Fraude au retour : le guide complet des détaillants pour lutter contre les abus des consommateurs

Comment quelqu’un pourrait-il tomber dans le piège de la pomme de terre ? Prenez un acheteur qui utilise PayPal, par exemple. Tout ce que l’acheteur a à faire est de fournir un numéro de suivi PayPal pour le retour en transit – facilement obtenu en renvoyant n’importe quel colis au commerçant. C’est une preuve suffisante que le produit a été renvoyé, ce qui est suffisant pour un remboursement, que ce qui arrive soit le produit réel ou un tube en décomposition.

Signifyd est intimement familier avec ce genre d’escroqueries ou de vols de remboursement, compte tenu des millions de transactions de commerce électronique que nous voyons sur notre réseau de commerce. Dans la verticale Électronique et ordinateurs et la verticale Bijoux, nous avons identifié des cas de fraude au retour d’une valeur de plusieurs milliers de dollars. Un classique: Un acheteur a acheté une pièce coûteuse qui pesait probablement trois livres dans son emballage d’origine. Le colis de retour qu’il a envoyé pour tenter d’obtenir son remboursement pesait 15 grammes. 

Les retours ont toujours été un défi. La pandémie avec une augmentation spectaculaire des ventes en ligne a entraîné une augmentation des rendements, ce qui rend ce défi encore plus difficile.

Alors, qu’est-ce qu’un taux de retour raisonnable ? Cela varie considérablement selon la verticale. Les données significatives montrent que les taux de retour sont les plus élevés dans deux secteurs verticaux: l’électronique et les ordinateurs et les vêtements, accessoires et chaussures.

Des données significatives montrent que les taux de retour dans ces secteurs verticaux ont augmenté de 80 % pendant la pandémie, par rapport aux chiffres d’avant la pandémie. L’augmentation pourrait être attribuée à un certain nombre de raisons, allant des pressions financières parmi les consommateurs qui ont perdu leur emploi aux complications logistiques des détaillants au début de la pandémie, entraînant des retards de livraison et des erreurs.

Nous voyons d’autres preuves de mauvais comportement dans nos données de rétrofacturation, que nous trions par cause première. Nous avons constaté qu’un pourcentage stupéfiant de 81% des rétrofacturations (contre 78% avant la COVID) peut être attribué à un « abus de l’acheteur », c’est-à-dire à des cas dans lesquels l’acheteur a reçu la commande telle que décrite et en état de fonctionnement, mais a décidé de la conserver et de lui demander de récupérer son argent.

Malheureusement, il semble qu’un petit nombre, mais important, de consommateurs n’aient aucun scrupule à retourner des articles, à demander des remboursements ou à déposer des rétrofacturations invalides basées sur des justifications égoïstes. Un récent sondage Signifyd auprès de 2 010 acheteurs a demandé aux consommateurs qui avaient déposé une rétrofacturation d’article non reçu, même si l’article avait été reçu, pourquoi ils le feraient. Près de 13% des répondants à l’enquête 2020 sur le sentiment des consommateurs menée par la société de sondage Survata ont déclaré qu’ils se sentaient justifiés parce que « l’entreprise auprès de laquelle j’ai acheté a beaucoup de succès et ne manquerait pas le montant de mon achat ».

Retours innocents et retours abusifs

Tous les retours ne sont pas mauvais ou faits avec malice. De nombreux détaillants en ligne ont des politiques de retour très flexibles. Ils comprennent que les retours sont un élément clé de l’expérience client qu’ils offrent. Ils savent que les consommateurs sont rassurés de pouvoir retourner un achat, en particulier lorsqu’ils ne peuvent pas le voir, le toucher ou l’essayer avant de l’acheter.

En fait, dans la plus récente enquête sur le sentiment des consommateurs de Signifyd, près de 83% des répondants ont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’un détaillant ou d’une marque après avoir eu une expérience de retour positive avec ce détaillant ou cette marque. Inversement, 75% ont déclaré qu’ils seraient moins susceptibles d’acheter à nouveau après une mauvaise expérience de rendement.

Et souvent, la raison pour laquelle un consommateur fait un retour est compréhensible. Par exemple, 51% des personnes interrogées par Signifyd ont déclaré que la raison pour laquelle elles avaient effectué leur dernier retour était que l’article qu’elles avaient reçu « était de la mauvaise taille, de la mauvaise couleur, du mauvais matériau, etc. ».

D’autres retours tombent dans une zone plus grise. Qu’en est-il de l’acheteur impulsif qui souffre des remords de l’acheteur ? Ou les garde-robes qui achètent la même chemise ou le même chemisier dans trois tailles différentes ou trois couleurs différentes ? S’agit-il d’une fraude au retour lorsqu’ils retournent des marchandises ?

Il n’y a pas de livre de règles établi en ce qui concerne les retours. En fait, si vous êtes un commerçant, vous écrivez les règles. En réfléchissant à ce que ces règles devraient être, considérez les différents facteurs qui entrent en jeu et décidez lesquels ont le plus de poids pour vous et votre entreprise. Des choses comme:

• Protégez votre entreprise contre la fraude au retour en resserrant vos politiques de retour et même en interdisant les retours de certains articles, étant entendu que cela pourrait vous coûter une valeur à vie professionnelle et client.
• Avoir une politique de retour plus généreuse et moins restrictive avec la compréhension que cela pourrait vous ouvrir à la fraude de retour.
• Protéger votre expérience client et améliorer la valeur d’un acheteur qui se transforme potentiellement en client régulier en raison d’une expérience antérieure positive et enrichissante.

Lutte contre la fraude au retour

Une fois que vous avez déterminé vos priorités, il est temps d’évaluer l’effet de votre politique de retour actuelle sur votre entreprise pour voir s’il y a des endroits où elle doit être repensée. Une liste de contrôle :

1. Avez-vous même un problème qui doit être résolu ? C’est un excellent point de départ. Si le coût de la fraude au retour lui-même dépasse le coût de sa prévention, commencez immédiatement le travail pour atténuer les risques et les pertes potentielles que vous pourriez encourir en ne faisant rien. 
2. Comment tenez-vous compte des rendements lorsque vous considérez la valeur à vie du client ? Avoir une meilleure compréhension de qui et pourquoi vos acheteurs retournent la marchandise vous fournira une vue complète de leur comportement de retour. À son tour, cela révélera des opportunités que vous pouvez utiliser pour atténuer les coûts croissants de les garder en tant que clients.
3. Que considérez-vous comme une fraude au retour ? Chaque entreprise a une perception différente de la fraude au rendement et de son appétit pour le risque. Nous ne recommanderions pas une politique de retour unique. Vous risquez d’insulter les clients fidèles en les plaçant dans la même catégorie que tout autre acheteur, dont certains peuvent avoir des intentions malhonnêtes. Vous devez peser tout cela par rapport à l’importance de l’expérience client et au coût que vous pourriez encourir en y ajoutant des frictions. 
4. Où les retours vous coûtent-ils le plus cher ? Y a-t-il certaines références produisant un nombre démesuré de retours ? Y a-t-il une ou deux raisons courantes que les clients donnent pour retourner des articles ? Décidez où les coûts de retour sont les plus élevés et développez des stratégies percutantes pour résoudre les problèmes qui vous coûtent le plus cher. Ensuite, descendez dans la liste. 
5. Êtes-vous en proie à des acteurs connus et mauvais ? Les agresseurs en série ne s’arrêtent pas à un seul détaillant. Ils en profitent pour beaucoup. Signifyd voit cela tous les jours. Nous disposons de données sur des milliers de détaillants à travers le monde et ces informations partagées nous permettent de repérer les modèles de fraude au retour affiliés à certains comptes. Nous pouvons empêcher ces modèles de fraude au retour de se propager. 
6. Avez-vous tenu compte des signes révélateurs de la fraude au retour ? Vous trouverez ci-dessous quelques données supplémentaires que vous pouvez utiliser pour détecter les cas potentiels de fraude au retour :
   1. Historique des retours: Y a-t-il un modèle de retours dans un court laps de temps juste après l’achat ? À quelle fréquence cela se produit-il ?
   2. Différentes variantes des mêmes produits sont placées dans la même commande : voyez-vous différentes tailles pour le même article ou différentes couleurs pour le même article ?
   3. Le retour est expédié à partir d’un emplacement différent du lieu de livraison. Signifyd a récemment connu un afflux de cas au cours des derniers mois, où des marchandises qui devaient être livrées à Portland, en Oregon, étaient retournées d’Austin, au Texas, par exemple. Il s’agit d’un signal d’alarme qui soulève les questions suivantes: (1) Pourquoi cette marchandise est-elle expédiée d’un endroit autre que son adresse de livraison ? (2) Quelle marchandise vous est réellement retournée ?
   4. Poids du colis de retour: Est-il le même que le poids du colis d’origine ? Signifyd a également observé une tendance sur l’ensemble du réseau où la marchandise retournée ne correspond pas au poids de l’envoi d’origine. Il y a un risque que vous receviez une enveloppe vide, une boîte vide ou une boîte remplie de sable.

Meilleures pratiques pour prévenir la fraude au retour

Avoir une politique de retour très claire et accessible publiée sur votre site Web est la première étape de la protection contre la fraude par rétrofacturation pour votre entreprise. Votre police doit inclure des détails sur le délai de traitement des retours, le moment où ils doivent s’attendre au remboursement et tous les frais applicables.

Vous pouvez également envisager une méthode de retour « Aucune boîte ou étiquette requise ». Certaines grandes entreprises de commerce électronique offrent cette option, qui, selon la plupart des consommateurs, est principalement pour leur propre bénéfice, par exemple, la commodité, l’expérience client, la rétention, etc. Dans une certaine mesure, c’est probablement vrai et c’est une bonne relation publique pour les entreprises qui utilisent cette méthode.

Mais il est possible que les grands détaillants subissent des pertes de revenus de la part des retours en série. Même les entreprises du Fortune 500 sont victimes de fraude au retour et reçoivent des boîtes vides au lieu de leurs produits réels. En fait, ils sont plus sensibles parce qu’il y a une perception que parce qu’ils traitent des milliers de commandes par jour, un acheteur peut rester sous leur radar.

En réponse, certains de ces détaillants offrent maintenant des retours sans obliger les acheteurs à reconditionner la marchandise. Au lieu de cela, un employé de FedEx ou d’UPS, par exemple, emballe l’article pour le retourner, mettant un autre regard sur ce qui est réellement retourné. Ce faisant, les détaillants minimisent le risque de recevoir un produit leurre ou rien du tout. Vous pouvez également améliorer les tableaux de dimensionnement sur vos sites et fournir de meilleures (et plus) informations sur les produits.

Réévaluer les descriptions de produits et les politiques de livraison gratuite

 Rappelez-vous, environ la moitié des répondants à l’enquête sur le sentiment des consommateurs de Signifyd ont déclaré que la raison de leur dernier retour était que l’article qu’ils avaient reçu était de la mauvaise taille, de la mauvaise couleur, du mauvais matériau, etc. Un autre 35% ont déclaré avoir reçu quelque chose de différent de ce à quoi ils s’attendaient. 

Pensez à quel point ces chiffres pourraient être meilleurs si vous fournissiez à vos acheteurs les outils nécessaires pour valider ce qu’ils achètent, notamment des guides de dimensionnement, des vues de produits à 360 degrés, des avis clients et des vidéos pratiques.

La livraison gratuite devrait être exactement cela, quel que soit le montant acheté. Mais certains détaillants choisissent de n’offrir la livraison gratuite que si un acheteur rencontre un total de panier. Quelle est l’échappatoire ? Les retourneurs en série achètent des marchandises qui n’ont pas l’intention de les conserver. De cette façon, ils peuvent atteindre le seuil de dépense pour obtenir la livraison gratuite ou des retours gratuits, ou les deux. En réalité, un acheteur peut ne vouloir qu’un seul article, peut-être le moins cher. Et une fois que tous les articles sont reçus, le reste du panier retourne au détaillant. Faites le calcul: gagnez-vous plus d’argent avec la livraison gratuite ou cela vous coûte-t-il de l’argent à cause des retours ?

Technologies de prévention des abus de retour

Les politiques de retour traditionnelles du commerce électronique ont peut-être bien servi l’espace de commerce électronique pendant des années, mais les choses changent. L’espace a tellement évolué, si rapidement, que vous devez vous protéger en tout temps contre les fraudeurs qui profitent rapidement des failles de vos politiques.

Une façon de le faire est d’analyser les modèles d’abus et de fraude potentiels parmi ceux qui achètent en ligne. Avec la récupération de rétrofacturation de Signifyd, vous pouvez marquer une commande si quelque chose semble suspect. Ces balises servent de notification que certaines divergences doivent être résolues ou que certains signaux d’alarme doivent être examinés.

De tels systèmes examinent différentes choses: qui fait le retour ? Y a-t-il un historique des retours de commerce électronique ? À quoi ressemble cette histoire ? Une fois que vous comprenez tout cela, vous pouvez alors être à l’aise d’appliquer votre politique de retour traditionnelle à la majorité de vos acheteurs, tout en utilisant une politique plus spécifique pour les acheteurs problématiques.

Vous avez besoin d’un moyen de prendre en charge cette méthode à grande échelle, car le suivi de chaque commande pour le comportement des retours peut être exigeant. Tirer parti du réseau de commerce de Signifyd vous permettra de savoir si un retour est une première pour votre acheteur ou quelque chose qui a été vu sur notre réseau. Ce type d’idée est inestimable. Même si les actions d’un premier revenant ne correspondent pas à votre définition de la fraude au retour, nous avons peut-être vu des drapeaux rouges sur ce même acheteur dans d’autres magasins. Avoir cette vision vous permet de prendre des mesures proactives appropriées en fonction de vos politiques particulières. 

En fin de compte, il s’agit de trouver le bon équilibre entre offrir aux clients la meilleure expérience d’achat et protéger votre entreprise de manière équitable. Mais quelle que soit cette manière équitable, vous devez être transparent avec vos politiques et vous assurer que tout changement est clairement communiqué.

Protéger votre entreprise contre les retours abusifs est sans aucun doute important. Mais cela ne peut pas se faire au prix d’endommager votre relation avec vos clients fidèles. Après tout, votre clientèle existante est un atout qui mérite d’être protégé.

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