Comment la fraude en ligne affecte votre entreprise

La menace de la fraude commerciale et les stratégies pour la combattre pourraient être parmi les aspects les plus mal compris du commerce électronique aujourd’hui.

La protection contre la fraude n’est pas un jeu glamour, comme le sont le merchandising, le marketing et même la livraison rapide. C’est un aspect du commerce électronique qui ne jouit pas de notoriété lorsqu’il fonctionne bien. Ce n’est que lorsque quelque chose ne va pas que la protection contre la fraude – ou son absence – est sous les projecteurs.

Et pourtant, sous-estimer la menace peut littéralement détruire une petite entreprise de commerce électronique. Et cela peut causer beaucoup de dommages économiques, même à la plus grande entreprise. Mais il pourrait y avoir une autre façon de regarder la fraude en ligne qui donne un peu plus de piquant à la poursuite.

Et si, au lieu d’un acte défensif, la gestion de la fraude était considérée comme un moyen à retour sur investissement élevé d’augmenter les ventes et de protéger les marges en baisse dans le monde de la vente au détail? Cette vision plutôt sexy de la protection contre la fraude a été présentée récemment dans un webinaire parrainé par Signifyd et mettant en vedette un analyste principal et un consultant principal de Forrester.

Alors, comment la fraude affecte-t-elle les entreprises? Brendan Miller, l’analyste principal, a exposé l’état des choses au début du webinaire, « L’impact économique total de la protection garantie contre la fraude dans le commerce électronique ».

Il a déclaré que le sujet du risque, de la sécurité et de la fraude était essentiel à la transformation numérique des entreprises, mais « trop souvent, il s’agit d’un sujet négligé en tant qu’élément clé de l’évolution numérique d’un détaillant et de sa transformation ».

Et il a expliqué pourquoi ignorer les problèmes de sécurité et de fraude était semé d’embûches, traversant plusieurs menaces croissantes, y compris une augmentation des violations de données qui mettent en danger des millions d’identités numériques.

Les violations de données sont là pour rester

« Nous voyons des millions de personnes supplémentaires se connecter chaque année à travers le monde », a déclaré Miller. « Cela signifie que les violations massives vont continuer à croître. L’un de nos analystes de la sécurité et des risques vient de dire dans un titre que ce sera plus de la même chose en 2018.

C’est ce que vous appelleriez la section des mauvaises nouvelles du programme. Il y avait de bonnes nouvelles. En particulier, Reggie Lau, le consultant principal, a guidé les participants à travers une étude de Forrester Consulting commandée par Signifyd qui examinait l’expérience d’un client de Signifyd.

L’étude de juin 2017, « The Total Economic Impact^TM of Guaranteed Fraud Protection »^(1), a examiné l’effet total du système de protection contre la fraude de Signifyd sur un grand détaillant, qui a demandé l’anonymat en échange du partage d’informations financières.

Lau a déclaré que l’examen des économies réalisées en évitant la fraude n’est pas une vue suffisamment complète. Se tourner vers la protection contre la fraude basée sur l’apprentissage automatique de Signifyd, soutenue par une garantie financière à 100% pour toute commande frauduleuse approuvée, présente également des avantages supplémentaires.

« L’analyse de rentabilisation de Signifyd est plus que la simple comparaison des coûts de rétrofacturation par rapport aux frais de Signifyd », a déclaré Lau lors du webinaire. « Il comprend un multiplicateur pour les coûts de rétrofacturation pour tous les coûts connexes, comme le réapprovisionnement et les frais généraux. Il comprend également des revenus supplémentaires provenant de taux d’acceptation de commandes plus élevés. Ne pas inclure ces éléments ignorerait une partie importante de la proposition de valeur. »

En d’autres termes, avec moins de rétrofacturations, il y a moins de coûts de fraude connexes, y compris le coût de devoir retourner des articles à l’inventaire. De plus, le transfert de la responsabilité en matière de fraude du commerçant à Signifyd a permis au détaillant d’approuver plus de commandes. Cela signifie évidemment plus de revenus. Les capacités d’apprentissage automatique allègent le fardeau des révisions manuelles, qui prennent du temps et retardent les commandes. Le déménagement a libéré du temps et de l’argent, illustrant de manière spectaculaire l’impact de la fraude sur une entreprise.

Un examen plus rapide de la fraude augmente la satisfaction des clients

Et un traitement plus rapide et plus précis des commandes a eu un autre effet positif, moins évident : une satisfaction client accrue. Il y a peu de meilleures façons de s’aliéner un client légitime que de refuser sa commande parce que vous avez supposé qu’il s’agissait d’une commande frauduleuse.

Citant l’étude de Forrester, Lau a expliqué que le client de Signifyd a vu son taux d’acceptation des commandes passer de 88,5% avant Signifyd à 93,5% après. Bien sûr, c’est important parce que plus de commandes approuvées signifient plus de revenus. Mais c’est important pour une autre raison aussi.

Les examens manuels sont lents. Lorsque les commandes tardent à être approuvées, les clients les annulent et recherchent d’autres détaillants. En augmentant le nombre de commandes OK’d automatiquement et rapidement, le détaillant a pu réduire le nombre de commandes annulées.

« Les délais d’exécution sont particulièrement importants pendant les périodes de pointe ou de vacances », a déclaré Lau, « lorsque de nombreux consommateurs veulent leurs produits dès que possible. »

Le changement était évident dans la façon dont les clients du détaillant évaluaient son service à la clientèle. Le responsable du commerce électronique a déclaré à Forrester que les clients qui recevaient leurs livraisons à temps donnaient à l’entreprise un score de satisfaction client de 80%. Ceux dont les commandes étaient en retard ont fourni un score de satisfaction client de 45%.

Comme l’a déclaré le responsable du commerce électronique du détaillant à Forrester: « L’amélioration de la vitesse d’exécution des commandes a non seulement réduit les risques pour la satisfaction des clients, mais a également réduit l’annulation des commandes, en particulier pendant la saison des fêtes, lorsque tout le monde veut sa commande avant Noël. »

La leçon: Accélérer les avis, accélérer les commandes, ce qui maintient la satisfaction des clients élevée.

Il y avait bien sûr d’autres résultats mesurables présentés dans le webinaire. Se référant à l’étude de Forrester, Lau a expliqué que sur une période de trois ans, la solution de protection contre la fraude de Signifyd a réalisé un retour sur investissement de 3,8 fois.

L’élimination des faux déclins signifie une augmentation significative des ventes

Au total, le déploiement de Signifyd a généré un chiffre d’affaires de 3,2 millions de dollars provenant des commandes expédiées, mais cela aurait été refusé sans les informations d’apprentissage automatique de Signifyd. Le détaillant a évité 2,7 millions de dollars supplémentaires en rétrofacturations et en coûts de fraude en se tournant vers Signifyd. Le commerçant a ramassé 732 000 $ de plus pour améliorer l’exécution des commandes et réduire les commandes annulées et 479 300 $ supplémentaires en éliminant la nécessité pour les membres du personnel d’effectuer des examens manuels.

Il s’agit d’une manne financière — 7,1 millions de dollars en tout — qui, selon vous, attirerait l’attention des gens. En fait, c’est le genre de résultats qui pourraient bien faire passer la prévention de la fraude dans la catégorie glamour après tout.

(1) Notez que l’étude TEI de Forrester était basée sur un client réel et n’était pas destinée à représenter une taille d’échantillon statistiquement significative.

Contactez Mike Cassidy à mike.cassidy@signifyd.com; suivez-le sur Twitter à @mikecassidy.