renvoyant le colis au détaillant et en recevant son argent – mais le client n’opérait pas de bonne foi.
Cela se produit lorsque :
- Les clients achètent un article sans s’attendre à conserver cet article. Ils « louent » l’article intentionnellement. Souvent, ils ne se sentiront pas coupables à ce sujet parce qu’ils peuvent le faire dans les paramètres de la politique de retour.
- Les clients renvoient le mauvais article, avec l’intention de conserver l’article d’origine. Le client est en mesure de montrer un « reçu de retour », afin qu’il puisse « prouver » qu’il a renvoyé l’article. Parfois, ils renverront un article identique qui est cassé.
- Les clients s’engagent dans le wardrobing – achetez un certain nombre de versions du même article dans l’espoir de ne conserver qu’un seul article. Ils peuvent avoir l’impression que cela est attendu d’eux, en particulier avec des articles tels que des vêtements qui nécessitent un essai.
Ensuite, il y a « l’abus des consommateurs ». Les consommateurs abusent lorsque les clients achètent un article, puis déposent une rétrofacturation auprès de l’émetteur de leur carte de crédit plutôt que de retourner l’article. Parfois, les consommateurs déposent une rétrofacturation illégitime parce qu’ils trouvent le processus de retour compliqué, selon l’enquête de Signifyd menée par la société d’études de marché Upwave. D’autres fois, ils ont déposé des rétrofacturations illégitimes parce qu’ils n’étaient pas satisfaits du temps qu’il a fallu à leurs commandes pour arriver.
Quelle qu’en soit la cause, les rétrofacturations peuvent coûter cher à une entreprise; en fait, trop de rétrofacturations peuvent entraîner la perte d’un compte de traitement marchand par une entreprise. Mais parfois, les clients déposent une rétrofacturation si c’est plus facile que le processus de retour du détaillant ou s’ils estiment qu’ils n’ont aucun autre recours.
Ces coûts – retours frauduleux, rétrofacturations illégitimes – peuvent faire la différence entre la faillite ou la survie d’une entreprise. Mais que peuvent faire les entreprises pour contrer les retours frauduleux et endiguer les abus des consommateurs ?
Pourquoi les clients commettent-ils des abus de retour?
Environ 14,1% des consommateurs demanderont des remboursements même lorsqu’ils ne sont pas mérités, selon l’enquête de Signifyd. Pour la plupart, les retours se produisent parce que l’article était de la mauvaise couleur ou du mauvais style (51%), ou que l’article n’était pas ce à quoi le consommateur s’attendait (35%). Ces problèmes peuvent être contrés en veillant à ce que les consommateurs sachent ce qu’ils achètent lorsqu’ils l’achètent.
Mais 5,2% des retours sont des consommateurs achetant intentionnellement plus d’articles qu’ils n’avaient l’intention de garder, 4,1% sont des cas de remords de l’acheteur et 2,8% sont des consommateurs qui voulaient utiliser l’article une ou plusieurs fois et ensuite le retourner. Ce sont des clients qui sont probablement pleinement conscients qu’ils ne vont pas finir par garder l’article, mais ils se sentent justifiés et soutenus par les politiques de retour du magasin.
Pourquoi des individus vraisemblablement éthiques se sentent-ils libres de tromper le système?
Il est facile pour les clients de penser qu’une grande entreprise peut prendre le coup un peu mineur d’un seul retour. Mais lorsque ces rendements deviennent systémiques, ils réduisent les résultats d’une entreprise.
Qu’en est-il de l’abus des consommateurs?
En examinant ceux qui ont déposé des demandes de rétrofacturation même après avoir reçu l’article, la plus grande majorité (29,4%) avaient reçu l’article, mais plus tard qu’ils n’auraient dû le faire – en d’autres termes, ils se sont sentis trompés eux-mêmes. Un autre 17,2% a estimé que l’article n’était pas ce à quoi ils s’attendaient, mais ils ne pouvaient pas le retourner. Et environ 12 % estimaient simplement que l’entreprise avait suffisamment de succès pour absorber le coût de la transaction.
En d’autres termes, les clients étaient « égoïstes » de leur propre forme de service à la clientèle.
Comment lutter contre les retours frauduleux ?
À la base, l’abus de retour (et l’abus de consommateur) se rapportent à la relation entre un client et une entreprise. Lorsque les clients croient avoir été trompés ou estiment que l’entreprise gagne plus d’argent qu’elle ne le mérite, ils sont plus susceptibles d’abuser ou de subvertir le système de retour.
Les entreprises doivent établir de meilleures relations avec leurs clients si elles veulent réduire leurs rendements. Cela comprend :
- S’assurer que les articles sont livrés à temps
- Mesurer et améliorer la satisfaction client
- Représenter clairement les articles sur les vitrines de commerce électronique
- Livrer des produits de haute qualité qui répondent aux attentes
Avoir des politiques de retour plus restrictives peut ne pas avoir d’importance – une politique de retour plus restrictive peut seulement encourager les consommateurs à se sentir calomniés et donc les encourager à initier des rétrofacturations à la place.
De plus, la plupart des consommateurs en sont venus à s’attendre à des politiques de retour plus clémentes, ou ils peuvent hésiter à acheter dans des magasins avec des politiques plus restrictives.
Avec les normes de l’industrie qui évoluent vers une politique de retour « gratuit pour tous », il peut être préférable pour les entreprises d’investir du temps et de l’énergie pour s’assurer que les clients ne veulent pas retourner leurs articles du tout. Après tout, de meilleures relations font de meilleurs clients.
En savoir plus sur la lutte contre la fraude au retour
Tous les détaillants, qu’il s’agisse de commerce électronique ou de brique et de mortier, doivent comprendre la fraude au retour, ses causes et ses conséquences. Bien que la plupart des clients soient honnêtes, il y aura toujours des clients qui chercheront à tirer parti du système. Le moyen le plus simple de lutter contre les abus de retour est d’établir des relations plus solides avec les clients – et c’est aussi le meilleur moyen d’améliorer la satisfaction des clients.
Photo par Getty Images
Parlez-nous de l’élimination de la fraude au retour tout en gardant les clients fidèles heureux.
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