Le coronavirus va changer le comportement du commerce et des consommateurs

« Lorsque beaucoup de gens sont mis en quarantaine ou restent chez eux et se trouvent dans beaucoup moins de lieux publics, nous allons assister à un changement de comportement », explique Shelley Kohan, fondatrice du cabinet de conseil en vente au détail Shelmark Consulting. « Nous avons parlé de la façon dont le commerce électronique est censé se développer au cours des prochaines années, mais c’est quelque chose qui va se produire au cours de notre premier trimestre et qui va changer le comportement au cours des deuxième, troisième et quatrième trimestres. »

Les détaillants comprennent que, bien que la santé de leurs employés, de leurs familles et de leurs communautés soit la priorité absolue, ils doivent également se préparer aux changements rapides qui affecteront leurs entreprises et la façon dont ils servent leurs clients.

Les visites en magasin sont en baisse de 3,3% à la lumière de la crise du coronavirus

Le changement de comportement des consommateurs face au nouveau coronavirus a déjà entraîné une baisse de 3,3% des visites en magasin, a rapporté Prodco Analytics environ un mois après le début de la crise sanitaire. Cela alimente également sans aucun doute l’augmentation spectaculaire des ventes de commerce électronique au cours des dernières semaines. 

Les dépenses en ligne aux États-Unis ont augmenté de 52 % d’une année à l’autre au cours d’une période de trois semaines au premier trimestre mesurée par Quantum Metric. Cela correspond aux données du réseau de commerce de Signifyd, qui montre une augmentation de 50% par rapport à l’année dernière dans les chiffres de vente en ligne de mars.

Et bien que l’augmentation des dépenses en ligne soit compréhensible compte tenu des conseils des responsables de la santé selon lesquels les citoyens travaillent à domicile et évitent les lieux publics bondés, comme les centres commerciaux et les magasins, les experts du commerce de détail affirment que le changement des préférences d’achat est susceptible d’avoir un effet longtemps après que les gens seront à nouveau en déplacement.

Andrew Lipsman, de la société d’études de marché eMarketer, qualifie le phénomène de « changement progressif », un changement à court terme en réaction à un événement spécifique qui crée un nouveau plateau plus élevé pour un certain comportement.

« Pendant les vacances, une période où l’activité d’achat est plus concentrée, les consommateurs dépensent plus en ligne, ce qui crée un changement radical, ce qui signifie que le consommateur peut ne pas revenir à son comportement passé. Nous pourrions voir ce type de comportement similaire se dérouler au cours des prochains mois », a déclaré Lipsman dans une chronique que Kohan a écrite pour Forbes.

Le passage à l’achat en ligne est certainement révélateur. Encore plus révélateur est ce que les acheteurs achètent en ligne. En Chine, qui a été le premier pays à lutter contre l’épidémie de virus, les ventes d’aliments frais sur JD.com ont augmenté de 215% à la mi-février, selon Digiday. La société mère de Mead Johnson, Reckitt Benckiser, a vu les ventes de son désinfectant Dettol augmenter de 643% d’une année sur l’autre au milieu de l’épidémie, a rapporté le site. 

Les ventes sur le réseau de commerce de Signifyd reflètent également les besoins pressants des consommateurs, qui créent d’énormes pics en mars. Les ventes de masques faciaux, par exemple, ont augmenté de plus de 800% ce mois-ci par rapport au début de l’année.

Les ventes d’eau de Javel ont été multipliées par plus de six et le désinfectant pour les mains – lorsqu’il était disponible – s’est vendu à un taux 181 fois plus élevé qu’avant la déclaration de l’urgence sanitaire mondiale.

Les habitudes d’achat inspirées du coronavirus sont probablement là pour le long terme

Et bien que ces produits soient des exemples extrêmes, les augmentations sauvages illustrent un autre point que Kohan a soulevé à la fois dans notre conversation et dans son article forbes: non seulement les consommateurs font plus de leurs achats en ligne, mais ils achètent probablement des choses qu’ils n’avaient pas achetées en ligne auparavant. Et après avoir mis en ligne ces achats, il est probable que les consommateurs adopteront l’expérience d’achat.

« Une fois qu’ils commencent à acheter en ligne et à ramasser à l’épicerie et qu’ils commencent à faire de la livraison à domicile, ce comportement va changer à l’avenir », explique Kohan à propos des consommateurs qui restent à la maison. « Ils vont dire : « Wow, c’était assez facile de faire livrer des courses en ligne à ma porte d’entrée. Pourquoi est-ce que je ne fais pas ça tout le temps ? »

Le coronavirus est un rappel, dramatique, que les détaillants doivent rester agiles pour un certain nombre de raisons. Les pics saisonniers, les catastrophes naturelles, les modes imprévues, les promotions et les ventes flash stressent tous la gestion des stocks des détaillants, la performance de l’exécution et leurs efforts pour éviter les pertes de ventes dues à la fraude et aux abus.

Cette réalité signifie que les détaillants doivent être en mesure de se développer rapidement pour gérer les pics de commandes. Les commerçants qui réussissent se sont tournés vers des systèmes automatisés pour améliorer le flux des commandes, les informations sur les stocks et l’exécution.

Les systèmes d’apprentissage automatique ont également fourni aux détaillants un avantage en matière de gestion de la fraude et de prévention des abus des acheteurs. Le triste fait est qu’il y a ceux qui vont profiter de mauvaises situations. Ne cherchez pas plus loin que les gougers de prix qui, selon un groupe de défense des consommateurs, vendaient des lingettes désinfectantes à 13 $ pour 220 $ et du désinfectant pour les mains Purell pour 49,95 $ sur le marché d’Amazon, selon le Wall Street Journal.

Les fraudeurs recherchent également des opportunités en période de détresse et de confusion. Alors que la COVID-19 devient notre nouvelle réalité, les détaillants sont confrontés au défi de pics de commandes élevés et de grandes séries de produits qui ne sont généralement pas en demande aussi élevée.

La fraude et l’abus des acheteurs peuvent être difficiles à détecter lors des pics de commandes

Les fraudeurs saisissent l’occasion de profiter des équipes manuelles d’examen des fraudes qui sont surchargées par un volume inhabituel. Et évaluer les affirmations des clients selon lesquelles quelque chose ne s’est pas bien passé – un colis n’est jamais arrivé, le produit qui est arrivé n’était pas comme promis – devient plus difficile à évaluer rigoureusement.

Encore une fois, une nouvelle génération de gestion de la fraude peut éliminer ces stress de la liste des soucis d’un commerçant. La plateforme de protection du commerce de Signifyd, par exemple, automatise le flux des commandes, tout en protégeant les commerçants contre la fraude et les abus, ce qui maximise la conversion.

La solution basée sur l’IA permet aux détaillants de faire évoluer instantanément et sans fin leurs opérations, et elle offre une garantie financière. La sécurité financière signifie que les commerçants ne se retrouveront pas à devenir trop conservateurs lors de la détection de la fraude et du mauvais comportement des acheteurs, ce qui conduit à des commandes inutilement refusées.

Pas de doute, ce sont des moments où tout semble un peu à l’envers. Et aussi incertain que tout cela puisse paraître aujourd’hui, nous reviendrons un jour sur les premiers jours de la crise de la COVID-19 et nous nous émerveillerons de tout ce qui a changé.

Certains changements seront profonds. D’autres seront dans la façon dont nous vivons notre vie quotidienne – y compris la façon dont nous achetons, si nous sommes des consommateurs, et comment nous vendons, si nous sommes des détaillants.

photo par Getty Images

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