Réduisez les taux d’abandon de panier grâce à une meilleure expérience de paiement

Bien que le paiement soit la dernière étape du parcours d’achat d’un client, il devrait être la première chose à laquelle les dirigeants du commerce de détail pensent lors de la planification de la croissance.

La stratégie de vente au détail la plus élémentaire se résume à une question: le client a-t-il cliqué sur le bouton « acheter » ou non? Pourquoi ils le font (ou ne le font pas) n’est pas une réponse facile, mais il ne fait aucun doute que l’expérience client joue un rôle majeur dans la vente. Les leaders du commerce électronique doivent investir dans l’expérience client du début à la fin avec une attention particulière sur l’expérience de paiement.

Commencez à créer une caisse améliorée pour vos clients en mettant en œuvre des améliorations de caisse telles que l’optimisation de l’expérience omnicanale, la fourniture de plusieurs options de paiement et l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour automatiser les étapes clés du processus d’achat.

Étape 1 : Accueillez tous les clients avec un écran de paiement accéléré

Les leaders du commerce électronique consacrent une partie importante de leur budget à l’acquisition de clients. C’est le bon endroit pour commencer, mais il y a plus à faire une fois que vous avez amené les acheteurs dans votre vitrine (virtuelle ou physique). Tout le temps, l’argent et les ressources dépensés pour attirer des clients sont gaspillés lorsque les acheteurs ne peuvent pas terminer leurs caisses en temps opportun et de manière facile.

Un processus de paiement transparent qui élimine les obstacles à la réalisation des achats fait partie intégrante de votre stratégie d’expérience client. Lorsque vous permettez aux clients de payer facilement leurs achats, ils se souviendront de la visite de votre site comme d’une expérience d’achat positive. Plus vous pouvez faire pour que les clients reviennent, mieux c’est.

Pensez au parcours d’achat du point de vue du client. Une fois qu’ils ont visité votre site Web, ils ont probablement mis beaucoup de travail à rechercher le produit qu’ils cherchent à acheter. Ils ont finalement trouvé l’objet qu’ils cherchaient. C’est le bon prix. Il comprend même des bonus comme la livraison gratuite de deux jours. Il n’y a qu’un seul problème: le paiement nécessite un compte.

Les acheteurs ne veulent pas créer un autre compte. Selon un livre blanc conjoint produit par Signifyd et des fournisseurs de solutions de commerce électronique comme Magento et Vertex, 35 % des utilisateurs citent la création de compte comme la principale raison pour laquelle ils quittent l’expérience de paiement sans terminer leurs achats.

Lorsqu’un acheteur choisit d’acheter quelque chose sur un nouveau site Web, il est souvent tenu de créer un compte. Cela semble être une petite demande du point de vue du commerçant, mais pour le client, c’est suffisant pour mettre un terme à la vente.

Les leaders du commerce électronique peuvent concevoir une expérience de paiement qui rationalise le paiement en fournissant une fonctionnalité de paiement invité pour les clients qui ne sont pas prêts à créer un compte, en fonction des suggestions userzoom. Les caisses invités et express peuvent présenter un design minimaliste, avec tous les champs obligatoires affichés sur la même page. D’autres peuvent être nus, demandant simplement une adresse e-mail pour confirmer la commande. Quelle que soit la façon dont vous décidez de rationaliser votre expérience de paiement invité, gardez à l’esprit la facilité d’utilisation.

Si la création de compte est essentielle à votre stratégie (un exemple pourrait être pour la collecte de données), mettez l’exigence de création de compte au début du parcours client. Placer l’exigence de création de compte à l’avance améliore l’expérience client de plusieurs façons clés. Il donne le ton pour l’interaction avec votre site Web tout de suite, sans mauvaises surprises à la fin. Il permet aux détaillants de reconnaître leurs clients plus tôt dans la transaction, ce qui influence directement la probabilité de conclure la vente. Une connexion familière plus tôt dans l’expérience d’achat offre aux clients une expérience plus personnalisée et aide le détaillant à comprendre les préférences des clients.

Une expérience de paiement plus rapide et plus facile est la première étape pour s’assurer que les clients cliqueront sur le bouton « acheter ». La tâche suivante consiste à s’assurer qu’ils peuvent payer rapidement et facilement leurs achats.

Étape 2 : Prioriser les options de mode de paiement

Une étude du Baymard Institute a révélé que huit pour cent des acheteurs abandonnent leur panier en raison du trop petit nombre de méthodes de paiement disponibles à la caisse. Les clients ont plus de façons de payer que jamais auparavant, de sorte que les détaillants doivent suivre le rythme en acceptant les paiements des processeurs de paiement comme PayPal, les portefeuilles virtuels comme Apple Pay ou même l’argent comptant, comme certaines transactions en ligne Walmart peuvent prendre en charge (et ce qui est idéal pour prendre en charge BOPIS).

Voici un autre domaine où votre processus de paiement simplifié avec un invité ou une fonction de paiement express peut briller. Un écran de paiement accéléré peut inclure une option de paiement en une étape, comme cliquer pour payer avec PayPal. Réduisez les champs obligatoires à l’essentiel de l’adresse e-mail (pour livrer les confirmations de commande, les reçus et d’autres informations essentielles au client) et le mode de paiement, et regardez les taux d’abandon de votre panier baisser.

Le livre blanc de Signifyd présente également la possibilité d’utiliser des services qui permettent au client de retarder ou de financer ses paiements. Auparavant, les consommateurs étaient limités par le capital dont ils disposaient pour effectuer une transaction d’achat en ligne. Avec des services tels que Klarna, Bread et Afterpay, les détaillants peuvent atteindre les clients qui doivent payer au fil du temps. Le livre blanc cite cela comme particulièrement efficace pour réduire les taux d’abandon de panier pour les commandes de 150 $ ou plus.

« Nous avons mené une enquête en 2017 qui a montré que les clients veulent avoir la liberté de payer leurs achats au fil du temps », a déclaré Malin Eriksson, PDG de Klarna pour l’Amérique du Nord. « Nous avons constaté que 47 % des personnes interrogées aimeraient se voir proposer des options de financement en ligne, et 75 % seraient susceptibles de faire un achat chez un commerçant qui offre un financement plutôt qu’un autre qui ne l’a pas fait. »

Offrir plus de façons de payer ouvre une clientèle plus large. Quiconque veut acheter vos biens et services est votre client. Vous n’avez plus à les perdre en raison d’une incapacité à payer le montant total d’un achat à l’avance. Si cela semble être trop risqué à accepter, sachez que les partenaires de paiement sur facture ou de financement instantané assument le risque, tandis que vous, le commerçant, effectuez la vente auparavant inaccessible.

Les détaillants peuvent renforcer la confiance dans leurs expériences omnicanales en incluant des marques de paiement dignes de confiance dans leurs processus de paiement.

Étape 3 : Lutter contre la fraude grâce à l’automatisation

L’automatisation résout les problèmes dans tous les secteurs et a un impact significatif sur la protection contre la fraude dans le commerce électronique. La nécessité d’une protection contre la fraude est claire – Business Insider rapporte que les détaillants ont perdu environ 8,6 milliards de dollars en transactions faussement refusées par les marchands de commerce électronique américains en 2016 seulement, dont 2,1 milliards de dollars de plus que les 6,5 milliards de dollars de fraude qu’ils empêcheraient.

L’authentification de l’identité du client permet de réduire le risque de fraude et de faux refus. Le Big Data et l’apprentissage automatique peuvent produire des décisions plus rapides et plus précises quant à savoir si les commandes sont frauduleuses ou doivent être expédiées. Cela réduit considérablement le besoin d’examens manuels des commandes et garantit que les commandes passent rapidement par les contrôles de fraude et jusqu’à l’exécution.

Les détaillants qui investissent dans l’optimisation de leurs processus de paiement avec des pages de paiement plus rapides et une plus grande variété de paiements peuvent regarder tout leur travail acharné disparaître s’ils ne mettent pas également en œuvre un outil automatisé de protection contre la fraude. La peur de la fraude est réelle. Les commerçants doivent être vigilants dans la prévention des pertes dues à la fraude. Mais un client légitime ne se souciera pas de la raison pour laquelle vous avez refusé sa commande – et il ne pardonnera jamais au commerçant qui n’a pas pu expliquer pourquoi une commande parfaitement bonne n’a pas été approuvée.

Une protection fiable contre la fraude a aidé ReserveBar à prioriser le service client tout en optimisant sa protection contre la fraude grâce à l’automatisation. ReserveBar propose des spiritueux haut de gamme sur son site Web, ce qui fait de l’entreprise une cible de choix pour les fraudeurs. Après avoir surveillé ses pertes et la baisse des commandes qui semblaient suspectes, ReserveBar a mis en œuvre Signifyd pour protéger son expérience client et sécuriser chaque vente. Avec un apprentissage automatique avancé en temps réel et une quantité presque illimitée de données provenant d’un réseau mondial de marchands de commerce électronique, Signifyd valide instantanément chaque commande sur le site de ReserveBar, permettant des ventes maximales avec un minimum d’abandon de panier. Signifyd analyse la fraude plus rapidement et plus précisément que l’examen manuel, ce qui permet aux détaillants d’éliminer les frictions des commandes retardées ou refusées par erreur.

Les acheteurs seront libérés sous caution sur un site Web qui ne répond pas à leurs besoins. Les trois sujets que nous avons partagés – la création de compte, les options de paiement et l’automatisation de la fraude – sont quelques-uns des droits d’obtention essentiels pour réduire l’abandon de panier.

La confiance signifie tout pour vos clients

Les clients qui estiment qu’ils ne peuvent pas faire confiance à un commerçant – à tout moment pendant le parcours d’achat – ne s’engageront pas à commencer ou à poursuivre une relation d’achat. Le rapport 2018 du Baymard Institute sur les problèmes d’abandon de panier répertorie les 10 principales raisons pour lesquelles les clients ne parviennent pas à effectuer un achat sur un site Web de commerce électronique. Chaque raison se résume finalement à une idée : la confiance.

Fournir plus d’options de paiement montre aux clients qu’un commerçant comprend leurs besoins. Un processus de paiement court et rapide prouve qu’un commerçant respecte le temps de ses clients. Une protection fiable contre la fraude élimine l’incertitude de chaque transaction et permet au commerçant d’établir une relation plus solide avec les clients.

Obtenez plus d’informations sur la façon d’améliorer votre parcours de paiement client dans « 6 composants clés d’une meilleure expérience de paiement », un livre électronique produit par Signifyd et des fournisseurs de solutions tels que Vertex, Magento et Amazon Pay. Les études de cas et les informations contenues dans « 6 composants clés d’une meilleure expérience de paiement » peuvent aider les commerçants à optimiser leurs processus de paiement pour des taux de conversion plus élevés.

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