Comment minimiser les frictions d’achat sur votre site de commerce électronique

Si vous voulez vendre en ligne aujourd’hui, vous feriez mieux de lui donner tout ce que vous avez. Entre une courte durée d’attention, un faible niveau de patience et l’attrait des sites Web concurrents, le client moderne peut trouver n’importe quelle raison de rebondir sur votre site Web si l’expérience d’achat n’est pas à la hauteur.

Dans le climat d’achat concurrentiel actuel, avoir une expérience d’achat solide fait la différence entre le succès et l’échec.

Selon une étude de l’Institut Baymard, près de 70 % des acheteurs abandonnent leur panier. Cela signifie que votre entreprise doit créer une expérience d’achat transparente et centrée sur le client pour stimuler les ventes, maximiser les revenus et réussir en ligne. 

Dans cet article, nous mettons en évidence ce qui est nécessaire pour créer ce type d’expérience et partager des moyens pour vous de réduire les frictions tout en facilitant l’achat pour les clients.

Qu’est-ce qui cause les frictions d’achat ?

La friction se produit lorsque quelque chose perturbe le flux du client et le décourage ou le distrait de terminer son achat. Les obstacles peuvent inclure de longs processus de paiement, des coûts et des frais imprévus, le manque d’options de paiement préférées et des délais de livraison estimés lents (ou inexistants). Les frictions d’achat peuvent frustrer les clients et nuire à leur perception de votre entreprise, ce qui nuit non seulement aux ventes, mais également à votre capacité à fidéliser vos clients.

Créer une expérience d’achat sans friction

La friction d’achat peut se produire n’importe où le long de l’excursion d’achat d’un client. Votre expérience d’achat doit être optimisée pour guider rapidement les clients de l’étape d’achat à l’étape de la caisse. Pour créer une expérience d’achat sans friction et permettre aux clients de passer à la caisse, vous devez fournir commodité, facilité d’utilisation, confiance et flexibilité. Voici sept conseils pour y parvenir :

1. Supprimez tous les obstacles à la caisse

Une expérience de paiement maladroite peut rapidement annuler tout le travail acharné que votre site Web a mis pour convaincre les acheteurs de choisir vos produits. Une expérience de paiement trop compliquée ou un long processus d’achat impliquant trop de formulaires, de clics et de fenêtres contextuelles intrusives peut frustrer et confondre les acheteurs autrement engagés. Rationalisez votre expérience d’achat en réduisant le nombre d’étapes et de pages et rendez le processus aussi organisé, intuitif et simple que possible.

2. Assurer la transparence de l’expédition

Les clients veulent connaître les frais d’expédition exacts auxquels ils peuvent s’attendre avec leur commande… et combien de temps ils devront attendre pour le recevoir. Des frais d’expédition plus élevés que prévu et / ou le manque d’informations sur la livraison peuvent décourager un client de s’engager dans son achat.

Concluez plus de ventes sur votre site Web en fournissant des estimations de livraison et en offrant plusieurs options et délais d’expédition pour les acheteurs à forte intention. Soutenez cette flexibilité et cette transparence sur site avec une intégration étroite entre votre plate-forme de commerce électronique, votre stratégie d’exécution et vos systèmes back-end.

3. Soyez franc avec les frais et les coûts

Un autre point de friction majeur pour de nombreux acheteurs en ligne est de voir des frais et des coûts inattendus pendant le processus de paiement. Les clients n’aiment pas avoir l’impression d’être injustement facturés, surtout s’ils approchent de la fin de leur achat. Pour réduire ces frictions, vous voudrez communiquer tous les frais, suppléments et taxes aux clients le plus tôt possible dans l’expérience d’achat. Envisagez d’utiliser des calculateurs d’expédition et de taxes en temps réel avant le paiement final pour éliminer les surprises.

4. Offrez des options de paiement flexibles

Lors de leurs achats en ligne, les clients apprécient la flexibilité et la commodité d’utiliser leur mode de paiement préféré. Qu’il s’agisse d’une carte de crédit, d’un système de paiement tiers comme PayPal ou de plans à tempérament, vous voudrez fournir plusieurs méthodes de paiement pour que les clients puissent facilement effectuer leur achat. Les vendeurs qui peuvent diversifier leurs méthodes de paiement seront mieux équipés pour générer des conversions et même encourager les achats de retour.

5. Encourager l’achat

Les acheteurs avertis des bonnes affaires abandonnent souvent leur panier s’ils pensent qu’ils peuvent obtenir une meilleure offre de vos concurrents, à moins que vous ne leur donniez une raison de ne pas le faire. Envisagez d’offrir des coupons, des offres spéciales d’expédition gratuite, des remises sur volume et des offres complémentaires directement dans le panier pour encourager la conversion et assurer aux clients qu’ils obtiennent le meilleur rapport qualité-prix.

6. Ne ralentissez pas la confirmation de commande

Les examens manuels fastidieux pour protéger l’entreprise contre la fraude peuvent laisser les consommateurs se demander si leurs commandes ont été reçues et traitées. Envisagez d’automatiser votre flux de commandes et l’examen des fraudes afin de pouvoir confirmer instantanément qu’une commande a été traitée et progresse. De tels systèmes réduisent également considérablement la possibilité de refuser faussement une bonne commande. Aucun consommateur ne veut être informé que l’article qu’il vient de commander ne viendra pas. 

7. Astuce bonus : solidifiez l’expérience post-achat

Les frictions avec les clients ne se produisent pas uniquement lorsqu’un achat est effectué. Votre expérience post-achat peut être tout aussi critique que l’achat lui-même. Tous les défis lors de l’après-achat, de l’expédition et de l’exécution à la livraison et aux retours, peuvent nuire à la perception qu’a un client de votre marque et supprimer tout désir qu’il revienne dans votre entreprise pour effectuer d’autres achats.

Pour créer une expérience post-achat solide, vous devez fournir des informations en temps réel sur l’état de la commande, des mises à jour claires et des informations à jour. Vous voudrez également créer une politique de retour raisonnable qui permet aux clients d’initier facilement un retour. Une expérience post-achat sans friction permettra aux clients de se sentir plus confiants lorsqu’ils achèteront chez vous à l’avenir.

Éliminez les frictions d’achat pour maximiser vos résultats

Si vous cherchez à faire évoluer votre entreprise, la suppression des frictions d’achat devrait être une partie importante de votre stratégie en ligne. En facilitant l’achat pour les clients, vous augmenterez non seulement les conversions, mais vous serez également mieux placé pour établir des relations à long terme avec eux.

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