Lire le rapport sur l’état de la fraude en 2021
Si vous avez déjà assemblé un meuble IKEA, vous n’avez pas besoin de lire un seul point d’analyse pour comprendre pourquoi le géant suédois de la vente au détail s’est attaqué à la start-up TaskRabbit.
C’est un match fait au paradis d’Arkelstorp : un moyen pour les clients de commander un meuble à prix modéré sans avoir à sacrifier un week-end pour l’assembler. Mais l’accord a une signification plus grande dans le monde de la vente au détail.
Les détaillants adoptent l’idée que l’« expérience client » vantée du commerce électronique s’étend bien au-delà du marketing et du marchandisage qui incitent un consommateur à acheter un produit. Dans le monde numérique, l’accent a été mis pendant des années sur l’adoption de nouvelles technologies pour améliorer des éléments tels que la personnalisation, le classement des produits et les performances de recherche sur le site.
Dans les années à venir, cette orientation s’étendra bien au-delà des fonctions qui inspirent un client à cliquer sur le bouton d’achat. L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique joueront un rôle plus important dans les paiements, la protection contre la fraude, l’expédition, la livraison et le support client après achat. Cet amour post-achat s’étendra même au type de soutien qui envoie des travailleurs armés de clés Allen chez vous pour assembler votre cadre de lit Hasselvika – ce qui en fait une expérience sans problème.
Lors de la Shop.org de cette semaine, un rassemblement annuel de professionnels du commerce électronique, un groupe de fournisseurs vendaient la vision d’injecter davantage l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique dans le backend du commerce électronique. Après tout, à quoi cela sert-il de fournir une expérience client élégante menant à une vente en ligne uniquement pour vous tromper en livrant le produit à votre client à temps ?
« Je pense que l’un des thèmes de cela va être bien plus que les recommandations de produits et l’optimisation de la recherche. Nous allons voir l’apprentissage automatique avoir un impact sur le commerce de détail de bout en bout et sur tous les canaux », a déclaré Dave Barrowman, vice-président de l’innovation chez Skava, lors d’une présentation sur le rôle de l’apprentissage automatique dans le commerce de détail.
L’aide humaine de TaskRabbit vient avec une aide de machine
L’ajout de services, comme la présence d’une personne manuelle se présente pour vous aider à rendre votre achat intéressant, est tout simplement logique. Et bien qu’il soit indéniable que le service est très humain, cela ne signifie pas qu’il ne vient pas avec une forte aide de la machine.
Pensez à TaskRabbit et à d’autres services de concerts comme l’Uber pour faire avancer les choses. En fait, TaskRabbit utilise des algorithmes pour faire correspondre les travailleurs avec le travail que quelqu’un veut accomplir. Et donc, l’accord de la semaine dernière n’est qu’un autre exemple de l’adoption de la technologie par le commerce de détail pour répondre aux attentes des consommateurs en matière de service client de commerce électronique.
Shop.org 2017 a présenté une zone appelée Tech Lab, où une vingtaine de startups cherchant à perturber le commerce de détail avec la technologie ont présenté leurs produits. Parmi eux se trouvait Handy, une plateforme de correspondance qui, vous l’avez deviné, envoie des travailleurs chez vous pour faire les choses que vous ne pouvez pas ou ne voulez pas.
Handy s’est associé à des détaillants, y compris le géant de l’ameublement et des accessoires en ligne Wayfair, pour envoyer des gens chez vous pour construire les choses qui avaient l’air si bien en ligne, mais qui ont l’air un peu intimidantes dans une grande boîte brune.
Alex Levin, vice-président de l’expansion et des partenariats avec Handy, m’a dit que de tels services post-achat devenaient rapidement un must pour les détaillants qui veulent être compétitifs en 2017.
« Amazon pousse la voie, comme d’habitude », a déclaré Levin. « Maintenant, ils offrent l’installation et l’assemblage. Les détaillants qui n’offrent pas d’installation et d’assemblage vont être laissés pour compte. »
Et il a expliqué comment la technologie et la stratégie derrière Handy peuvent aider à préserver la marge bénéficiaire d’un commerçant en ligne en améliorant l’expérience client du commerce électronique back-end.
Bien sûr, a-t-il dit, Wayfair a vu une augmentation des ventes avec Handy. C’est du front-end. Mais Wayfair a également constaté une réduction des rendements, a-t-il déclaré. Étant donné que les retours sont un facteur de marge majeur pour les détaillants en ligne, avec jusqu’à 30% des commandes revenant à l’entrepôt, minimiser les retours n’est pas une mince affaire.
« Ce qui se passe, c’est qu’une fois que le client reçoit réellement le produit, il restera là dans une boîte », explique Levin.
IKEA réduit les risques que les clients regrettent leurs achats de meubles
Avoir des meubles qui restent dans une boîte donne à un client le temps de deviner, d’oublier pourquoi il ou elle pensait que le canapé aurait l’air si bien le long du mur du salon en premier lieu. Avoir un meuble construit et prêt à être utilisé dans les heures qui suivent son arrivée provoque de l’adhérence. Une fois que quelque chose fait partie de votre maison, il devient plus difficile de s’en séparer.
L’offre IKEA/TaskRabbit est assortie de questions. Le prix de l’offre n’a pas été annoncé, pour commencer. Et IKEA n’a pas expliqué exactement comment TaskRabbit sera intégré dans les activités du détaillant. Personne n’a non plus parlé publiquement de ce que le service coûtera à l’acheteur – que ce soit en frais ou en prix plus élevés.
Mais l’avantage semble clair – pour les détaillants, le potentiel de taux de conversion plus élevés et de taux de retour plus faibles. Et pour les clients ? La possibilité de récupérer leurs samedis.
Ou en d’autres termes, une meilleure expérience client qui dure bien après que le consommateur a cliqué sur le bouton d’achat.
Cet article a été publié à l’origine sur HuffPost.
Photo de IKEA par iStock. Photo du stand Handy avec l’aimable autorisation de la National Retail Federation.
Mike Cassidy est le principal auteur de Signifyd et un contributeur au HuffPost. Contactez-le à mike.cassidy@signifyd.com; suivez-le sur Twitter à @mikecassidy.
Derniers articles
