Obtenir le guide de l’acheteur de Commerce Protection
Naviguer dans le processus de rétrofacturation pour les marchandises non reçues est une entreprise pénible pour tout commerçant.
Lorsqu’un client conteste une commande et dépose un rejet de débit, le commerçant a la possibilité de contester ce litige. Afin de contester une rétrofacturation et finalement gagner, un commerçant doit participer à une série d’étapes définies créées par les associations de cartes avec les banques émettrices et acquéreuses, qui agissent en tant que médiateurs entre le client et le commerçant. (Une liste des acteurs de l’écosystème des paiements, comme les banques acquéreuses et émettrices, les processeurs de paiement, etc.)
Comme les protections des consommateurs favorisent le client, les commerçants se retrouvent souvent dans une bataille difficile pour gagner un litige d’abus de rétrofacturation. Afin de participer simplement à la contestation de l’automatisation de la rétrofacturation, les commerçants doivent terminer chaque étape du processus dans des délais de plus en plus serrés.
Dans cet esprit, nous avons décrit le processus, du début à la fin, auquel tout commerçant devra participer pour lutter contre une détection de fraude par rétrofacturation. Notre objectif est de faire la lumière sur le processus de protection contre la rétrofacturation du commerce électronique et d’aider les commerçants à comprendre les subtilités impliquées.
Si vous êtes un marchand en ligne évaluant les fournisseurs de protection du commerce, vous pourriez être intéressé par notre Guide de l’acheteur gratuit de la protection du commerce. Ce guide complet décrit l’évolution de la protection du commerce contre la prévention de la fraude et détaille les composants intégraux d’une solution de protection du commerce. Les ressources à emporter comprennent :
- Un exemple de modèle RFI à exploiter dans votre processus d’évaluation
- Conseils sur la façon de créer une analyse de rentabilisation pour une solution de protection du commerce
- How to evaluate ROI and understand the tools used to protect against fraud and prevent chargebacks
- Comment trouver la bonne solution pour votre entreprise
Le processus de rétrofacturation
Une fois qu’un commerçant a reçu une notification de rétrofacturation et décide de la contester, il peut initier trois types ou cycles de litige :
Première rétrofacturation : le litige initial de rétrofacturation et le pré-arbitrage
Flux de base d’une rétrofacturation
All merchant chargeback disputes begin when a cardholder files a dispute on a transaction with their issuing bank. (On average, a cardholder has between 45-180 days to dispute a charge depending on the card association and is sometimes able to dispute a year-old if special circumstances are considered such as natural disasters or family emergencies.) The issuing bank then reviews the claim and determines its validity, which takes anywhere from two to six weeks. Visa gives issuing banks up to 30 days to review. If valid, they then forward the claim to the merchant’s acquiring bank or payment processor, who notifies the merchant.
The merchant is simultaneously notified that they’ve received a dispute from the cardholders, and that the acquiring bank has debited funds from the merchant account to reimburse the cardholder for the transaction and to cover the fees for investigating the chargeback. (The reimbursement exists as a temporary credit for the cardholder and can be later transferred back to the merchant should they win the chargeback dispute.)
Below is an example of a standard chargeback notice that a merchant may receive. Each bank or processor may have a different format, but the details included will be the same.
Exemple d’avis de rétrofacturation
Lorsque la banque acquéreuse ou le processeur de paiement informe le commerçant du litige de rétrofacturation, avec sa version de l’avis ci-dessus, il transmet également des formulaires au commerçant à remplir et à retourner, afin d’expliquer sa version du litige. (Les commerçants ont généralement un délai très serré pour répondre à la demande, en moyenne autour de 7-10 jours.)On demande également souvent au commerçant des preuves détaillées pour prouver qu’il a exécuté la commande au client comme décrit, y compris des documents tels que:
- Preuve d’expédition (généralement sous la forme d’un numéro de suivi, d’un reçu d’expédition, etc.)
- Reçu de vente ou de transaction
- Correspondance des adresses de facturation et d’expédition
- Preuve de livraison (généralement sous la forme d’un reçu de livraison d’un fournisseur d’expédition, d’un e-mail de confirmation, etc.)
- Réponse positive de l’AVS
- Toute conversation avec le client, ou toute autre preuve que le commerçant a exécuté la transaction
La banque acquéreuse reprendra les formulaires qu’elle reçoit du commerçant et les transmettra à la banque émettrice du titulaire de la carte. Une fois que la banque acquéreuse transmet la preuve à la banque émettrice, la banque acquéreuse dépose un crédit temporaire dans le compte marchand pour le montant de la rétrofacturation. (À l’heure actuelle, deux crédits temporaires existent – l’un au titulaire de la carte et l’autre au commerçant. Lorsque le litige de rétrofacturation est résolu, l’un de ces crédits devient permanent et l’autre revient à un débit.)La banque émettrice examine ensuite les preuves soumises par le commerçant pour déterminer si le commerçant a effectué ou non la transaction décrite, ce qui prend entre 4 et 6 semaines, Visa limitant la banque émettrice à 30 jours pour l’examen des preuves. Une note importante est qu’avec la rétrofacturation Visa, les commerçants n’ont qu’une seule chance (un tour de pré-arbitrage) de rassembler et de soumettre leurs preuves à soumettre à la banque émettrice avant que la banque émettrice ne décide de se ranger du côté du commerçant ou de passer à l’arbitrage. L’une des trois choses suivantes se produira :
- Si la banque émettrice décide que le commerçant n’a pas fourni de preuves convaincantes, elle statuera en faveur du titulaire de la carte et la rétrofacturation se maintiendra. Le crédit provisoire au titulaire de la carte devient permanent et l’annulation temporaire du crédit a lieu pour le commerçant. La banque acquéreuse peut faire pression pour l’arbitrage à ce stade si elle le souhaite.
- Si la banque émettrice décide que la preuve fournie par le commerçant a réfuté avec succès la rétrofacturation, elle statuera en faveur du commerçant et le crédit provisoire au commerçant deviendra permanent. Le titulaire de la carte verra des frais pour la transaction initiale affichés à nouveau sur son compte.
- La banque émettrice stipule que le commerçant a réfuté avec succès la rétrofacturation, mais choisit de déposer une deuxième rétrofacturation de pré-arbitrage, en raison de nouvelles informations du titulaire de la carte, ou en raison d’une modification du code de rétrofacturation.
Deuxième rétrofacturation (pré-arbitrage) :
Combattre un autre round (ne s’applique pas au visa)
Flux de base de la deuxième rétrofacturation (ou pré-arbitrage)
Mastercard, Discover et American Express permettent un 2e tour de pré-arbitrage tandis que Visa limite le pré-arbitrage à un tour. Une deuxième rétrofacturation, également appelée pré-arbitrage, se produit lorsque, après qu’un commerçant a contesté la première rétrofacturation, la banque émettrice repousse une autre rétrofacturation sur la même transaction contestée pour l’une des raisons suivantes :
- Il y a de nouvelles informations du titulaire de la carte
- Il y a un changement à la raison de la rétrofacturation
- La documentation fournie par le commerçant est incomplète, invalide ou n’était pas convaincante
Lorsque la banque émettrice avise la banque acquéreuse de la deuxième rétrofacturation et que ces renseignements sont transmis au commerçant, celui-ci a de nouveau la possibilité d’accepter ou de contester.Si un commerçant décide de continuer à contester la rétrofacturation, la banque acquéreuse exige que le commerçant fournisse d’autres preuves convaincantes du commerçant qu’il a exécuté la commande au titulaire de la carte de la banque émettrice, afin de gagner le litige.(Habituellement, le commerçant est invité à fournir des informations qu’il n’a pas fournies lors du premier cycle de rétrofacturation, telles que la réponse AVS, la correspondance des adresses de facturation et d’expédition, toute conversation avec le client, etc.)
Une fois que le commerçant a fourni les informations supplémentaires à la banque acquéreuse et qu’elles sont transmises à la banque émettrice, la banque émettrice examinera alors les preuves et déterminera si :
- Le commerçant a fourni des preuves convaincantes.
- Le commerçant n’a pas fourni de preuves convaincantes.
Si le commerçant a fourni des preuves convaincantes, la banque émettrice clôturera la rétrofacturation, le crédit temporaire au commerçant pour le montant de la transaction deviendra permanent et le titulaire de la carte verra la transaction republiée sur son compte.Si la banque émettrice détermine que le commerçant n’a pas fourni de preuves convaincantes, le crédit temporaire au titulaire de la carte pour le montant de la transaction deviendra permanent et le commerçant perdra le montant de la rétrofacturation, plus les frais.Si le commerçant et la banque acquéreuse ne sont pas d’accord avec la décision de la banque émettrice, ou si la banque émettrice le demande, l’une ou l’autre des parties peut demander l’arbitrage de l’association de cartes pour prendre une décision finale.
Arbitrage : la dernière tribune
Flux de base de l’arbitrage
La dernière étape qu’un commerçant peut rencontrer dans le processus de rétrofacturation est appelée arbitrage. L’arbitrage implique que l’association de cartes concernée intervienne pour aider à résoudre le différend entre les banques acquéreuses et émettrices et, par extension, le commerçant et le titulaire de la carte.À ce stade, la banque acquéreuse et le commerçant ont la possibilité de décider s’ils veulent ou non aller de l’avant et entrer en arbitrage. Les banques acquéreuses et les commerçants veulent souvent éviter d’entrer dans l’arbitrage, en raison des frais élevés, du temps et des efforts impliqués. (Les frais sont souvent d’environ 500 à 900 $ en moyenne, et plus selon l’association de cartes, et l’ensemble du processus d’arbitrage ajoute, en moyenne, environ 10 à 45 jours à l’ensemble du processus de rétrofacturation.) Les commerçants peuvent choisir d’éviter de recourir à l’arbitrage pour les transactions inférieures à un certain montant, mais trouvent que cela en vaut la peine sur des transactions d’une valeur de plusieurs milliers de dollars.Si la banque acquéreuse et le commerçant décident de recourir à l’arbitrage, la banque concernée (quelle que soit la personne à l’origine de l’appel à arbitrage) contactera l’association de cartes concernée (Visa, Mastercard, American Express, etc.) et engagera sa procédure d’arbitrage, qui est différente pour chaque réseau de cartes. (Toutes les banques qui font partie du réseau d’une association de cartes acceptent les termes et conditions d’utilisation de leur marque et doivent suivre toutes les règles et les frais associés pour des éléments tels que l’arbitrage.)L’association de cartes examinera toutes les preuves fournies par les banques émettrices et acquéreuses et prendra une décision finale sur la partie à se prononcer en faveur du litige de rétrofacturation.Une fois que l’association de cartes a pris sa décision, le litige de rétrofacturation est clos et la banque perdante doit payer les frais d’arbitrage.
- Si l’association de cartes se prononce en faveur du titulaire de la carte, le crédit provisoire affiché sur son compte devient permanent et la banque acquéreuse retire le crédit temporaire du compte du commerçant pour rembourser la banque émettrice. Le commerçant est également responsable des frais élevés de l’association de cartes.
- Si l’association de cartes statue en faveur du commerçant, le crédit provisoire déposé sur le compte du commerçant devient permanent et la transaction est republiée sur le compte du titulaire de la carte par la banque émettrice. La banque émettrice est responsable des frais associés à l’arbitrage. (Remarque: La situation où une association de cartes se prononce en faveur d’un commerçant lors de l’arbitrage est incroyablement rare.)
Post-rétrofacturation
Pour les commerçants qui ont perdu leur litige de rétrofacturation au cours de l’un des trois cycles, ou qui ont décidé de ne pas contester la rétrofacturation, ils sont hors de l’argent de la vente, du produit vendu, plus les frais encourus. Une fois qu’un commerçant perd une rétrofacturation, le litige est clos et il ne peut plus demander.
Nous pouvons vous aider à récupérer les revenus des rétrofacturations. Contactez-nous pour en savoir plus.
