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L’effet du coronavirus sur le commerce électronique, les commerçants qui le fournissent et les consommateurs qui en dépendent se déplacent de jour en heure.
Les changements sont grands et petits , allant des perturbations de la chaîne d’approvisionnement aux annonces de FedEx et UPS selon lesquelles ils n’exigeraient plus de signatures sur la plupart des livraisons qui les exigeaient jusqu’à présent.
Il s’agit d’une décision sage et nécessaire visant à contribuer à l’impératif national d’« aplatir la courbe » ou de ralentir la propagation de la COVID-19. Cela a aussi, bien sûr, des ramifications pour les détaillants en ligne qui comptent sur une signature comme confirmation qu’un colis a été livré en toute sécurité à son client cible.
Sans une signature FedEx comme preuve de livraison, les commerçants pourraient connaître un pic de réclamations pour les articles non reçus (INR) (en anglais). Une partie de l’augmentation pourrait être attribuée aux acheteurs qui cherchent à profiter d’une mauvaise situation.
- FedEx et UPS n’exigent plus de signatures sur de nombreuses livraisons de commerce électronique qui ont toujours exigé des signatures. Les entreprises veulent protéger les travailleurs et les consommateurs contre la propagation de la COVID-19.
- D’autres services de livraison qui servent les marchands de commerce électronique et les consommateurs sont susceptibles de suivre.
- Le changement pourrait entraîner une augmentation des réclamations INR, a déclaré le responsable des opérations de risque de Signifyd.
D’autres consommateurs peuvent être préoccupés par le retour d’un article. De nombreux magasins physiques sont fermés et certains pourraient s’inquiéter d’aller à ceux qui sont ouverts. Même un voyage au bureau de poste local peut être intimidant au milieu de la pandémie. Pour certains acheteurs, déposer une réclamation auprès d’un émetteur de carte de crédit peut sembler la meilleure alternative.
« Je pense que les réclamations INR sont les plus susceptibles d’augmenter », a déclaré Ping Li, responsable des opérations de risque de Signifyd. « Les commerçants, en particulier ceux qui vendent des produits de luxe, devraient établir une référence avant le coronavirus et ensuite prêter une attention particulière à toute fluctuation de leurs réclamations INR. Une augmentation des réclamations pourrait signifier qu’il est temps de travailler avec les transporteurs pour trouver des solutions créatives. »
La meilleure façon de gérer les nouvelles règles varie selon le détaillant
La bonne réponse peut varier d’un détaillant à l’autre. Peut-être qu’un texte de confirmation du client au livreur pourrait servir de confirmation. Une photo du colis livré peut aider dans certains cas.
For Signifyd merchants, the fear of friendly fraud is one less concern in a chaotic time. Signifyd INR Protection extends Fraud Protection to item-not-received chargebacks. automatically investigates and resolves all INR claims. The solution, which investigates and resolves all INR claims, includes a financial guarantee. Merchants are directly reimbursed for any INR chargebacks. It also provides Chargeback Recovery, which addresses every other chargeback transaction types.
Pour sa part, UPS a inclus une garantie dans sa politique de non-signature qui vise à limiter l’augmentation des réclamations INR. Extrait de l’annonce d’UPS :
« Malgré ce processus ajusté, le conducteur devra toujours prendre contact avec le destinataire. Le destinataire doit, au moment de la livraison, reconnaître qu’UPS effectue une livraison et, le cas échéant, présenter une pièce d’identité avec photo émise par le gouvernement.
Vraisemblablement, l’exigence pourrait être satisfaite par une fenêtre ou une porte fermée.
Quel effet les politiques de non-signature auront-elles sur le piratage des porches?
Un problème connexe causé par la fin des exigences de signature est une augmentation potentielle du piratage de porche. Si FedEx, par exemple, laisse plus de colis à la porte, il y a plus d’opportunités pour les voleurs de s’en sortir. Li dit que c’est vrai en théorie, mais en réalité, ce n’est pas susceptible d’être un gros problème avec les commandes de mise à l’abri sur place de plus en plus courantes.
« La plupart des gens sont à la maison », explique-t-elle, « ce qui devrait réduire la probabilité de vol de porche, je suppose. »
L’approche de FedEx et d’UPS (jusqu’à présent, aucun avis similaire n’apparaît sur les sites de DHL ou du service postal américain) fournit un bon exemple pour toutes les entreprises. Être transparent et utile en période de confusion est un réconfort pour les consommateurs.
FedEx, par exemple, a souligné que bien que cette pandémie soit sans précédent, l’entreprise a toujours été préparée aux perturbations.
« Nous avons 47 ans d’expérience dans la gestion proactive des situations qui peuvent survenir à tout moment n’importe où dans le monde », indique un communiqué publié sur le site de FedEx. « Pour la COVID-19, tout le monde est sur le pont. Notre planification en cas de pandémie comprend des plans de continuité opérationnelle des activités conçus pour positionner chacune de nos sociétés d’exploitation sur la voie du succès, même dans les circonstances les plus difficiles. »
Le virus a créé une culture de tous les mains sur le pont dans l’industrie du commerce électronique, avec des fournisseurs de haut en bas des piles technologiques des détaillants offrant des outils pour que les entreprises continuent de fonctionner face au coronavirus. Certains, comme Signifyd, offrent des solutions de continuité d’activité gratuites et à prix réduit.
La disponibilité des solutions offre un peu de réconfort et un rappel que nous allons tous passer à travers cela et que les affaires vont continuer. Restez positif et restez en bonne santé.
Photo par Mike Cassidy
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