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Les mesures prises par des détaillants comme Dick’s Sporting Goods et Best Buy pour maintenir le commerce de détail semi-physique au milieu de la COVID-19 démontrent le type d’agilité que les détaillants adoptent alors que la prudence et les réglementations gouvernementales rendent l’exploitation des magasins physiques imprudente et peu pratique.
Les deux détaillants de premier plan ont fermé leurs magasins et déplacé leurs programmes d’achat en ligne, de retrait en magasin vers la livraison en bordure de trottoir – ou l’achat en ligne, l’achat en ligne avec retrait en magasin.
Dans un communiqué expliquant le changement, Best Buy a noté qu’elle avait constaté une légère hausse des ventes d’articles utiles aux consommateurs qui s’efforcent de s’adapter aux commandes de confinement.
« Nous constatons une augmentation de la demande à travers le pays pour les produits dont les gens ont besoin pour travailler ou apprendre à la maison, ainsi que pour les produits qui permettent aux gens de réfrigérer ou de congeler les aliments », a déclaré Corie Barry, PDG de Best Buy, selon le communiqué. « Alors que nous répondons à la demande pour ces nécessités, nous ajustons notre mode de fonctionnement de plusieurs façons pour améliorer la sécurité. »
Pour sa part, Dick’s a déclaré avoir lancé un nouveau « service de retrait sans contact en bordure de trottoir » dans ses magasins homonymes et Golf Galaxy. Les applications et les sites internet des détaillants seront opérationnels pendant la fermeture temporaire, que la société prévoit de terminer le 2 avril, a déclaré Dick’s.
Parmi les autres détaillants qui ont annoncé le retrait en bordure de trottoir, citons At Home, David’s Bridal et GameStop.
Un plus grand nombre de détaillants sont susceptibles d’adopter le retrait en bordure de trottoir pour les commandes en ligne
Le passage au retrait en bordure de trottoir sera sans aucun doute adopté par d’autres détaillants qui n’avaient pas encore ajouté le canal à leurs opérations avant que l’épidémie de coronavirus ne devienne une crise. Aujourd’hui, le service est devenu un élément clé de la stratégie de continuité des activités du commerce de détail.
Les offres en bordure de trottoir montrent que les détaillants rencontrent toujours les clients là où ils se trouvent, même si c’est à une distance de sécurité. C’est le genre d’ingéniosité qui aidera les détaillants à surmonter la pandémie de coronavirus. Mais comme tout nouveau canal de vente à faible friction, le retrait en bordure de trottoir expose les détaillants à un risque accru.
« Du point de vue de la fraude, les commandes d’achat en ligne avec retrait en bordure de rue s’accompagnent de défis accrus. Tout d’abord, les commandes doivent être examinées rapidement pour honorer la promesse d’une exécution rapide et pratique », explique Diana Rodriguez, directrice de l’analyse des risques chez Signifyd. « Et les commandes de retrait sont sans adresse de livraison, ce qui signifie quil manque un élément clé de la vérification des données aux équipes de lutte contre la fraude. »
Bien sûr, avoir des commandes prêtes rapidement et lorsqu’elles sont promises est la clé d’un programme BOPIS réussi, mais c’est particulièrement important alors que nous luttons tous contre le coronavirus.
« Surtout en cette période d’anxiété supplémentaire liée aux voyages à l’extérieur de la maison, les détaillants veulent s’assurer que les commandes sont prêtes lorsqu’elles sont promises », explique Rodriguez.
Le retrait en bordure de trottoir comporte de nouveaux risques de fraude
Les détaillants pourraient envisager des mesures pour mieux se protéger contre les commandes frauduleuses en bordure de rue en exigeant qu’un client produise un courriel de confirmation de la commande ou en exigeant une certaine forme d’identification, y compris la carte de crédit utilisée pour passer la commande.
Mais comme tout le reste à l’époque du coronavirus, ces étapes nécessitent un examen attentif, étant donné que les clients et les employés du magasin doivent maintenir la distanciation sociale, ce qui signifie généralement rester à 2 mètres l’un de l’autre. Il est concevable qu’un client puisse envoyer la confirmation par courriel à un employé du magasin alors qu’il est sur le trottoir ou envoyer une photo d’une pièce d’identité par texto. Mais les détaillants doivent équilibrer le risque et la récompense présentés par des mesures qui introduisent sans aucun doute des frictions et nuisent à l’expérience client.
Les clients de Signifyd ont relevé les défis du commerce électronique BOPIS et du retrait en bordure de trottoir en se tournant vers une plateforme de protection du commerce qui automatise l’expérience client tout en maximisant la conversion et en éliminant la fraude et les abus des acheteurs. La plateforme alimentée par l’IA examine instantanément des milliers de signaux pour trier instantanément les commandes légitimes des commandes frauduleuses. Et il assure aux commerçants qu’ils seront financièrement rétablis pour toute commande approuvée qui s’avère frauduleuse.
Un système automatisé présente l’avantage supplémentaire de pouvoir évoluer en continu et à l’infini. Ainsi, si les commandes de retrait en bordure de trottoir augmentaient brusquement, comme c’est probablement le cas lorsque les visites en magasin se transforment en commandes en ligne, les machines à apprendre constamment de la plateforme peuvent traiter le nouveau débordement de commandes.
Le système automatisé signifie également que les détaillants n’ont pas à embaucher ou à contracter avec une aide supplémentaire pour traiter le pic de commandes à un moment où les équipes de lutte contre la fraude ne peuvent pas travailler à partir d’un emplacement centralisé.
Regardez Dick’s et Best Buy comme exemples de lancement de retrait en bordure de trottoir
Alors que de plus en plus de détaillants envisagent d’ouvrir le retrait en bordure de trottoir, Dick’s et Best Buy fournissent de précieux exemples sur la façon de le lancer correctement. Les deux ont communiqué clairement avec les clients – Best Buy par le biais d’un courriel aux acheteurs et de mises à jour régulières sur son blog et Dick’s via son site internet et ses réseaux sociaux.
Les deux ont également adopté des politiques pour soutenir les employés qui sont au chômage ou qui voient des heures réduites en raison de la fermeture des magasins. Best Buy a clairement indiqué que seuls les employés qui se sont portés volontaires pour travailler occuperont des services de retrait en bordure de trottoir – et à un taux de rémunération plus élevé. Best Buy paiera également les employés qui restent à la maison parce qu’ils sont malades ou qui restent à la maison pour prendre soin de leurs proches. L’annonce de Dick indiquait qu’elle fournirait le plein salaire et les avantages sociaux pendant la fermeture de deux semaines.
Les détaillants à l’heure du coronavirus continueront d’innover et de trouver des moyens créatifs de faire du commerce et de servir les consommateurs. C’est le moment de trouver des exemples qui s’appliquent à votre entreprise et de les adopter d’une manière qui a du sens pour vous.
Après tout, comme on l’a dit, nous sommes tous dans le même bateau.
Photo gracieuseté de Best Buy
Naviguer dans le retrait en bordure de trottoir à l’ère de la COVID-19 s’accompagne de nouveaux défis. Si vous souhaitez parler de ce que nous avons vu fonctionner, contactez-nous.
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