Comment offrir le retrait en bordure de trottoir en période de COVID-19

Alors que nous entamons le troisième mois de notre vie avec la COVID-19, pouvons-nous tous stipuler qu’il n’existe pas de « nouvelle normalité » ?

Rien ne fonctionne comme avant, mais cela ne signifie pas que cela ne fonctionne pas. Et donc, pour les détaillants vivant dans un monde d’assouplissement des commandes de logement à domicile, cela signifie acheter en ligne, retirer au trottoir – BOPAC.

Tout tourne autour de BOPAC maintenant, car les derniers récalcitrants ont permis l’ouverture de magasins non essentiels, généralement sous certaines conditions. Dans une grande partie des États-Unis, cela signifie un nombre limité d’acheteurs dans le magasin ou pas d’acheteurs du tout dans le magasin.

Cela a déclenché une ruée parmi les détaillants pour apprendre à offrir la retrait en bordure de trottoir et pour lancer ou améliorer leur jeu BOPAC. Et mon garçon, l’ont-ils retiré.

Les données du réseau de commerce de Signifyd montrent que les détaillants constatent une augmentation de 300 % des ventes de BOPAC par rapport aux jours d’avant la pandémie. Et de peur que vous ne pensiez que le service en bordure de rue était une pratique courante chez les détaillants avant que le coronavirus ne fasse partie de notre vie quotidienne, Digital Commerce 360 rapporte qu’en date de l’année dernière, seulement 17 des 1000 meilleurs détaillants en ligne offraient BOPAC.

Pourquoi ? Parce que le processus de retrait en bordure de trottoir est difficile. Même trouver comment offrir le retrait en bordure de trottoir est difficile. Shelley Kohan, consultante en vente au détail, qui enseigne à l’Université de Syracuse et à fit, explique dans la brève interview vidéo ci-dessous.

« Il y a beaucoup de choses qui doivent être utilisées dans la collecte en bordure de trottoir », a déclaré Kohan dans la récente interview. « Il doit y avoir une visibilité sur les stocks. Il doit y avoir un espace réservé pour le retrait en bordure de trottoir. Il y a la logistique. Il y a de la formation. Il y a une coordination de le retrait et de la préparation du produit. Il y a donc beaucoup de choses qui se passent dans les coulisses pour rendre ce retrait en bordure de trottoir très transparent. »

Offrir le retrait en bordure de trottoir est particulièrement difficile pour les petits détaillants

Le déménagement pourrait être le plus difficile pour les petits détaillants, les magasins familiaux et légèrement plus grands, qui n’ont jamais envisagé d’offrir le retrait en bordure de trottoir jusqu’à présent. Angela Tsay est la directrice artistique d’Oaklandish, un magasin d’Oakland, en Californie, qui vend des t-shirts de créateurs et maintenant des masques faciaux portant le nom et les surnoms de la ville. Alors que le magasin lançait la collecte en bordure de trottoir, elle a déclaré au Mercury News de San Jose que les ventes étaient en baisse de 75 %.

« Pouvoir offrir le retrait en bordure de trottoir n’est pas le salut d’un magasin de détail », a déclaré Tsay au Mercury.

De l’autre côté de la baie de San Francisco, à la boutique Leaf & Petal, la propriétaire Judy Ohki a déclaré à l’agence de presse basée dans la Silicon Valley qu’elle maintenait ses attentes à un niveau bas.

« Je pense que cela aidera certains », a-t-elle déclaré, « mais je ne vais pas me faire des blagues. Ce ne sera pas ce à quoi nous sommes habitués. »

Néanmoins, BOPAC va se produire et cela va se produire rapidement, a déclaré Carl Boutet, stratège du commerce de détail basé à Montréal. Il a mentionné Canadian Tire, un énorme vendeur de quincaillerie, de sports, de loisirs, de produits pour la maison et l’automobile, qui, selon lui, a expérimenté de temps en temps avec le retrait en bordure de trottoir. Les jours expérimentaux sont terminés, a déclaré Boutet, et le détaillant emblématique offre maintenant le service dans de nombreux magasins.

Vous pouvez voir notre interview BOPAC avec Boutet dans la vidéo ci-dessous.

« Cela fait partie de la grande accélération », a déclaré Boutet dans l’interview. « Surtout les grands détaillants ont tous réfléchi à cela, comment ils peuvent s’y remplir. Et maintenant, c’est comme, OK, ce plan de six, 12, 24 mois ? Nous le faisons en six, 12, 24 jours en ce moment. Ils essaient juste de rattraper leur retard et ils se rendent compte à quel point c’est compliqué. »

Il faut un plan réfléchi pour offrir le retrait en bordure de trottoir

C’est compliqué par le fait que les détaillants doivent désigner une zone de retrait. Ils doivent organiser leur magasin, de sorte qu’il y ait des zones dédiées pour organiser les commandes que quelqu’un doit choisir et placer dans la zone dédiée. Il est nécessaire d’une communication transparente avec le client qui viendra chercher la commande. Il est nécessaire d’avoir le bon nombre de personnes prêtes à exécuter des commandes, quand vous ne savez pas exactement qui vient pour quoi, quand.

Et il est nécessaire de vérifier que la personne qui récupère la commande est le propriétaire légitime de la commande et que la carte de crédit utilisée pour payer est légitime.

« Nous voyons que, malheureusement, autant que tout grandit, le mauvais côté grandit autant que le bon », a déclaré Boutet. « Les défis liés à l’ecom sont souvent liés à des défis économiques où les taux de rendement et des choses comme ça martèlent vraiment les marges. Donc, la fraude est évidemment quelque chose qui doit être au premier plan. Oui, je suis ravi de l’augmentation de 30 % ou de 50 % de mes chiffres de commerce électronique, mais si j’obtiens une augmentation de 30 % ou 50 % de mes numéros de fraude … »

Alors, comment offrez-vous le retrait en bordure de trottoir ? Quelques conseils :

• Soyez obsédé par la communication. Commencez sur votre site Web, en définissant des attentes claires sur votre processus de retrait en bordure de trottoir. Suivez immédiatement les commandes avec un e-mail de confirmation qui comprend des instructions de retrait et une estimation précise du moment où la commande sera prête. Exigez poliment que les clients portent des masques faciaux lors du retrait. Pensez à expliquer que l’exigence est pour le bien des clients et de vos employés. Faites un suivi avec un e-mail lorsque la commande est réellement prête. Répétez toutes les instructions. Y compris demander aux clients d’avoir l’e-mail de confirmation avec eux à leur arrivée.
• Analysez votre stratégie et vos outils de gestion des risques. Envisagez une solution automatisée de fraude et d’abus des consommateurs, comme Signifyd, qui combine le Big Data et l’apprentissage automatique pour passer instantanément au crible les commandes légitimes des commandes frauduleuses. Les commandes BOPAC sont livrées sans adresse de livraison, ce qui signifie que les examens de fraude doivent être effectués sans certaines données clés pour confirmer l’identité. Les commandes doivent également être traitées rapidement pour maintenir la promesse de commodité qui accompagne le retrait en bordure de trottoir.
• Désignez une zone de retrait dédiée. Si possible, une section de places de stationnement clairement marquées fonctionne mieux que d’aligner littéralement les voitures le long du trottoir. Si vous comptez sur une ligne de trottoir, marquez clairement la voie et utilisez des panneaux pour indiquer aux conducteurs de rester dans leur voiture tout au long du processus de retrait.
• Signes, signes, signes. Assurez-vous que les signes sont facilement visibles et clairs dans leur message. Incluez le numéro à appeler ou envoyez un SMS avec les informations de commande à l’arrivée. Si possible, affichez un numéro de service à la clientèle distinct pour les complications.
• Identifier et former des associés dédiés à travailler sur BOPAC. En fonction de la taille et du volume de commandes de votre entreprise, vous pouvez envisager de faire travailler les employés dédiés uniquement sur les commandes BOPAC.
• Assurez-vous que les employés qui livrent des commandes aux véhicules portent correctement des couvre-visages. Demandez-leur de confirmer les commandes par les fenêtres fermées de la voiture et de maintenir la distanciation sociale même lorsqu’ils partagent l’espace extérieur entre eux et avec les clients.
• Soyez flexible. Vous ne pouvez pas tout planifier, surtout pendant une pandémie sans précédent. Vous devrez peut-être zigzaguer et zag. Considérez chaque jour, ou même chaque heure, un test. Exécuter, observer, ajuster et exécuter à nouveau.
• Traitez vos employés qui travaillent chez BOPAC et ceux qui les soutiennent en travaillant en magasin comme les héros qu’ils sont. Dans l’ensemble, les clients semblent reconnaissants d’avoir l’occasion d’obtenir ce dont ils ont besoin – ou ce qu’ils veulent. Vos associés sont plus que jamais vos plus grands ambassadeurs de marque.
• Respirer. C’est une période stressante. Oui, le plus grand euphémisme de tous les temps. Le lancement d’une nouvelle initiative ne fait qu’ajouter au stress. Les choses vont mal tourner. Les clients, cependant, semblent prêts à accepter certains hoquets. Lorsque les choses tournent mal, arrangez les choses pour le client concerné. Pensez aux cartes-cadeaux, aux rabais ou à tout autre geste réfléchi.

C’est beaucoup. Mais obtenir BOPAC correctement sera payant. La consultante Kohan a souligné Target et un récent appel de résultats auquel elle participait.

« Il y a toujours eu cette idée que, eh bien, si vous faites du retrait en bordure de trottoir, alors le client ne vient pas dans le magasin et ils dépensent moins d’argent », a déclaré Kohan. « En fait, ce que Target a constaté, c’est qu’en faisant du retrait en bordure de trottoir, c’est tellement pratique que les clients s’arrêtent de plus en plus. Ainsi, leur fréquence d’achat a augmenté, car les clients aiment la commodité de pouvoir le commander, le retirer et partir.

Et c’est peut-être la plus grande leçon apprise dans la précipitation des détaillants à adopter l’achat en ligne, le retrait en bordure de trottoir: ce n’est pas seulement une initiative pour traverser la pandémie. Il s’agit d’une initiative qui propulse les détaillants dans l’avenir de l’omnicanal.

Photo par Mike Cassidy

Vous cherchez les meilleures façons d’offrir à vos clients le retrait en bordure de trottoir ? Nous pouvons vous aider.