Conquérir le retrait en bordure de trottoir à l’ère post-Covid
Lorsque les magasins non essentiels ont fermé et que les consommateurs se sont recroquevillés pour éviter de contracter la COVID-19, les détaillants agiles ont trouvé une solution de contournement avec le retrait en bordure de trottoir.
Maintenant, la solution de contournement ressemble plus à une bouée de sauvetage. Les détaillants sont confrontés à une saison de shopping pour les fêtes de fin d’année qui promet un pic de commandes de commerce électronique en plus d’un pic de commandes pandémiques et de suppléments d’expédition qui se dirigent vers le ciel.
Les principaux partenaires de distribution du commerce électronique – UPS, FedEx et le service postal américain – ont tous annoncé des suppléments de vacances pour les volumes d’expédition hors du commun. Les frais plus élevés s’ajoutent aux hausses de prix d’expédition induites par la pandémie et à ce qui sera un jour férié record pour les ventes en ligne. Les surtaxes visent à renforcer les profits des expéditeurs et à éviter que leurs réseaux ne soient submergés.
« Avec l’augmentation de la demande pour les envois de colis, elle s’est déplacée vers un marché de transporteurs », a déclaré Hannah Testani, directrice de l’exploitation de la société d’analyse du fret Intelligent Audit, au Wall Street Journal. « Avec si peu de transporteurs qui peuvent vraiment déplacer des expéditions nationales, les transporteurs ont un pouvoir de tarification presque illimité.
- Tournez-vous vers les expéditeurs régionaux
- Encourager les clients à combiner les commandes
- Promouvoir le retrait en bordure de trottoir des commandes en ligne
Les règles de supplément d’expédition sont quelque peu compliquées. Généralement, ils signifient que des frais plus élevés entrent en vigueur pour toute la période des vacances une fois qu’un détaillant dépasse un seuil de forfait quotidien. Il est donc difficile de calculer le coût supplémentaire pour un détaillant individuel sans chiffres sur le nombre de colis qu’il expédiera.
Les frais d’expédition des fêtes de fin d’année seront plus élevés que jamais
Mais les conversations avec les clients de Signifyd indiquent que certains prévoient d’expédier plus du double des colis qu’ils ont expédiés l’année dernière. Et oui, ils sont inquiets. Un examen des données de Signifyd indique qu’ils devraient l’être, en fonction des volumes de fêtes de fin d’année de l’année dernière.
Comme presque tout en 2020, les hausses des frais d’expédition sont différentes de celles qui ont précédé. UPS ajoutera jusqu’à 4 $ au coût d’expédition d’un colis, un montant qui réduirait ou effacerait la marge sur un nombre important de commandes d’expédition à domicile.
FedEx ajoute 1 $ par colis – 2 $ pendant la Cyber Week – et jusqu’à 5 $ expédiés via son service Express. Le service postal américain ajoute de 24 cents à 1,50 $ aux frais et ajoute de l’incertitude aux délais d’expédition en raison de querelles politiques et d’un ralentissement du service.
Il ne fait aucun doute qu’il est logique de se tourner vers le retrait en bordure de trottoir pour réduire les frais d’expédition, affirme Carl Boutet, stratège en vente au détail chez Studio Rx, basé à Montréal. Mais il y a une foule d’autres raisons pour lesquelles le trottoir a du sens pour une période de fêtes réussie.
« Ici, au Canada, notre volume de colis a atteint des niveaux qu’ils ne s’attendaient pas à voir avant 2029, dit Boutet. Ajoutez à cela un personnel court et une logistique plus complexe en raison des impacts sur la santé publique et nous avons une raison solide de plus pour le click-and-collect. »
Carl Boutet est stratège en commerce de détail chez Studio Rx et directeur général du CQIC – Centre Québécois Innovation en Commerce. Il a travaillé et étudié les domaines de la vente au détail et du commerce électronique pendant des années. Il s’est récemment entretenu avec Mike Cassidy de Signifyd sur les principales considérations pour les détaillants qui cherchent à lancer le retrait en bordure de trottoir à l’heure du coronavirus.
Les surtaxes d’expédition sont le résultat de la croissance explosive du commerce électronique qui a commencé avec le début de la pandémie de coronavirus. Les dépenses en ligne ont augmenté de plus de 300% en mai, selon les données Ecommerce Pulse de Signifyd.
Comment éviter des frais d’expédition de vacances plus élevés
Et bien que les ventes se soient calmées par rapport à ce sommet, elles étaient toujours en hausse de 34% en août par rapport au même mois il y a un an. La collecte en bordure de trottoir a connu une croissance encore plus massive, passant d’un service offert par relativement peu de détaillants à un canal indispensable pour les magasins qui ne pouvaient pas ouvrir et pour les consommateurs qui craignaient d’entrer dans les magasins ouverts.
Achetez en ligne, retirez au magasin Les commandes ont explosé de près de 500% en avril et restent près de 200% au-dessus des niveaux d’avant la pandémie, selon les données de Pulse. La volonté des consommateurs de servir de service de livraison ne pourrait pas arriver à un meilleur moment pour les détaillants, compte tenu des augmentations des coûts d’expédition à venir.
Pensez-y: à première vue, les détaillants aux prises avec des frais d’expédition des Fêtes considérablement plus élevés peuvent soit réduire le coût, soit le répercuter sur les consommateurs. Mais, bien sûr, ils peuvent également chercher des moyens d’éviter ces coûts plus élevés.
Certains se tournent vers les expéditeurs régionaux et détournent leurs activités des trois grands expéditeurs. Mais les experts ont souligné qu’il faudra des mois aux expéditeurs régionaux pour construire le type de capacité dont les détaillants ont besoin pour la saison des fêtes. Les détaillants peuvent également économiser en reconfigurant leurs expéditions et en modifiant leurs emballages, a déclaré Satish Jindel, président de ShipMatrix, à Supply Chain Drive.
Target et d’autres, par exemple, ont encouragé les clients à regrouper leurs commandes en une seule expédition, parfois plus lente, en offrant un petit rabais, souvent de 1 $.
Les consommateurs ont déjà adopté le retrait en bordure de trottoir
Mais le retrait en bordure de trottoir est une solution qui se trouve littéralement juste devant les portes d’entrée des détaillants. Tous les indicateurs indiquent que les consommateurs aiment déjà le retrait en bordure de trottoir. Il y a la forte hausse des commandes. Il existe des enquêtes auprès des consommateurs, telles qu’un sondage Shopkick de mai dans lequel près de 70% des répondants ont déclaré qu’ils utiliseraient l’option d’achat en ligne avec retrait en magasin lorsqu’ils seraient disponibles.
Fait révélateur, 42 % de ceux qui ont commencé à utiliser le retrait en bordure de trottoir pendant la pandémie ont déclaré à Accenture qu’ils continueraient d’être des acheteurs en bordure de trottoir même une fois la pandémie passée.
Encourager les acheteurs qui adoptent déjà le trottoir à retirer leurs commandes permet d’économiser l’expédition à chaque transaction et de maintenir potentiellement le volume d’expédition en dessous des seuils qui entraînent les suppléments des gros expéditeurs.
Target a récemment rapporté que l’achat en ligne, le retrait en magasin ou sur le trottoir, permet au détaillant d’économiser 90% du coût d’expédition d’une commande en ligne au domicile d’un acheteur, selon Digital 360.
La cible trouvée en bordure de trottoir augmente la taille du panier
En fait, Target a connu un succès incroyable avec son programme en bordure de rue. Lors d’un appel en mars avec des analystes, le PDG Brian Cornell a déclaré que 75% des acheteurs de Target qui essaient le retrait en bordure de trottoir pour la première fois, l’essaient à nouveau dans les trois mois. Non seulement cela, mais ils augmentent également combien ils dépensent, avec des valeurs de commande en ligne augmentant de 50% et les achats en magasin augmentant de 9%, selon le compte de l’appel de Digital Commerce 360.
Bien qu’il semble que les acheteurs aient besoin de peu d’incitation pour se tourner vers le trottoir, les détaillants qui souhaitent élargir leur bassin d’acheteurs en bordure de trottoir devraient envisager des incitatifs pour attirer les acheteurs pour la première fois, à destination d’une voiture.
Les programmes possibles comprennent l’ajout de points de fidélité supplémentaires pour les commandes en bordure de rue, l’offre de rabais sur les achats futurs, l’offre d’un cadeau livré à la voiture d’un client avec sa commande.
Quel que soit l’attrait, il semble assez clair que vous n’aurez pas besoin d’offrir une incitation pour le deuxième voyage de votre client dans votre zone de retrait en bordure de trottoir. Une fois qu’un consommateur essaie en bordure de trottoir, il semble que l’affaire soit scellée. Et c’est une bonne chose.
La National Retail Federation a récemment interrogé les baby-boomers sur leurs habitudes d’achat pendant la pandémie. La moitié d’entre eux ont déclaré qu’ils avaient utilisé le retrait en bordure de trottoir comme moyen de collecter les articles qu’ils avaient commandés en ligne.
Si l’on considère l’enthousiasme débridé des consommateurs pour retirer les commandes en bordure de trottoir et les énormes économies que le service peut signifier pour les détaillants pendant les fêtes de fin d’année, il ne fait aucun doute que le retrait en bordure de trottoir est le bon canal d’exécution au bon moment.
Photo par Mike Cassidy
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