Rétrofacturations : un historique

1. Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?
2. Types de rétrofacturations
3. Ramifications pour les commerçants

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?

Aux États-Unis, un titulaire de carte a le droit de demander un remboursement à sa banque émettrice pour toute transaction ou achat effectué avec sa carte de crédit.Plus précisément, en vertu du règlement Z de la loi sur la vérité dans les prêts, qui couvre les cartes de crédit, et du règlement E de la loi sur le transfert électronique de fonds, qui couvre les cartes de débit, les titulaires de carte ont des droits d’annulation, ce qui signifie qu’ils ont le droit de recevoir leur argent sur un achat et d’annuler les frais.Habituellement, le titulaire de la carte récupère son argent directement auprès du commerçant, sous la forme d’un retour ou d’un remboursement. (Notez que même si un commerçant peut détenir une politique de « non remboursement », en fin de compte, si un consommateur reçoit un produit qui est cassé, différent de celui décrit ou généralement mécontent de l’achat, ces règlements exigent qu’un commerçant honore le droit du consommateur à un remboursement.)Dans le cas où le titulaire de la carte n’est pas en mesure de recevoir un remboursement du commerçant, ou si le commerçant refuse de le faire, un titulaire de carte a la possibilité de contacter la banque qui lui a émis sa carte de crédit ou de débit (appelée banque émettrice) et de déposer une demande de rétrofacturation pour recouvrer la dette.

Types de rétrofacturations

La première chose à savoir sur les rétrofacturations est qu’elles ne sont pas toutes les mêmes. Lorsque le titulaire de la carte initie un abus de rétrofacturation, il est invité à donner une raison pour le faire. Les raisons les plus courantes sont les suivantes :

• Litige de facturation : Les commerçants qui commettent des erreurs de facturation (soit en facturant trop, soit en facturant deux fois leurs clients) risquent une rétrofacturation. Bien que de nombreux commerçants corrigent de manière proactive les erreurs de facturation, les problèmes de facturation à l’insu des commerçants qui n’entraînent pas de remboursement rapide entraîneront probablement une rétrofacturation.
• Article cassé : Lorsqu’un client reçoit un article dont il prétend qu’il est cassé à son arrivée ou tombe rapidement en panne après, le commerçant peut recevoir une rétrofacturation d’article cassé.
• Objet non reçu : L’objet non reçu est la rétrofacturation déposée contre un commerçant lorsqu’un client signale qu’il n’a jamais reçu le bien pour lequel il a payé.
• Article significativement pas tel que décrit: Si un marchand expédie un t-shirt rouge lorsqu’un client en a commandé un bleu, le commerçant peut recevoir un article significativement différent de la rétrofacturation décrite.
• Transaction non reconnue : Cette rétrofacturation liée à la fraude est signalée aux commerçants par des clients qui prétendent ne pas savoir pourquoi la transaction a été signalée sur leur carte.
• Fraude, carte non présente : Cette rétrofacturation liée à la fraude, plus fréquemment signalée, est imposée aux commerçants lorsqu’un consommateur prétend que les renseignements de sa carte ont été volés.

La plupart de ces rétrofacturations sont assez explicites, mais elles se répartissent généralement en trois catégories :

• Fraude réelle : La raison la plus évidente d’une rétrofacturation est également la plus courante. Un fraudeur a utilisé les informations d’un titulaire de carte légitime, a acheté un article auprès d’un commerçant et le commerçant a expédié ladite commande au fraudeur. Le vrai titulaire de la carte, voyant cette charge sur son relevé, dépose une demande de rétrofacturation auprès de sa banque émettrice contre les frais sur sa carte de crédit ou de débit. En cas de fraude réelle, les commerçants ne peuvent pas faire grand-chose d’autre que de rembourser le montant de la vente sans s’attendre à recevoir leurs articles.
• Erreur ou négligence du commerçant. Le commerçant n’a jamais expédié la commande ou expédié un article cassé ou différent de celui décrit, et n’a pas fourni un bon service à la clientèle pour rectifier la situation. Lorsque le titulaire de carte autorisé ne reçoit pas l’article pour lequel il a payé, il dépose une rétrofacturation sur cette transaction, demandant un remboursement.
• Fraude amicale: La fraude amicale (également appelée fraude par rétrofacturation) est un terme de l’industrie pour les titulaires de carte autorisés qui contestent des frais apparemment légitimes sur leurs cartes de crédit. Le titulaire autorisé de la carte peut déposer une rétrofacturation sur un débit légitime pour plusieurs raisons: (1) il veut éviter de payer pour la commande en question, (2) il peut avoir oublié qu’il a effectué l’achat, ou (3) il peut y avoir un autre membre du ménage qui a effectué l’achat en son nom, et il ne reconnaît pas la transaction.

Ramifications des rétrofacturations

En raison du coût et du temps impliqués dans le processus de litige relatif à l’automatisation de la rétrofacturation , les associations de cartes sont extrêmement strictes avec les commerçants quant à ce qui est acceptable pour une rétrofacturation. La plupart des commerçants ne peuvent atteindre un taux de rétrofacturation de 1% que sur toute forme de paiement (Visa, American Express, Mastercard, etc.) avant d’être placés sur une liste de surveillance de rétrofacturation par cette association de cartes.Si un commerçant encourt un taux de rétrofacturation supérieur à 1 % des commandes sur une marque d’association de cartes particulière (par exemple, plus de 1 % des commandes traitées avec Mastercard étaient des rétrofacturations), ce commerçant a plusieurs pénalités préjudiciables qu’il peut encourir.Le premier et le plus douloureux sont des frais de traitement plus élevés sur toutes les commandes. Par exemple, si les frais de traitement normaux d’un commerçant pour Visa étaient de 3 %, Visa pourrait augmenter ces frais à 3,5 % ou 4 % pour traiter toutes les commandes, réduisant ainsi la marge bénéficiaire du commerçant.Deuxièmement, un commerçant pourrait perdre la capacité de lutter contre les rétrofacturations. Si un commerçant a subi un degré élevé de rétrofacturations sur American Express, AmEx peut suspendre la capacité des commerçants à lutter contre les rétrofacturations jusqu’à ce que le commerçant réduise son taux de rétrofacturation.Troisièmement, un commerçant peut être placé dans un programme de surveillance des rétrofacturations, mis en œuvre par l’association de cartes pour identifier les commerçants ayant des taux de rétrofacturation plus élevés que la normale. Les commerçants qui participent à un programme de surveillance des rétrofacturations peuvent se voir imposer des restrictions sur leur compte marchand et des frais supplémentaires lorsque l’association de cartes tente de les aider à réduire leur taux de rétrofacturation.Enfin et surtout, si les commerçants ne parviennent pas à réduire leur taux de rétrofacturation après plusieurs mois, ils pourraient perdre la capacité d’effectuer des paiements au sein d’une certaine association de cartes ou, plus grave encore, voir leur compte marchand fermé par la banque acquéreuse, craignant les pertes qu’ils pourraient subir en continuant à souscrire le commerçant.