N’ignorez pas vos clients après le bouton d’achat

Eric Feinberg réfléchit beaucoup à la façon dont les clients se rapportent aux magasins, qu’ils se promènent dans les allées ou fassent des achats en ligne.

Il est vice-président du marketing chez Foresee, une société d’analyse qui aide les détaillants à comprendre et à améliorer les expériences qu’ils offrent aux clients. Et bien qu’aucun détaillant n’insulte délibérément ses clients, certains pourraient ne pas tenir compte de l’effort que les clients déploient lorsqu’ils passent par le processus d’achat d’un article.

Dans la brève interview vidéo ci-dessous, Feinberg parle de la différence qu’il a vue entre les efforts que la plupart des détaillants déploient pour acquérir et convertir des clients et l’effort qu’ils déploient une fois que ce client a cliqué sur le bouton d’achat. Et il fournit quelques conseils pour quelques étapes de base que les détaillants devraient prendre après que le client ait réellement effectué un achat.

Peut-être est-il logique que les détaillants se concentrent autant sur la partie de l’expérience d’un acheteur qui mène à un achat. Pensez à quel point les opérations de commerce électronique se concentrent sur la conversion et le taux de conversion. Ce sont des mesures qui génèrent directement des revenus et fournissent une mesure du retour sur investissement.

Mais l’expérience d’achat d’un client ne se termine guère au bouton d’achat. D’une part, ils n’ont pas encore le produit qu’ils ont acheté. En fait, pour un acheteur, le moment le plus stressant pourrait être le temps entre le clic « acheter » et la réception de la commande. Des doutes s’insinuent. Quand la commande arrivera-t-elle ? Le produit sera-t-il à la hauteur des attentes ?

Mais la gestion de l’expérience client post-achat peut être plus difficile que d’amener un client à acheter quelque chose. L’expérience post-achat consiste à s’assurer que la commande n’est pas ralentie, qu’elle est traitée rapidement. Il s’agit d’obtenir une commande d’un client dans le délai promis. Il s’agit d’être disponible et réactif si le client pose des questions. Il s’agit d’avoir des moyens clairement définis pour un client de retourner un article s’il n’est pas satisfaisant.

En d’autres termes, le commerce électronique ne consiste pas uniquement à attirer un nouveau client. En fait, il s’agit autant de garder celui que vous avez déjà gagné.

Photo de Mike Cassidy

Contactez Mike Cassidy à mike.cassidy@signifyd.com; suivez-le sur Twitter à @mikecassidy.