L’objectif principal des analystes des risques est de détecter et d’empêcher les transactions frauduleuses en ligne d’être réalisées. Pour ce faire, un analyste doit savoir si la commande a été passée par le titulaire de carte autorisé ou par un fraudeur qui utilise les informations du titulaire de carte légitime. Cela semble simple, non ? La grande majorité des ordres qu’un analyste des risques examine entre dans l’une ou l’autre catégorie. Cependant, pour une petite sous-section, le titulaire de carte autorisé et le fraudeur probable ne font qu’un. C’est ce qu’on appelle la fraude amicale, et il est presque impossible de la détecter dans le monde de la carte non présente. (Et, selon Lexis Nexis, c’est un problème pour plus d’un cinquième des marchands de commerce électronique.)Compte tenu de l’extrême difficulté pour les commerçants de détecter et de prévenir la fraude amicale, nous allons nous pencher sur notre environnement actuel qui permet à la fraude amicale d’exister et de se poursuivre sans entrave. Ensuite, nous recommanderons quelques stratégies aux commerçants pour qu’ils soient proactifs dans l’atténuation des cas potentiels de fraude amicale.
Si vous êtes un marchand en ligne évaluant les fournisseurs de protection du commerce, vous pourriez être intéressé par notre Guide de l’acheteur gratuit de la protection du commerce. Ce guide complet décrit l’évolution de la protection du commerce contre la prévention de la fraude et détaille les composants intégraux d’une solution de protection du commerce. Les ressources à emporter comprennent :
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Trois catégories de rétrofacturations : fraude réelle, erreur du commerçant et fraude amicale
Comme la fraude amicale concerne un titulaire de carte autorisé déposant une automatisation de rétrofacturation sur une transaction apparemment légitime, il est important de prendre du recul et d’examiner les trois types de litiges de rétrofacturation auxquels un commerçant est confronté.Toutes les rétrofacturations se répartissent en trois catégories principales :
1. Fraude réelle. La raison la plus évidente d’une rétrofacturation est également la plus courante. Un fraudeur a utilisé les informations d’un titulaire de carte légitime, a acheté un article auprès d’un commerçant et le commerçant a expédié ladite commande au fraudeur. Après avoir examiné son relevé, le titulaire de carte autorisé identifie un débit comme illégitime en raison d’une fraude et dépose une rétrofacturation, demandant un remboursement.2. Erreur ou négligence du commerçant. Le commerçant n’a jamais expédié la commande ou expédié un article cassé ou différent de celui décrit, et n’a pas fourni un bon service à la clientèle pour rectifier la situation. Lorsque le titulaire de carte autorisé ne reçoit pas l’article pour lequel il a payé, il dépose une rétrofacturation sur cette transaction, demandant un remboursement.3. Fraude amicale. La fraude amicale (également appelée fraude par rétrofacturation) est un terme de l’industrie désignant les titulaires de carte autorisés qui contestent des frais apparemment légitimes sur leurs cartes de crédit. Le titulaire autorisé de la carte peut déposer une rétrofacturation sur un débit légitime pour plusieurs raisons: (1) il veut éviter de payer pour la commande en question, (2) il peut avoir oublié qu’il a effectué l’achat, ou (3) il peut y avoir un autre membre du ménage qui a effectué l’achat en son nom, et il ne reconnaît pas la transaction.
Banques et associations de cartes : créer un environnement propice à la fraude à l’amiable
Considérer la possibilité qu’un titulaire de carte légitime puisse acheter un article auprès d’un commerçant, puis tenter d’éviter de le payer, frappe les commerçants comme criminels. Alors, pourquoi les banques et les associations de cartes tolèrent-elles ce comportement ? Regardons l’environnement qui contribue à favoriser cette activité.Quelques informations rapides : Associations de cartes (p. ex. Visa ou Mastercard) dictent les directives de participation aux banques qui souhaitent émettre leurs cartes. (Nous discutons de l’écosystème de paiement plus en détail ici.) Par exemple, si une banque souhaite émettre ou recevoir des paiements de cartes Visa, elle doit respecter les règles et règlements d’interchange de Visa. Visa, Mastercard et d’autres associations de cartes ont une politique axée sur les consommateurs, car leur objectif principal est d’augmenter le nombre de leurs cartes utilisées par la population en général, et les règlements fédéraux exigent que les consommateurs se voient garantir certains droits en ce qui concerne les transactions contestées. Cela mérite d’être répété : afin d’augmenter la circulation des cartes et d’éviter d’attirer des enquêtes fédérales, les associations de cartes donnent la priorité aux droits des consommateurs plutôt qu’aux droits des commerçants.Cela signifie que les banques, liées par les règles et règlements des associations de cartes, adoptent une politique de consommateur d’abord par association et ne soutiennent pas le consommateur dans un litige de rétrofacturation contre le commerçant. Essentiellement, les associations de cartes forcent la main des banques pour favoriser le consommateur par rapport au commerçant. Les banques n’ont guère d’autre choix que de se conformer aux règles de l’association de cartes dans les litiges de rétrofacturation, à moins que le commerçant ne puisse démontrer de manière concluante que le titulaire de la carte a agi frauduleusement ou de mauvaise volonté.Mais, comme tout commerçant qui a participé à un litige de rétrofacturation peut en témoigner, tenter de gagner une rétrofacturation est une bataille difficile qui se termine rarement par une victoire pour le marchand.Ainsi, lorsqu’un consommateur dépose un litige auprès de sa banque émettrice au sujet d’une transaction légitime dans un cas de fraude amicale, bien que le commerçant puisse avoir des documents justificatifs qui montrent que le titulaire de la carte agit avec mauvaise volonté, le commerçant peut encore potentiellement perdre une vente légitime.
Détection : Peut-on identifier une fraude amicale ?
La réalité pour les commerçants est que la fraude amicale est presque impossible à détecter.Comme mentionné précédemment, lors de l’examen d’une ordonnance pour fraude, les analystes de la fraude cherchent à détecter si la carte est utilisée à mauvais escient de quelque manière que ce soit par quelqu’un d’autre que le titulaire autorisé de la carte. Lorsqu’une carte est utilisée par le titulaire de la carte lui-même, il sera impossible de déterminer si cette carte est utilisée de manière légitime ou malveillante, étant donné que l’achat est effectivement effectué par le titulaire autorisé de la carte.Cela étant dit, un analyste de la fraude peut rechercher des anomalies dans l’ordre qui pourraient suggérer qu’il existe un risque de fraude amicale.Lorsque vous examinez une commande pour un risque de fraude amicale, pensez à ce qui suit :
- Le montant de la commande est-il supérieur à la normale, que ce soit pour ce client ou pour les clients moyens sur place ?
- Le client a-t-il passé une fréquence élevée de commandes ?
- L’article que le client a acheté est-il couramment volé ?
Si la réponse à tout cela est oui, nous vous recommandons de suivre les étapes ci-dessous pour vérifier la commande et minimiser le risque d’accepter une commande qui peut être une fraude amicale.Même lorsqu’un analyste de la fraude croit qu’il voit un achat légitime effectué par le titulaire de carte autorisé, un commerçant peut se protéger contre les réclamations de fraude de ses clients en documentant la transaction de la manière suivante :
- Validez l’appel téléphonique et enregistrez-le. Par exemple, si le montant moyen de la transaction d’un commerçant est de 275 $ et qu’un client passe une commande de 6 300 $, cela devrait justifier une enquête supplémentaire de la part de l’analyste de la fraude et probablement un appel téléphonique ou un courriel de sensibilisation au client. Lorsqu’un commerçant passe un appel téléphonique de validation, il peut enregistrer ses conversations avec des outils tels que Talkdesk pour les utiliser comme preuve plus tard pour les banques si une rétrofacturation est déposée.
- Rassemblez et enregistrez toujours la documentation de livraison. Les commerçants peuvent demander qu’un colis soit signé pour être livré, prouvant qu’il est maintenant entre les mains de l’acheteur ou du destinataire répertorié de la commande. La plupart du temps, un commerçant peut demander à UPS ou à Fedex de demander des signatures sur toutes ses commandes afin d’éviter que le colis n’ait été volé sur le porche ou jamais livré. Le commerçant peut utiliser la signature comme preuve aux banques que le client est en possession de la marchandise.
- Engagez-vous à fournir un excellent service à la clientèle. En établissant une relation avec votre client, il est beaucoup moins susceptible de commettre une fraude amicale contre vous. S’il y a un problème avec le produit ou le service et qu’ils savent que vous êtes prêt à les aider, le client est plus susceptible de demander de l’aide avant de déposer une rétrofacturation.
En documentant l’expédition, en enregistrant les appels téléphoniques, en gardant une trace de toutes les conversations par e-mail et, surtout, en fournissant un excellent service à la clientèle aux clients, les commerçants peuvent réduire considérablement le nombre de rétrofacturations qu’ils reçoivent.
Les listes de refus des clients et l’effet de réseau : ce que les commerçants peuvent faire pour éviter les fraudes amicales répétées
Semblable à nos conseils de documentation ci-dessus, si un commerçant a perdu un litige d’un client sur ce qu’il croit être un cas clair de fraude amicale, il est conseillé de documenter la rétrofacturation afin d’éviter d’accepter une commande de ce client à l’avenir. Bien qu’il soit en effet possible que ce client ait déposé sa première rétrofacturation et qu’il ne sache pas qu’il pouvait initialement contacter le commerçant pour résoudre le problème, il est fort probable qu’il ait déposé des rétrofacturations contre d’autres marchands, gagné et poursuive son modèle.Garder une liste de refus de clients vous aide à éviter de répéter des infractions de fraude amicales, mais il est probable qu’elle soit de peu d’utilité pour détecter de nouvelles tentatives.Remarque : Si un commerçant utilise un outil de détection et de prévention de la fraude, il peut bénéficier d’un effet de réseau. À titre d’exemple, les clients marchands Signifyd bénéficient des données que nous avons sur tous nos marchands sur les clients qui ont commis une fraude amicale. Ainsi, si un client qui a commis une fraude avec un marchand Signifyd tente d’acheter auprès d’un autre marchand Signifyd, nous empêchons cette transaction d’aller plus loin.Signifyd propose également une gestion automatisée et conviviale de la fraude avec sa solution de prévention des abus . La prévention des abus étend la protection contre les rétrofacturations de commerce électronique de Signifyd, y compris les articles non reçus et significativement pas comme décrit, et est assortie d’une garantie financière.
Conclusion : La responsabilité incombe au commerçant
Être proactif pour fournir un excellent service à la clientèle et documenter les transactions est la meilleure arme d’un commerçant contre la fraude amicale. Bien que cela n’éradiquera pas tous les événements, cela peut certainement le réduire. Nous vous recommandons également d’examiner votre outil de prévention de la fraude pour voir si vous pouvez bénéficier d’un effet de réseau et d’un accès aux cas de fraude amicale chez d’autres marchands.
Nous pouvons vous aider à prévenir les rétrofacturations de fraude amicales.
