Repenser les avis

Vous examinez les commandes manuellement. Pas tous, mais certains d’entre eux. Il en va de même pour tous les autres marchands et pour une bonne raison. Depuis que vous avez payé votre première rétrofacturation, vous avez pris soin de ne pas expédier les commandes à des clients qui semblent frauduleux. Mais au fil du temps, cela a abouti à des règles qui diminuent les bonnes commandes. Au fur et à mesure que vous avez grandi, vous avez appris à accepter cela comme un « coût de faire des affaires ». Selon un récent rapport de CyberSource, le commerçant moyen examine manuellement environ 1/3 de toutes les commandes et rejette 2,3% d’entre elles. Mais 70% des commerçants croient toujours qu’ils rejettent les clients valides.

Alors, pourquoi êtes-vous confronté à tant de problèmes de gestion de l’examen des commandes pour fraude? Nous croyons qu’il y a quelques raisons clés pour lesquelles vous n’atteignez pas le résultat souhaité, malgré tous vos efforts.

1. La détection des fraudes est souvent un travail secondaire.

Selon la taille de votre organisation, votre équipe de service à la clientèle peut être celle qui effectue l’examen de votre commande. Le raisonnement derrière cet arrangement est assez solide parce que les mêmes personnes qui soutiennent et interagissent avec vos clients devraient être assez bonnes pour examiner leurs commandes. Cependant, l’examen des commandes pour fraude est vraiment une responsabilité supplémentaire qui incombe à votre équipe qui est plus que probablement déjà occupée par ses fonctions de base.

Lorsque vous essayez de vérifier l’identité d’un client, il est tout à fait normal de le contacter pour vérifier ses coordonnées. Cependant, ce processus peut avoir plusieurs allers-retours et peut vraiment devenir un fardeau pour votre équipe. En outre, votre équipe de service à la clientèle se spécialise dans l’aide aux clients et les fraudeurs savent exactement comment imiter le bon comportement des clients , de sorte que vous êtes enclin à leur faire confiance lorsqu’ils fournissent même des informations ou des documents peu crédibles. Les fraudeurs sont maintenant assez audacieux et sophistiqués pour être prêts pour votre appel.

2. La fraude est en constante évolution.

Votre entreprise prospère parce que vous êtes vraiment bon dans ce que vous faites. Vous avez un ensemble de compétences spécialisées et un créneau sur le marché que vous défendez activement contre vos concurrents. Malheureusement, les détails de commande et de paiement que vous voyez sur votre client sont largement insuffisants car vous les jugez d’un point de vue limité sur un seul (ou quelques-uns) achats. Les fraudeurs ciblent régulièrement les commerçants de tous les secteurs et leurs modèles changent à mesure que vous améliorez la mise en œuvre de règles basées sur la fraude que vous avez détectée avec succès.

Pour ceux d’entre vous qui travaillent dans de petites entreprises, la taille de l’échantillon est vraiment limitée. Et vous aurez plus de difficulté à extrapoler des modèles et des tendances qui peuvent être appliqués avec succès à d’autres clients. En d’autres termes, si vous savez quels clients et commandes se sont révélés être des fraudes dans le passé, vous profilez probablement ces caractéristiques ou attributs comme de « mauvaises » commandes à l’avenir. Mais plus vous mettez l’accent sur le filtrage des commandes qui ne correspondent pas à votre profil de « bon client », plus vous refusez incorrectement les commandes.

Ce problème augmente avec vous à mesure que vous commencez à examiner et à filtrer plus de commandes jusqu’à ce que vous acceptiez finalement un certain pourcentage de commandes qui seront simplement refusées.

3. Les fraudeurs sont professionnels et organisés.

L’une des choses les plus vexantes à propos de la fraude est que les fraudeurs professionnels changent leurs méthodes et s’adaptent rapidement. Ainsi, les bons points de données pour vos défenses doivent également changer rapidement.

Supposons un instant que vous puissiez passer autant de temps et avoir accès à autant de données que vous le souhaitez pour une commande particulière. Vous seriez probablement toujours confronté à au moins ces trois problèmes:

1. Vous n’êtes pas en mesure de former votre personnel de manière approfondie pour hiérarchiser les bonnes données dans le bon contexte pour chaque commande et client.
2. Être réactif, plutôt que proactif, pour apprendre de nouvelles méthodes et de nouveaux modèles de fraude dans votre secteur et dans les paiements en ligne en général.
3. S’appuyer sur la détection de la fraude basée sur des règles au lieu d’une solution de reconnaissance de formes qui peut constamment mettre à jour vos méthodologies de défense.

Par exemple, vous êtes souvent confronté à la fraude par vagues et même à des périodes intenses d’attaque ciblée, tandis qu’à d’autres moments, il y a beaucoup moins d’activités frauduleuses. Cela est dû à un problème inhérent au déploiement d’une méthode basée sur des règles sur une base semi-régulière. Les fraudeurs trouvent généralement une faiblesse dans vos méthodes d’examen, puis l’exploitent à plusieurs reprises jusqu’à ce que vous vous en rendiez compte. Une fois que vous avez détecté leur activité et créé un nouvel ensemble de règles, ils les testeront jusqu’à ce que la vulnérabilité suivante permette une série de commandes frauduleuses réussies. Cela vous met dans un cycle qui encourage des règles plus strictes qui refusent les bonnes commandes et les bons clients. Vos bons clients sont donc les victimes sans méfiance de ce cercle vicieux.

Gardons les choses en perspective. Vous avez construit une entreprise prospère et la fraude ne vous a pas fermé, mais elle prend une part de votre marge chaque semaine, chaque mois et chaque année. Nous vous encourageons à prendre en compte certaines de nos modifications suggérées pour améliorer votre processus d’examen des commandes, en particulier pour la détection des fraudes dans le commerce électronique. Nous vous encourageons également à adopter une approche proactive pour détecter la fraude et vous assurer que vous ne tolérez pas les refus incorrects comme méthode pour éviter la fraude. Parce que les données montrent que cette approche ne fonctionne tout simplement pas pour vos clients.

Améliorer votre processus de révision des commandes