Les commerçants en ligne devraient-ils craindre leurs clients ?

Si vous entendiez dire que les deux tiers des détaillants en ligne décidaient de refuser des clients légitimes et payants de peur que quelque part, quelqu’un veuille les escroquer, vous penseriez qu’ils étaient fous, n’est-ce pas?

Mais malheureusement, c’est l’état déplorable d’une grande partie de l’ancienne stratégie anti-fraude adoptée par les détaillants en ligne aujourd’hui. C’est un état de choses qui a suscité des titres « Man Dog » comme celui-ci de Bloomberg: « Les détaillants se méfient tellement de la fraude qu’ils rejettent les vrais clients. »

Alors, que se passe-t-il ? Eh bien, ce n’est pas exactement une nouvelle dans les cercles de vente au détail ou de protection contre la fraude en ligne que les commerçants refusent les commandes légitimes comme moyen de réduire le risque de fraude en ligne. Considérez la vieille blague :

Q: Quelle est la meilleure façon d’éviter la fraude en ligne?

R : N’expédiez aucune commande.

Mais ce n’est pas très drôle. En fait, c’est triste. Les détaillants manquent des millions de dollars de ventes parce qu’ils ne profitent pas des progrès dans le domaine de la fraude qui abordent carrément la question des « faux déclins » ou de la pratique consistant à retenir à tort des commandes en ligne légitimes par crainte de fraude.

La protection contre la fraude en ligne est en pleine transformation

Comme tout dans le monde numérique, la fraude en ligne évolue rapidement. Les méthodes des fraudeurs évoluent à une vitesse vertigineuse et leur capacité à récupérer des identités volées augmente tout aussi rapidement. Mais les méthodes permettant aux détaillants de se protéger subissent également une transformation rapide.

Ces dernières années, un tout nouveau paradigme de protection contre la fraude a émergé – la protection garantie contre la fraude, un modèle qui repose sur l’apprentissage automatique, l’intelligence humaine et un transfert de responsabilité pour la fraude des commerçants en ligne vers les fournisseurs de protection contre la fraude.

Quelque chose devait changer, comme le montre douloureusement un nouveau rapport qui a fait l’objet de l’histoire de Bloomberg sur les morsures de chien. Experian, la grande agence d’évaluation du crédit à la consommation, a interrogé 500 entreprises et 5 500 consommateurs pour évaluer l’état actuel de la protection contre la fraude.

Le rapport qui en résulte décrit un monde dans lequel les entreprises se sentent assiégées par les fraudeurs et déchirées entre deux impulsions concurrentes et autodestructrices :

1. Laissez la fraude passer entre les mailles du filet pour éviter de ralentir les commandes, assurant ainsi une expérience client fluide. 
2. Refuser les commandes légitimes afin de réduire le risque d’expédition de commandes frauduleuses.

En fait, Experian affirme que 67% des détaillants interrogés ont déclaré qu’ils se trompaient en diminuant les commandes suspectes, même s’ils savent qu’une partie des commandes qu’ils refusent sont légitimes. Lorsque vous ajoutez les institutions financières et d’autres types d’entreprises interrogées par Experian, 71% d’entre elles se trompent en refusant des transactions par crainte de fraude.

Le refus d’une commande en ligne légitime entraîne des coûts élevés

Leur raisonnement ? Les deux tiers des personnes interrogées ont déclaré que l’expédition d’une commande frauduleuse est plus coûteuse que le refus d’une bonne commande – une croyance qui semble raisonnable, mais qui ne l’est pas nécessairement.

Experian a conclu que les perceptions erronées des répondants à l’enquête sur les faux déclins pourraient provenir du fait de « ne pas prendre en compte le coût d’une expérience négative ». En d’autres termes, une fois que vous refusez d’expédier sa commande à un client légitime, vous n’êtes pas susceptible de le voir à nouveau comme un client.

De plus, une étude commandée par Signifyd a révélé que sur une période de trois ans, un grand détaillant qui a déployé un système de protection contre la fraude garanti a économisé 2,7 millions de dollars en coûts de fraude et a réalisé des ventes supplémentaires de 3,2 millions de dollars en ne retenant pas les commandes qu’il aurait autrement diminuées.

Il est difficile de blâmer les détaillants pour cette perception erronée. Le rapport d’Experian raconte l’histoire de dirigeants exaspérés qui savent qu’ils ne luttent pas contre la fraude aussi bien qu’ils pourraient l’être. En fait, 72 % ont déclaré qu’ils étaient plus préoccupés par la fraude aujourd’hui qu’ils ne l’étaient il y a un an – dont 45 % qui se sont dits « significat ivement » plus préoccupés.

Et pourquoi ne pas s’inquiéter davantage, étant donné que 65% ont déclaré subir les mêmes pertes de fraude ou des pertes de fraude plus importantes qu’il y a un an. Quant à ce qu’ils font à ce sujet : seulement 54% ont déclaré qu’ils étaient « quelque peu confiants » que leurs organisations pourraient détecter la fraude. Seulement 35 % ont exprimé leur intérêt à être un chef de file dans la détection et l’atténuation de la fraude.

Les attaques de protection garantie contre la fraude ont échoué

C’est dans le contexte de découragement et de désespoir décrit dans le rapport Experian que le paradigme de la protection garantie contre la fraude a émergé. Les meilleures solutions de fraude garanties utilisent le Big Data et l’apprentissage automatique pour identifier les commandes frauduleuses et légitimes, tout en transférant la responsabilité des rétrofacturations et autres coûts liés à la fraude au fournisseur de gestion de la fraude.

L’arrangement s’attaque aux problèmes inhérents aux deux approches vers lesquelles les commerçants se sont historiquement tournés.

Tout d’abord, considérez la pratique consistant à laisser passer des commandes frauduleuses afin de préserver l’expérience client globale. Le modèle de protection contre la fraude garantie s’appuie sur les données de millions de transactions pour différencier les bons et les ordres frauduleux en quelques millisecondes et à grande échelle. Et parce que le modèle offre une garantie financière à 100 % pour toutes les commandes approuvées qui s’avèrent frauduleuses, les commerçants n’ont plus à s’inquiéter des commandes frauduleuses qui passent.

Deuxièmement, le problème de perdre en retenant des commandes qui sont réellement légitimes est également résolu. Les commerçants peuvent expédier plus de commandes en s’appuyant sur l’intelligence de la machine et en sachant qu’elles sont couvertes si la fraude résulte réellement d’une commande approuvée et expédiée selon le modèle de garantie.

La fraude ne va pas disparaître. En fait, les répondants à l’enquête d’Experian vous diront que le problème s’aggrave. Souhaiter que le problème disparaisse ne fonctionne apparemment pas. C’est la mauvaise nouvelle du rapport d’Experian.

La bonne nouvelle : l’aide n’est pas seulement en route, elle est là.

Contactez Mike Cassidy à mikecassidy@signifyd.com. Suivez-le sur Twitter à @mikecassidy.