Ne rendez pas votre paiement en ligne pire que de faire la queue

Vous vous attendriez à ce qu’un webinaire axé sur l’élimination des frictions du processus de paiement du commerce électronique vous apprenne une chose ou deux sur l’amélioration de l’expérience de vos clients lorsqu’ils sont sur le point de quitter la porte numérique de votre magasin.

Et « 6 clés pour une meilleure expérience de paiement » a certainement livré sur ce point. Mais il a également présenté une leçon plus large, une leçon que les détaillants, des startups émergentes aux acteurs établis, semblent adopter en plus grand nombre.

Plus précisément, le webinaire a attiré l’attention sur la façon dont un détaillant en 2018 peut assembler une pile de solutions technologiques de commerce électronique qui crée une meilleure expérience pour ses clients tout en libérant les meilleurs et les plus brillants penseurs du détaillant pour se concentrer sur le cœur de l’entreprise.

Le webinaire a réuni des représentants de Magento, Signifyd et quatre autres partenaires de Magento – Loquate, Vertex, Klarna et Amazon Pay. Ensemble, ils représentaient une équipe qui offrait un moyen de gérer les obstacles qui ralentissent l’expérience de paiement d’un consommateur.

Le paiement est un segment distinct du processus de découverte-achat-achat-achat-réception qu’un consommateur traverse chaque fois qu’il effectue avec succès un achat en ligne. Il existe d’autres fournisseurs qui fournissent les réponses pour ces autres parties du processus d’achat et d’achat.

Les détaillants natifs du numérique adoptent la pile de commerce électronique

Un segment important de la vente au détail a adopté la pile de commerce électronique intelligente et une grande partie du reste se dirige dans cette direction. Les soi-disant natifs du numérique ouvrent la voie à ce que vous pourriez considérer comme des « entreprises de vente au détail virtuelles ». L’activité est au cœur – la vente de biens et le service aux clients.

Le reste, les opérations, les distractions, sont confiés à des entreprises de technologie qui se spécialisent dans divers aspects du parcours de l’acheteur et peuvent gérer ces aspects mieux et à moindre coût, en partie parce qu’elles travaillent à grande échelle avec de nombreux détaillants et en partie parce qu’elles peuvent réduire leur objectif et devenir très, très bonnes à faire ce qu’elles font.

Comment tout cela fonctionne-t-il dans le monde réel? Prenons l’exemple du webinaire et de ses participants.

Tout d’abord, le problème: 27% des clients américains abandonnent leur panier en ligne parce que le paiement prend trop de temps, selon le Baymard Institute.

Et qu’est-ce qui ralentit le processus? C’est ce dont les participants étaient là pour parler.

Magento’s Joy Daniels a expliqué à quel point il est important pour un détaillant de créer une expérience mémorable sur sa plate-forme de commerce électronique, jusqu’au processus de paiement.

« Les clients achètent une expérience », a-t-elle déclaré. « Ils n’achètent pas nécessairement un produit. Vous avez vraiment besoin d’une plate-forme qui peut vous aider à fournir le type de personnalisation et les options que les clients exigent.

Réduisez les tracas liés à la saisie des informations de paiement

Loqate, qui fournit une vérification d’adresse dynamique en temps réel, est intervenu pour parler de l’importance de permettre à un client de saisir facilement une adresse de livraison lors d’une commande en ligne, en particulier sur mobile, ce qui est une tâche délicate.

Tyler Brock, chef de produit senior de la société, qui fournit des suggestions de saisie semi-automatique lorsque les consommateurs tapent des adresses, a déclaré que 61% des paniers sont abandonnés lorsque la saisie d’une adresse devient fastidieuse.

Pour sa part, Vertex automatise le processus de peignage de milliers de taux et de règles de taxe de vente pour s’assurer que les détaillants collectent autant de taxes qu’ils en ont besoin et que les consommateurs ne paient pas plus de taxes qu’ils ne le doivent.

Klarna offre aux acheteurs la possibilité de payer immédiatement les achats en ligne, de payer après avoir reçu leur commande ou de financer le paiement, le tout au moment où ils passent à la caisse.

Amazon Pay est un moyen de payer en ligne avec des méthodes de paiement déjà associées au compte Amazon d’un consommateur, ce qui signifie que les consommateurs n’ont pas à remplir les informations de paiement lorsqu’ils passent à la caisse.

Le modèle de protection contre la fraude garantie de Signifyd utilise le Big Data et l’apprentissage automatique pour décider instantanément si une commande en ligne donnée est frauduleuse ou non. Il s’attaque également au problème des faux positifs – des commandes qui sont refusées par crainte de fraude, même si elles ont été passées par des clients légitimes.

Les faux refus insultent vos clients

« Les faux refus sont un réel problème lorsqu’il s’agit d’avis sur les fraudes », a déclaré Gayathri Somanath, chef de produit du groupe Signifyd. « Non seulement vous laissez de l’argent sur la table, mais vous affectez également votre expérience client. »

La combinaison de la promesse de Signifyd de rendre les commerçants financièrement entiers pour les commandes approuvées qui s’avèrent plus tard frauduleuses et ses décisions instantanées et précises aide les commerçants à fournir une expérience client supérieure. Les clients ne sont pas frustrés par les commandes ralenties en raison d’avis de fraude fastidieux et les clients légitimes ne voient pas leurs commandes refusées à tort.

« Un bon client passe du temps et de l’argent sur votre site et si le résultat de l’examen de la fraude est un déclin, on lui en dit quelques heures plus tard », a déclaré Somanath, décrivant l’un des pièges liés aux systèmes d’examen de la fraude hérités. « Vous ne pouvez vraiment pas blâmer un client de s’énerver. »

Non, vous ne pouvez pas. Et, en fait, pourquoi voudriez-vous jamais contrarier un client, en particulier à la caisse? C’est le moment même où un client a décidé de vous payer de l’argent.

La bonne nouvelle est qu’il n’est pas nécessaire de mettre des barrières entre vos clients et une vente finale. Et, comme le webinaire l’a démontré, il y a beaucoup de gens prêts à s’assurer que cela ne se produise pas.

Photo par iStock

Contactez Mike Cassidy à mike.cassidy@signifyd.com; suivez-le sur Twitter à @mikecassidy.