Prospérer dans un monde d’acheteurs de tolérance zéro
La COVID-19 sévit dans le monde entier, attaquant la santé des citoyens, perturbant les économies des pays et changeant la forme du commerce de détail dans le monde entier.
Rien qu’aux États-Unis, des dizaines de millions de personnes ont perdu leur emploi alors qu’un arrêt économique à grande échelle qui dure depuis des mois pousse le taux de chômage à des niveaux de la Grande Dépression. Et la réouverture naissante a été lente et timide.
Entre-temps, les ventes de commerce électronique ont prospéré. Avec des options limitées pour acheter des produits de première nécessité et des produits agréables à avoir, les consommateurs ont augmenté leurs dépenses en commerce électronique de 51 % à la fin mai, par rapport à la fin février. Certains secteurs verticaux de la vente au détail ont connu des progrès bien au-delà de cela, et presque tous les secteurs verticaux ont connu une certaine augmentation des ventes.
« Ce que nous avons vu, c’est une croissance stupéfiante », a déclaré J. Bennett, vice-président des opérations et du développement de l’entreprise chez Signifyd. « En général, la croissance des marchandises physiques expédiées est globalement plus élevée. »
- Avec de nombreux magasins physiques temporairement fermés ou s’ouvrant lentement et inégalement, les détaillants constatent un afflux massif de nouveaux acheteurs en ligne à l’ère de la COVID-19.
- Les consommateurs qui découvrent les sites de vente au détail prennent des habitudes à long terme et décident où ils dépenseront leur temps et leur argent à l’avenir.
- Malgré les perturbations de la pandémie, les détaillants doivent s’efforcer d’offrir une expérience client sans faille pour donner la meilleure première impression aux nouveaux clients. Cela peut être fait
Bien que ce soit une bonne nouvelle pour les détaillants de commerce électronique, la meilleure nouvelle est de savoir qui fait une partie de cet achat. Un monde où la distanciation sociale est nécessaire et où tous les détaillants sauf les détaillants essentiels ont été fermés pendant de longues périodes, a incité un nombre important d’acheteurs à acheter en ligne pour la première fois.
« Nous constatons le plus haut niveau de nouveaux utilisateurs achetant en ligne que nous n’avons jamais vu auparavant, en dehors de la période des vacances de 2019 », a déclaré Bennett. En fait, le nombre d’acheteurs que Signifyd voit sur son réseau de commerce pour la première fois était en hausse de 143% au 1er mai, par rapport au 24 février, un jour de shopping qui sert de base avant la pandémie de COVID-19.
Pour certains marchés verticaux, la ruée vers de nouveaux acheteurs en ligne était encore plus spectaculaire. Il n’est pas surprenant que l’épicerie et les articles ménagers aient vu une énorme vague d’acheteurs numériques pour la première fois alors que les édits de rester à la maison se déroulaient dans le monde entier. Au cours de la deuxième semaine de mars, le nombre de nouveaux acheteurs achetant des produits d’épicerie en ligne a augmenté de 481% par rapport à la semaine précédente.
Chaque semaine a été la Cyber Week quand il s’agit de nouveaux acheteurs
Les données de Signifyd montrent 341% de nouveaux acheteurs en plus achetant dans le secteur vertical de la mode, de l’habillement et des bagages au cours de la première semaine de mai, par rapport à la dernière semaine de février. La hausse pour les articles ménagers et la décoration au cours de la période a été de 325%. Les acheteurs de la catégorie Loisirs et plein air ont augmenté de 295 %. Les nouveaux acheteurs de produits de luxe ont augmenté de 249%.
En effet, notre partenaire stratégique Namogoo a récemment publié une enquête dans laquelle 14% des consommateurs ont déclaré avoir fait des achats en ligne pour la première fois à la suite de l’épidémie de coronavirus. Près de la moitié de ces nouveaux acheteurs en ligne ont déclaré qu’ils s’attendaient à continuer à faire des achats en ligne après la fin de la période de COVID-19.
Il ne fait aucun doute que la ruée vers les nouveaux acheteurs en ligne est une grande opportunité pour les détaillants de commerce électronique, mais c’est juste cela – une opportunité. Les détaillants doivent briller, malgré toutes les pressions de la pandémie, s’ils veulent faire une bonne première impression et garder ces nouveaux acheteurs en tant que fans fidèles après la réouverture des options de magasins physiques.
Quelle est l’ampleur de l’opportunité ? Les partenaires Signifyd et Namogoo se sont associés pour esquisser le paysage de la vente au détail à l’ère de la COVID-19. Et ils ont uni leurs forces pour s’assurer que l’expérience client fournie par les détaillants en ligne est inégalée.
Alors, jetons un coup d’œil. Namogoo, qui protège les commerçants contre le détournement du parcours client par des injections d’annonces non sollicitées, a fait éclater l’augmentation des conversions en ligne à l’époque du coronavirus. Namogoo a suivi les conversions en ligne pour six secteurs verticaux clés de la vente au détail et a comparé les conversions en ligne au cours de février pré-COVID et d’avril un an après le début de la COVID. Les six secteurs verticaux ont connu des augmentations à deux ou trois chiffres en avril par rapport à février. Les trois principaux secteurs verticaux approchaient ou dépassaient 200% en ce qui concerne l’augmentation des conversions.
Les chiffres de Namogoo reflètent une tendance également trouvée dans les données du projet Ecommerce Pulse de Signifyd. Signifyd a suivi une augmentation de 51% des dépenses globales de commerce électronique entre la dernière semaine de février et la fin mai.
| VERTICAL | VARIATION CUMULÉE EN % |
|---|---|
| Électronique | 109% |
| Mode, vêtements et bagages | 37% |
| Home Goods & Decor | 60 % |
| Produits de luxe | 39 % |
| Épicerie et articles ménagers | 40 % |
| Auto, pièces et pneus | 71 % |
| Alcool, tabac et cannabis | 60 % |
| Fournitures professionnelles | -28 % |
| Loisirs & plein air | 137 % |
| Fournitures médicales et suppléments grand public | 32 % |
| Marchandises générales | 49 % |
| Beauté & Cosmétiques | 10 % |
| Marchandises et objets de collection | 19 % |
| Total | 51 % |
Et bien que le chiffre global soit impressionnant, les chiffres dans certaines verticales sont époustouflants. Les dépenses en ligne dans le secteur des loisirs et de plein air sont en hausse de 137 %, en raison de l’équipement d’exercice intérieur, des puzzles, des passe-temps et des jeux vidéo. L’électronique est en hausse de 109 %; auto, pièces et pneus est en hausse de 71 %; L’alcool, le tabac et le cannabis sont en hausse de 60 % et ceux de l’épicerie et des articles ménagers de 40 %.
L’augmentation des ventes en ligne est aussi importante que l’augmentation spectaculaire du nombre de nouveaux acheteurs en ligne que Signifyd voit. À une époque où les coûts d’acquisition de clients via des plateformes numériques comme Google, Facebook et Amazon sont généralement à la hausse, ces nouveaux acheteurs sont extrêmement précieux. De plus, les données de Signifyd montrent qu’environ 40% des nouveaux acheteurs reviennent au moins une fois pour faire de nouveaux achats chez les commerçants du réseau de Signifyd dans les 30 jours. En bref, ces nouveaux acheteurs prennent des habitudes.
« L’accélération de ce comportement changera la façon dont le consommateur dépense », explique Bennett.
Alors, que peuvent faire les marchands en ligne pour s’assurer que ces nouveaux acheteurs en ligne s’accrochent à leurs sites de commerce électronique en tant que site d’achat incontournable? Tout commence par une expérience client sans faille. Ensemble, Signifyd et Namogoo peuvent s’attaquer à une grande partie du sujet.
Namogoo arrête le détournement de client
La plateforme de prévention du détournement de clients de Namogoo signifie que les parcours d’achat des acheteurs ne seront pas interrompus par des injecteurs publicitaires qui détournent les consommateurs du site d’un commerçant et les dirigent vers le site ou la promotion d’un concurrent. Les données de la société tout au long de l’année montrent que plus de 20% des visiteurs de sites e-commerce sont perturbés par des publicités non autorisées qui sont injectées dans leurs navigateurs web.
La solution d’apprentissage automatique côté client de Namogoo fonctionne à chaque session de visiteur, ce qui permet à sa technologie de bloquer les injections publicitaires invasives afin que le chiffre d’affaires en ligne ne soit pas détournés des marques de commerce électronique et redirigés vers leurs concurrents.
Signifyd lubrifie également le processus de paiement en veillant à ce que les commandes ne soient pas bloquées dans de longs examens de fraude et que les clients légitimes ne voient pas leurs commandes faussement refusées par crainte de fraude ou d’abus. La plateforme de protection du commerce de Signifyd combine l’apprentissage automatique, le Big Data et l’expertise humaine pour maximiser la conversion du commerce électronique, automatiser l’expérience client et éliminer la fraude et les abus des clients.
La solution de protection du chiffre d’affaires de la société trie instantanément les commandes frauduleuses des commandes légitimes et fournit une garantie financière qui signifie que les commerçants sont en mesure de traiter toutes les commandes approuvées qui s’avèrent frauduleuses. Plus important encore, cela garantit que les clients légitimes ne verront pas leurs commandes refusées par crainte de fraude. Il y a peu d’expériences plus dommageables pour la relation détaillant/client que d’accuser votre client d’être un criminel.
Du côté post-achat, la solution de prévention des abus de Signifyd automatise la gestion des rétrofacturations non frauduleuses et fournit une garantie financière qui protège les commerçants contre les pertes lorsqu’un client prétend qu’un article n’a pas été reçu, par exemple.
Ensemble, Namogoo et Signifyd offrent aux acheteurs une expérience sans friction ininterrompue par des publicités invasives ou gâchée par de faux refus ou de longs avis manuels qui retardent la livraison d’une commande.
Créer une expérience client mémorable est toujours un élément important pour attirer des fans fidèles et créer une valeur à vie pour le client. Cela n’a jamais été aussi important qu’au milieu de la pandémie de COVID-19 et des modes de vie à domicile qu’elle a suscités.
Les acheteurs construisent de nouvelles habitudes de vie et les détaillants voudront s’assurer qu’ils font partie de cette nouvelle normalité, aujourd’hui et à l’avenir.
Photo par Getty Images
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