La protection garantie contre la fraude permet d’économiser du temps, de l’argent et des clients

Alors que chaque entreprise de commerce électronique peut se tourner vers son bilan pour voir le coût de la fraude en dollars et en cents, les chiffres sur la page ne vont que jusqu’à ce qu’ils racontent toute l’histoire.

Comme le souligne Forrester dans son rapport de juin 2017 intitulé « Total Economic Impact of Guaranteed Fraud Protection », une étude commandée par Forrester Consulting pour le compte de Signifyd, les coûts peuvent s’appliquer à presque tous les aspects d’une entreprise. Pour les entreprises sans système automatisé pour détecter la fraude et gérer les mauvaises commandes, les coûts identifiables comprennent à eux seuls :

• Amendes facturées par les banques lorsqu’une commande frauduleuse entraîne le remboursement par une société émettrice de cartes de crédit de l’argent d’un consommateur, ce que l’on appelle dans l’industrie une rétrofacturation.
• Temps administratif lié à la comptabilisation et au paiement de la rétrofacturation.
• Le temps que les employés passent à surveiller les commandes suspectes dans le but de prévenir la fraude, en particulier lorsque cette surveillance ne relève pas de leurs responsabilités principales.
• Perte de revenus lorsqu’une commande est annulée par crainte d’une fraude, même si la commande était en fait légitime.
• Perte de revenus lorsqu’un client légitime annule sa commande parce qu’elle a été retardée en raison d’un examen manuel.

Et ce ne sont là que les coûts identifiables. Tenez compte des coûts connexes, tels que l’effet écrasant pour le moral de l’affectation d’employés du support client à des tâches de surveillance de la fraude lorsque ce qu’ils veulent faire est d’aider les clients. Ou considérez les clients légitimes qui annulent des commandes retardées par un examen manuel? Qu’advient-il de leur valeur à vie pour l’entreprise? Est-ce qu’ils commandent à nouveau? Commandent-ils moins fréquemment?

Le rapport commandé par Forrester Consulting souligne ce point en expliquant que les scores de satisfaction des clients parmi les consommateurs qui reçoivent leurs commandes en temps opportun sont considérablement plus élevés que ceux des clients dont les commandes sont retardées par des avis. Et il note:

« Cette mesure peut être extrapolée davantage pour des éléments tels que la fidélisation de la clientèle, le taux de désabonnement, la valeur à vie et la probabilité de promouvoir ou de diminuer. »

Les luttes contre la fraude sont familières aux détaillants de toutes tailles

Forrester Consulting, bien sûr, ne traite pas de la théorie. Son rapport « Total Economic Impact of Guaranteed Fraud Protection », sous-titré « Incremental Earnings, Chargeback Fraud Protection, And Fraud Management Efficiency Enabled by Signifyd », examine un exemple concret d’un client de Signifyd qui a près de 100 millions de dollars de revenus annuels en ligne.

Les luttes du grand détaillant contre la fraude seront familières aux opérations de commerce numérique de toutes tailles. La société s’appuyait sur un système de fraude basé sur des règles qui obligeait les humains à examiner chaque commande suspecte. Le détaillant, qui a accepté de partager des informations exclusives si elles n’étaient pas nommées, a affecté des travailleurs du support client sans formation en fraude pour trier les bonnes des mauvaises commandes.

Le travail équivalait à une tâche « à temps partiel » pour un groupe de travailleurs qui ne pouvaient alors pas se concentrer à temps plein sur le type d’aide et d’informations dont ils avaient besoin pour une expérience client idéale.

De plus, le système n’a pas évolué et a été facilement perturbé par des changements de personnel et un changement dans la stratégie d’exécution qui a amené un expéditeur direct dans l’image – et un nouveau flux de commandes qui n’était pas soumis au programme de prévention de la fraude existant du détaillant.

Le système de patched-together a entraîné l’exécution de commandes frauduleuses et, tout aussi mauvais, a conduit à des commandes légitimes refusées par crainte de fraude.

Signifyd, qui s’appuie sur un système d’apprentissage automatique pour identifier les commandes frauduleuses et les bonnes commandes au feu vert, a fourni un autre moyen. Le système prend en compte un vaste pool de données provenant des milliers de clients marchands de Signifyd et d’ensembles de données tiers qui font apparaître des signes que quelque chose dans un ordre particulier ne va pas.

Le passage à Signifyd et l’acceptation de la protection garantie contre la fraude de l’entreprise ont permis au détaillant d’économiser 2,7 millions de dollars sur trois ans en évitant les rétrofacturations dues à la fraude, selon le rapport commandé et mené indépendamment par Forrester Consulting.

Plus important encore, la technologie en constante évolution a permis à l’entreprise sur trois ans de remplir 3,2 millions de dollars en bonnes commandes qui auraient auparavant été refusées comme potentiellement frauduleuses, selon le rapport commandé.

Signifyd a permis au détaillant d’économiser 1 million de dollars en efficacité opérationnelle à lui seul

Ensemble, l’augmentation du volume de commandes acceptées et la diminution des commandes frauduleuses entraînant des rétrofacturations ont représenté la majeure partie de l’augmentation des revenus et des économies réalisées par le détaillant en se tournant vers Signifyd pour lutter contre la fraude. Le détaillant a généré un peu plus de 1 million de dollars de revenus et d’économies supplémentaires en remplissant les commandes plus rapidement et en évitant le coût de l’embauche d’une équipe d’experts en fraude. Au total, le détaillant a enregistré un retour sur investissement trois fois supérieur, selon le rapport commandé par Forrester Consulting.

Comme beaucoup de choses dans le commerce de détail, l’infrastructure de prévention de la fraude est un enchevêtrement complexe de causes et d’effets connexes qui font la différence entre l’augmentation des revenus et l’augmentation des pertes. Il est crucial de bien faire les choses, mais mener les recherches et le travail nécessaires n’est pas nécessairement la meilleure utilisation du temps pour ceux qui dirigent une entreprise de vente au détail.

Donc, il est bon de savoir qu’il y a de l’aide là-bas. L’aide des fournisseurs, bien sûr. Mais aussi l’aide de chercheurs indépendants tels que Forrester Consulting, dont l’ensemble des travaux, y compris « Total Economic Impact of Guaranteed Fraud Protection », peut aider à démystifier les fonctions vitales qui ne sont pas au cœur de la mission d’un détaillant, mais qui peuvent laisser cette mission en lambeaux si elles ne sont pas judicieusement traitées.

Lire le rapport complet.

Mike Cassidy est le principal conteur de Signifyd. Contactez-le à mike.cassidy@signifyd.com; suivez-le sur Twitter à @mkecassidy.