Neuf tendances qui auront un impact sur l’avenir du commerce électronique

Le récent rapport de Signifyd intitulé « State of Commerce Report 2021: Redefining Experiences for a New Wave of Customers » (Rapport sur l’état du commerce 2021 : redéfinir les expériences pour une nouvelle vague de clients) indique qu’il est probablement trop tôt pour dire avec certitude si ces nouvelles habitudes de consommation sont là pour rester. Malgré cela, les détaillants devraient étudier les tendances et les utiliser pour planifier des mouvements qui les mèneront avec succès dans l’avenir du commerce électronique et du nouveau monde post-COVID-19. Voici neuf tendances identifiées dans le rapport que vous devriez garder à l’œil.

1. Les ventes de commerce électronique augmentent rapidement en pourcentage de toutes les ventes au détail

Le commerce électronique, qui représentait autrefois une partie des revenus de la vente au détail, représente maintenant 20 à 30% de celui-ci. Les tendances d’achat en ligne ne devraient que s’accélérer. Le commerce électronique n’est plus un canal agréable à avoir. C’est au cœur de votre entreprise. La pandémie a accéléré la transition attendue de la vente au détail physique à la vente au détail en ligne d’au moins cinq ans, selon les estimations de Signifyd. Les implications sont énormes. Si le commerce électronique dans son ensemble en prend un coup, en raison de la récession, par exemple, vous ressentirez la douleur. Les dirigeants du commerce électronique ont soudainement pris de l’importance. Cela signifie qu’ils doivent accorder plus d’attention à l’élaboration de stratégies sur la meilleure façon d’optimiser les revenus qui affluent via les canaux en ligne.

2. Croissance de l’achat en ligne, du retrait en magasin et du retrait en bordure de trottoir

Dans le cadre de la nouvelle vague de commerce électronique, une nouvelle façon de faire ses courses s’est imposée. Aussi considérable qu’ait été l’augmentation des achats en ligne, l’enthousiasme avec lequel les consommateurs se sont adaptés pour récupérer leurs commandes en ligne au magasin, à l’intérieur ou sur le trottoir, était encore plus grand. 

Pendant les premières phases du verrouillage, les détaillants non essentiels n’avaient pas le choix. Ils ne pouvaient pas laisser les acheteurs entrer dans leurs magasins. Le retrait en bordure de rue était une nécessité. Le nombre de grands détaillants proposant le retrait en bordure de rue a été multiplié par six pendant la pandémie. (À titre d’exemple, fin 2019, moins de 7 % des détaillants omnicanaux proposaient le retrait en bordure de rue. Aujourd’hui, c’est près de la moitié.) Cette nouvelle méthode d’acheminement des marchandises aux consommateurs a été une bouée de sauvetage au début de la pandémie pour quelques grandes marques. Par exemple, après avoir fermé tous les magasins physiques, Best Buy les a convertis en centres de collecte et de livraison en bordure de rue dans les 24 heures, a rapporté CNN. La chaîne est devenue un lieu incontournable pour les fournitures de travail à domicile et d’enseignement à domicile.

Si vous vous demandez pourquoi les détaillants n’ont pas adopté le retrait en bordure de rue avant la pandémie, c’est probablement parce que la logistique est difficile et que l’opération est lourde de risques de fraude. Pourtant, la pratique est susceptible de persister même dans un monde post-COVID-19.

3. Nouvelle vague d’acheteurs qui n’avaient pas, ou rarement, fait leurs achats en ligne auparavant

La pandémie n’a pas seulement causé des problèmes aux détaillants. Il avait une doublure argentée définitive. Un grand nombre de nouveaux clients sont entrés dans la boutique en ligne sans que les détaillants aient à dépenser quoi que ce soit pour les acquérir. Le défi est devenu de les transformer en clients fidèles avec une valeur à vie élevée. Fait intéressant, ces nouveaux consommateurs en ligne se sont comportés différemment de ceux qui les ont précédés, fournissant des indices sur l’avenir du commerce électronique. Ils étaient très intéressés par l’achat d’articles pour la maison, en particulier. En tant que groupe, ils avaient des paniers plus grands que ceux qui sont devenus des acheteurs en ligne sérieux pour la première fois en 2019. Ils ont dépensé environ 6 % de plus que leurs pairs de 2019. Ils étaient également les acheteurs en ligne et en bordure de rue les plus enthousiastes du BOPIS. Mais comme pour tous les nouveaux clients, les détaillants doivent travailler dur pour offrir le bon type d’expérience pour inciter ces consommateurs à revenir. Ils sont dans ce territoire super sensible de première impression. Les commandes en bordure de rue feraient mieux d’être prêtes au moment promis. Ou ces consommateurs pourraient décider qu’ils ne veulent pas faire affaire avec vous après tout.

4. L’accès direct au consommateur a pris de l’ampleur

Un détaillant direct au consommateur contrôle ses propres chaînes d’approvisionnement, a accès à des données précieuses sur les consommateurs et est en mesure d’établir des relations plus étroites avec les acheteurs qui achètent directement auprès de lui. C’est le genre de monde dontles leaders du marketing rêvent depuis longtemps. 

Les marques directes aux consommateurs étaient déjà fortes, avant le COVID-19. Les marques qui avaient du mal avec les opérations d’exécution et de chaîne d’approvisionnement en raison de la pandémie se sont trouvées inspirées pour essayer des stratégies directes aux consommateurs. Ceux-ci comprenaient des noms emblématiques comme Pepsi, Harley-Davidson, Levi’s, Revlon et Shiseido. Cependant, la vente directe a également mis au défi les marques habituées à vendre via des canaux établis, en particulier en matière de fraude. De nombreuses marques avaient peu d’expérience en matière de protection contre la fraude et peu de données historiques pour déterminer qui parmi leurs clients étaient des acheteurs légitimes et qui étaient des fraudeurs.

5. Plus de fraude et augmentation de la pression sur la fraude

L’augmentation des commandes en ligne s’accompagne inévitablement d’une augmentation de la fraude. Lorsque la COVID-19 est arrivée en force en mars 2020, les réseaux de fraude étaient juste derrière eux, sachant que les équipes de lutte contre la fraude traditionnelles étaient surchargées et travaillaient probablement à domicile. Signifyd publie des mises à jour hebdomadaires de son indice de pression de la fraude pour déterminer l’ampleur de la fraude en ligne à des moments précis. Cet indice a battu tous les records pendant la pandémie. À la fin du mois de mai, les activités frauduleuses ont augmenté de plus de 320 % par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. Bien que ces niveaux aient continué de fluctuer pendant plusieurs mois, au début de la saison des achats des Fêtes, ils ont atteint des sommets plus de six fois supérieurs aux niveaux d’avant la pandémie.

6. De plus grandes variétés de fraudes

Non seulement de plus en plus de fraudes au détail sont commises, mais de plus en plus de types de fraudes apparaissent également. Tout comme la pandémie de COVID-19 a tracé un nouvel avenir pour le commerce électronique, elle a stimulé un nouvel avenir pour la fraude. Alors que les détaillants évoluaient rapidement en proposant de nouvelles façons pour les consommateurs d’acheter – comme le trottoir et le BOPIS acheter en ligne et retirer en magasin – les fraudeurs ont trouvé de nouvelles vulnérabilités à exploiter. Les réseaux de fraude ont continué à affiner leur jeu, se tournant plus fréquemment vers des bots (robots logiciels automatisés) et diversifiant leurs stratagèmes pour inclure des escroqueries telles que la fraude au retour – profitant des politiques de retour et utilisant la tromperie pour obtenir des produits gratuitement. Par exemple, les fraudeurs proposeraient d’obtenir un remboursement pour les consommateurs sans que le consommateur ait à retourner le produit. Les criminels racontent au détaillant une histoire sur un produit défectueux qui se traduit par un remboursement dont ils prélèvent une part, donnant le reste au client, qui conserve également le produit en question.

7. Fraude plus efficace

Signifyd a également constaté une augmentation des attaques de fraude alimentées par des robots en 2020. Un bot est un robot logiciel qui est programmé pour faire automatiquement – et rapidement – ce que les fraudeurs devaient auparavant faire manuellement (et lentement). Armés d’informations personnelles volées, les réseaux de fraude ciblent les sites de commerce électronique avec des robots qui tentent de se connecter à des milliers de sites en essayant rapidement différentes combinaisons de noms d’utilisateur et de mots de passe. Ou ils entraînent les robots à effectuer des tests de cartes sur des milliers de cartes à la fois. Une fois qu’un détaillant approuve une carte, les criminels savent qu’il est juste de charger – et de revendre – des objets de valeur. Bien que le nombre total d’attaques de bots ne soit pas substantiel, Signifyd a détecté une augmentation de 146% des tentatives en 2020. Ils ne feront que devenir plus courants à mesure que de plus en plus de fraudeurs se tourneront vers l’automatisation. 

8. Augmentation de l’abus des consommateurs

Une tendance qui était surprenante dans son effronterie – parce que les consommateurs ont en fait dit à Signifyd qu’ils le faisaient – était une augmentation dunombre de consommateurs mentant pour obtenir des produits gratuits ou à prix réduit. L’indice d’abus des consommateurs de Signifyd a terminé 2020 cinq fois plus haut qu’il ne l’était avant la pandémie. L’abus des consommateurs se produit généralement lorsqu’un client prétend qu’une charge légitime était frauduleuse, ou qu’une commande en ligne qui est arrivée n’est jamais arrivée, ou qu’un article parfaitement bon a été reçu dans un état inacceptable. Un consommateur fait de telles réclamations en déposant une rétrofacturation, qui est conçue pour entraîner un remboursement de l’achat auprès du commerçant. Dans un sondage Signifyd, 40% des consommateurs ont déclaré qu’ils avaient faussement prétendu qu’un débit légitime sur leur carte de crédit était frauduleux. Et plus de 33% ont déclaré avoir réclamé une commande qui était arrivée en bon état n’était pas arrivée du tout ou était arrivée dans un état inacceptable – tout cela pour recevoir un remboursement tout en conservant le produit.

9. Augmentation des ventes en ligne de marchandises non traditionnelles

Enfin, Signifyd a constaté que les ventes en ligne d’articles qui n’ont pas traditionnellement été de gros vendeurs en ligne – tels que l’épicerie et les meubles – montrent que les consommateurs sont susceptibles d’être plus flexibles dans ce qu’ils achètent en ligne à l’avenir. La demande de meubles pour la maison s’est multipliée et les ventes d’articles ménagers et d’articles décoratifs ont augmenté de 141 % par rapport aux chiffres de 2019. Les ventes d’épicerie en ligne ont doublé d’une semaine à l’autre au début de la pandémie. Emarketer voit la tendance se poursuivre. L’étude de marché prédit que les ventes d’épicerie en ligne augmenteront de près de 18% en 2021. Les achats en ligne plus traditionnels ont gagné en popularité par des nombres non traditionnels en 2020. En avril, il y a eu une augmentation extraordinaire, de près de 700% d’une année sur l’autre, des ventes en ligne de médias, de jouets, d’articles de loisirs et de jeux. Les commandes d’instruments de musique ont augmenté. Les ventes d’appareils électroniques, d’articles de sport, d’équipements de gymnastique et, vers la fin de l’année, de gros appareils électroménagers, étaient également hors de portée, car les consommateurs semblaient avoir perdu leur hésitation à acheter en ligne même pour des articles non conventionnels et coûteux. 

En résumé

Ces tendances persisteront-elles après la fin de la pandémie ? Les experts nous disent qu’il sera difficile de prédire quelles seront les tendances en ligne une fois que nous reviendrons à un semblant de normalité. Des facteurs extérieurs entreront toujours en jeu. Peut-être pas une pandémie, mais quelque chose va arriver. Le commerce de détail sera-t-il prêt ? 

Photo: Getty Images

Vous voulez en savoir plus sur l’état actuel du commerce? Joignez-vous à nous pour un webinaire du 30 mars intitulé « Principales conclusions du rapport 2021 sur l’état du commerce de Signifyd ».