Ce que les acheteurs pensent vraiment: Enquête sur le sentiment des consommateurs au 4e trimestre
Six mois de pandémie, de refuge à domicile et de fermeture ont considérablement modifié le comportement d’achat des consommateurs et leur sens du fair-play dans le commerce, selon l’enquête de Signifyd sur les achats de Noël aux États-Unis et au Royaume-Uni.
La découverte la plus surprenante, alors que la saison cruciale des achats des Fêtes commence, est l’augmentation significative du nombre d’acheteurs en ligne qui ont déclaré aux sondeurs qu’ils avaient fait de fausses déclarations afin d’obtenir des produits à prix réduit ou des remboursements complets pour les commandes de commerce électronique qu’ils ont conservées.
Les admissions surprenantes constituent un avertissement pour les détaillants alors qu’ils se dirigent vers une saison de shopping de fêtes de fin d’année sans précédent. Cette année, les commerçants doivent être plus prêts que jamais à analyser en profondeur les rétrofacturations des consommateurs pour les biens non reçus. Et ils devraient être prêts à contester une partie importante d’entre eux. (Une automatisation de la rétrofacturation se produit lorsqu’un consommateur demande un remboursement à sa société émettrice de carte de crédit parce que quelque chose ne s’est pas passé comme promis.)
Aux États-Unis, plus d’un tiers des répondants ont admis avoir faussement prétendu soit qu’une commande en ligne n’est jamais arrivée à leur domicile, soit qu’un produit satisfaisant n’était pas satisfaisant afin de conserver le produit et d’obtenir un remboursement. Plus de 30 % ont reconnu avoir enfreint les règles de remise ou de promotion, par exemple en utilisant une remise « unique » plus d’une fois.
33,2 % des consommateurs américains ont déclaré avoir déposé de fausses réclamations pour obtenir des remboursements inappropriés sur les commandes de commerce électronique. Les réponses aux enquêtes menées au cours des deux premières semaines de septembre contrastaient fortement avec l’enquête pré-pandémique de Signifyd. En janvier, avant que la pandémie de COVID-19 ne balaye le pays et le monde, seulement 8,1 % des consommateurs ont déclaré avoir fait une fausse déclaration selon laquelle une commande de commerce électronique n’avait jamais été livrée afin de conserver le produit et d’obtenir un remboursement. Un autre 6 % a déclaré que s’ils n’étaient pas satisfaits de quelque chose qu’ils avaient commandé en ligne, ils conserveraient l’article et demanderaient un remboursement à leur société de carte de crédit.
Près de 36 % des consommateurs britanniques commettent des fraudes amicales concernant des colis manquants
Les acheteurs au Royaume-Uni ont exprimé un penchant similaire de l’ère de la pandémie pour commettre ce que l’on appelle souvent une « carte de crédit frauduleuse amicale ». Près de 36 % des consommateurs britanniques ont admis avoir faussement déclaré qu’ils n’avaient pas reçu de colis de commerce électronique ou qu’une commande satisfaisante n’était pas satisfaisante afin d’obtenir un remboursement et de conserver le produit qu’ils avaient commandé. L’enquête distincte du Royaume-Uni a révélé que 32,1 % des répondants ont admis avoir enfreint les règles de remise ou de promotion afin de bénéficier d’une réduction de prix à laquelle ils n’avaient pas droit.
35,5 % des consommateurs britanniques ont déclaré avoir déposé de fausses réclamations pour obtenir des remboursements inappropriés sur les commandes de commerce électronique. Un nombre important de consommateurs des deux côtés de l’Atlantique ont également déclaré avoir joué avec le système de commerce électronique en demandant un remboursement pour une réclamation légitime sur leur carte de crédit qu’ils ont faussement prétendu être une charge frauduleuse.
Aux États-Unis, 40,3 % des consommateurs ont déclaré avoir demandé un remboursement en raison d’une charge frauduleuse alors qu’en fait, ils savaient qu’aucune fraude n’avait été commise. Au Royaume-Uni, ce chiffre était de 36,1 %.
- Plus d’un tiers des consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni ont admis avoir déposé de fausses déclarations afin d’obtenir des commandes de commerce électronique gratuitement, selon une enquête auprès des consommateurs de Signifyd.
- Près de 80 % des consommateurs des deux régions éviteront de faire du shopping dans les magasins en cette période des Fêtes, y compris un nombre important de ceux qui n’achèteront pas du tout dans les magasins.
- Plus de la moitié des répondants aux États-Unis et au Royaume-Uni affirment que leurs revenus ont été affectés négativement par la pandémie de COVID-19 et un pourcentage similaire dit qu’ils s’attendent à subir un coup financier au cours de la prochaine année.
La raison de la flambée des abus des consommateurs, parfois appelée « rétrofacturation de fraude amicale », n’est pas explicitement claire dans les résultats de l’enquête. Mais la pandémie de COVID-19 a créé une image compliquée de l’ensemble des activités criminelles en général, la criminalité suivant de nouvelles opportunités ouvertes par de nouveaux modes de vie. Par exemple, une étude de l’Université de Pennsylvanie a révélé que si les crimes résidentiels étaient en baisse dans certaines régions, parce que les gens restent à la maison, les crimes commerciaux étaient en hausse à un moment où moins de gens étaient dans les entreprises commerciales, a rapporté le Miami Herald.
Dans le cas d’une rétrofacturation amicale, considérez que les résidents des États-Unis et du Royaume-Uni sont au milieu d’une crise sanitaire sans précédent. Le chômage est plus élevé qu’il ne l’a été depuis des générations et il est probable que beaucoup soient simplement épuisés mois après mois de monotonie et de stress en raison des restrictions et des procédures visant à endiguer la propagation de la COVID-19.
« Nous avons vu la fraude amicale augmenter beaucoup ces derniers temps », a déclaré Ryan Bermudez, directeur de la réussite client chez Signifyd, Est. « Je pense que la pandémie a causé beaucoup de moments difficiles pour beaucoup de gens et que la pression financière semble conduire à recalibrer les boussoles morales des gens. »
Des données significatives montrent que le nombre de rétrofacturations de paiement en ligne pour fraude amicale déposées pour « article non reçu » a grimpé en flèche depuis que la pandémie a été déclarée en mars. Ils ont augmenté de 54 % en septembre par rapport à janvier de cette année.
Les consommateurs éviteront les achats en magasin cette année
Les deux enquêtes ont été menées par la société d’études de marché Upwave, qui a interrogé 1 500 consommateurs aux États-Unis et 1 500 consommateurs au Royaume-Uni, entre le 3 et le 16 septembre. Ensemble, les sondages brossent un tableau des consommateurs qui s’inquiètent de leurs finances et qui craignent de s’aventurer dans les magasins pour faire du shopping, y compris pendant la prochaine période des Fêtes.
Près de 60 % des répondants américains ont déclaré que leur revenu avait été affecté négativement ou très négativement par la pandémie de COVID-19 et 59,5 % ont déclaré craindre de perdre une partie ou la totalité de leur revenu au cours de l’année à venir.
Les chiffres du Royaume-Uni étaient similaires, avec 53,9% disant que leur revenu avait déjà été affecté par la pandémie et 55,2% disant qu’ils craignaient de perdre tout ou partie de leur revenu au cours de l’année à venir. Il n’est donc pas surprenant que 66,7% des répondants britanniques aient déclaré qu’ils dépenseraient moins en articles de vacances cette année par rapport à l’année dernière.
Aux États-Unis, 60,4 % des consommateurs ont déclaré qu’ils dépenseraient moins cette année.
résultats aux États-UnisQuel que soit l’argent réellement dépensé pendant la saison des fêtes 2020, il sera beaucoup plus susceptible d’être dépensé en ligne que dans les magasins. Au total, 77% des acheteurs américains ont déclaré qu’ils éviteraient les magasins physiques cette saison des fêtes, dont 23% qui ont déclaré qu’ils ne visiteraient pas les magasins du tout.
Au Royaume-Uni, près de 80% des consommateurs ont déclaré qu’ils éviteraient les magasins autant que possible ou qu’ils ne feraient pas leurs achats dans les magasins. Au total, 78,5% des personnes interrogées au Royaume-Uni ont convenu que les achats en ligne étaient plus sûrs que les achats en magasin. Aux États-Unis, 77,1 % partageaient ce point de vue.
résultats au Royaume-UniLes consommateurs des deux régions géographiques remplaceront les achats en magasin par des achats en ligne, y compris le retrait en bordure de trottoir et l’achat en ligne, le retrait en magasin, appelé click-and-collect au Royaume-Uni.
Résultats aux États-Unis
résultats au Royaume-Uni
Les habitudes d’achat des consommateurs en matière de COVID-19 sont là pour rester
Et les consommateurs des deux zones géographiques ont clairement indiqué que ces changements de comportement n’étaient pas destinés à court terme. Au Royaume-Uni, 47,9% des personnes interrogées ont déclaré que dans un an, elles achèteraient différemment qu’elles ne l’étaient il y a un an, car elles compteraient davantage sur le click-and-collect.
résultats au Royaume-UniAux États-Unis, 60,1% ont déclaré qu’ils s’attendaient à continuer à utiliser davantage l’achat en ligne, le retrait en magasin ou sur le trottoir.
résultats aux États-UnisLes résultats de l’enquête indiquent la voie à suivre pour les détaillants qui s’attendent à ce que la saison des achats des Fêtes commence exceptionnellement tôt cette année. Amazon a fixé les 13 et 14 octobre comme sa promotion annuelle Prime Day, qui deviendra probablement un centre d’intérêt pour les achats des Fêtes. Un autre groupe de leaders de l’industrie de la vente au détail fait la promotion d’une fête de magasinage de 10h10 inspirée de la Journée des célibataires d’Alibaba le 11 novembre, pour lancer les achats des Fêtes.
Les détaillants sont encore plus impatients que d’habitude d’amener les consommateurs à commencer à faire du shopping parce qu’ils craignent que l’augmentation massive du commerce électronique provoquée par la pandémie ne fasse que s’intensifier pendant la saison des fêtes et puisse surcharger les opérations d’exécution.
En outre, FedEX, UPS et le service postal des États-Unis ont tous imposé des suppléments pour les expéditeurs à volume élevé pendant la période des fêtes. Les détaillants espèrent minimiser ces suppléments en répartissant leurs expéditions sur une saison des Fêtes plus longue.
Compte tenu des préférences exprimées par les consommateurs, les détaillants voudront donc se préparer à des pics spectaculaires de commandes en ligne – au-delà de ce qu’ils ont vu pendant la pandémie. Ils voudront également que leurs programmes d’achat en ligne, de retrait en magasin, de click-and-collect et de collecte en bordure de rue soient bien organisés et prêts à évoluer.
Les enquêtes mettent également en évidence une tendance à la hausse. La fraude aux paiements a toujours été un défi. Cette saveur de fraude se produit généralement lorsqu’un fraudeur professionnel ou un réseau fait un usage non autorisé de l’identité, de la carte de crédit ou du compte d’un consommateur. Récemment, les commerçants ont été en proie à des stratagèmes de fraude au-delà du domaine de la fraude non autorisée et souvent menés par des consommateurs quotidiens. Nous l’avons vu, par exemple, avec la fraude au retour. Et, bien sûr, avec la fraude amicale, qui semble être en hausse.
À la lumière des résultats des enquêtes selon lesquels de plus en plus de consommateurs admettent déposer de fausses réclamations, les détaillants voudront évaluer leurs systèmes de protection contre la fraude et de prévention des abus des consommateurs pour s’assurer qu’ils peuvent suivre l’augmentation rapide des commandes et l’augmentation potentielle des commandes d’acteurs malveillants.
La fraude amicale pendant la période des fêtes peut être arrêtée
Les clients de Signifyd ont déjà pris des mesures pour se protéger avec la plateforme de protection du commerce de Signifyd. La plate-forme utilise l’apprentissage automatique et les données de son réseau de commerce de milliers de détaillants pour passer instantanément au crible les commandes frauduleuses des commandes légitimes. Sa solution de prévention des abus automatise la gestion des rétrofacturations et offre une garantie financière pour les rétrofacturations non liées à la fraude qui complète la garantie de rétrofacturation de la fraude de Signifyd.
Il y a eu peu de doute pendant un certain temps que les vacances 2020 ne ressembleraient à aucune saison de magasinage des Fêtes qui a précédé. Mais les façons dont il sera différent deviennent de plus en plus évidentes à mesure que la voix de l’acheteur de l’ère de la pandémie devient plus claire.
Photo par Getty Images
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